Communiquer sur l'Intranet

« À la demande de la Caisse d’Épargne Nord France Europe (CENFE), 50 personnes ont été formées, issues de différentes fonctions du siège : notamment les directions de la communication et du marketing, mais aussi toutes celles qui émettent de l’information vers le réseau. Cela représente une population variée sur tous les sujets possibles que peut traiter une banque : crédit, successions… Cette diversité était un des points très enrichissants de la formation pour favoriser les échanges.

La complexité du message à faire passer est qu’il a fallu faire table rase des principes classiques de communication, comme annoncer tout d’abord le contexte et les enjeux, etc. Sur Internet, c’est l’inverse : il faut énoncer en premier ce que l’on veut obtenir ou ce que l’on doit retenir. Le pourquoi est précisé ensuite… s’il est précisé ! Les collaborateurs de la caisse ont donc appris à communiquer beaucoup plus directement.

Un autre aspect significatif dans ce type de communication est d’avoir conscience de son interlocuteur : savoir à qui on parle, cerner de quoi les lecteurs ont besoin. Le défaut majeur des émetteurs d’information est de ne pas se placer du point de vue de leur destinataire : leur souci peut être par exemple de constater une baisse des résultats commerciaux sur telle ligne de produits ou service. Pour les commerciaux, l’information importante n’est pas le pourcentage de baisse de ces résultats, mais les moyens mis en œuvre pour y remédier. C’est cette information qu’il faut pousser vers eux en priorité, plutôt que les statistiques qui ont pourtant alerté le service marketing.

Pour autant, il ne s’agissait pas d’appliquer ces techniques d’écriture pour mieux rédiger ses e-mails ! L’objectif de cette formation était aussi de redonner toute sa place à l’Intranet pour éviter la surabondance d’e-mails. Nous avons donc travaillé sur la complémentarité entre e-mail et Intranet : par exemple, envoyer un e-mail pour signaler qu’une information importante est disponible sur l’Intranet et pointer un lien pour y accéder directement ; ou encore, comment intégrer une information sur Intranet, dans différentes rubriques, sans avoir de problème de mise à jour.

L’accent a aussi été mis sur la problématique de l’indexation des articles sur Intranet : quand on cherche une information, il faut la trouver ; pour cela, il faut donner un titre à son article, qui comprenne au moins les deux mots d’indexation les plus importants, sans oublier des mots clés dans l’article. Les émetteurs ont ainsi appris à mieux communiquer sur cet espace, pour faire en sorte qu’il devienne un outil collaboratif et que chacun sache que l’information manquante s’y trouvera.

Nous avons proposé aux collaborateurs de nombreux exercices concrets pour leur permettre de mettre en application immédiatement ces concepts, notamment au travers d’un cas pratique réellement vécu à la CENFE [1] . Chaque équipe devait repenser le plan de communication et rédiger quelques articles pour l’Intranet, en suivant les principes évoqués précédemment : pour qui j’écris ? quand ? comment ? quelle idée je veux faire passer ? La dernière demi-journée est intervenue un mois après la formation principale, et consistait quasiment en un coaching rédactionnel en tête à tête : sur une base de volontariat, chacun venait avec des documents sur lesquels il avait travaillé et que nous avons repris ensemble.

Globalement, les personnes se sont déclarées satisfaites de la formation. Il est important à présent que chacun d’entre eux forme les autres, pour que ces pratiques fassent boule de neige. »

1 Caisse d’Épargne Nord France Europe.