Comment la transformation digitale peut-elle aider la banque à réduire ses coûts et maintenir la rentabilité ?

Les d&eacute;fis actuels auxquels les banques du monde entier sont confront&eacute;es sont multiples : les contraintes r&eacute;glementaires, mais aussi une demande croissante des clients pour une exp&eacute;rience omnicanal transparente, tout en prot&eacute;geant les donn&eacute;es. Ces bouleversements du secteur g&eacute;n&egrave;rent in&eacute;vitablement une pression sur les co&ucirc;ts. Une pression sur les co&ucirc;ts En effet, face &agrave; la num&eacute;risation globale de la soci&eacute;t&eacute;, les clients ont su s&rsquo;adapter et &eacute;voluer en prenant conscience de la valeur de leurs donn&eacute;es et de l&rsquo;usage qui peut en &ecirc;tre fait. Ils sont devenus bien plus vigilants &agrave; cet &eacute;gard. Au cours de ces derniers mois, deux r&eacute;glementations majeures sont d&rsquo;ailleurs venues les conforter dans leurs exigences. Le r&egrave;glement g&eacute;n&eacute;ral sur la protection des donn&eacute;es (RGPD), entr&eacute; en vigueur depuis le 25 mai 2018, impose aux acteurs de la banque, comme &agrave; toutes les autres entreprises, de s&rsquo;adapter &agrave; de nouvelles obligations afin d&rsquo;assurer aux consommateurs que leurs droits sont respect&eacute;s. Citons encore la directive europ&eacute;enne sur les services de paiement dont la seconde version (DSP2), entr&eacute;e en vigueur le 13 janvier, rend obligatoire l'authentification forte pour les paiements de plus de 30 euros. Ces r&eacute;gulations permettent non seulement de maintenir la l&eacute;gitimit&eacute; du secteur bancaire, mais aussi de mettre les clients en confiance en leur apportant l&rsquo;assurance qu&rsquo;ils passent par une entreprise r&eacute;glement&eacute;e. La mise en place de ces nouvelles r&eacute;gulations affecte la fa&ccedil;on dont les institutions financi&egrave;res g&egrave;rent leurs activit&eacute;s, car cette mise en conformit&eacute; passe souvent, dans un premier temps, par l&rsquo;investissement dans de nouveaux outils. L&rsquo;augmentation de la concurrence est &eacute;galement un facteur qui pousse les banques &agrave; r&eacute;duire leurs co&ucirc;ts pour accro&icirc;tre leur rentabilit&eacute;. Les &eacute;tablissements bancaires sont, en effet, confront&eacute;s &agrave; l'arriv&eacute;e de nombreuses start-up sp&eacute;cialis&eacute;es dans la finance, les FinTechs, qui proposent des produits financiers et des solutions de paiement s&eacute;duisant de nouvelles cat&eacute;gories de population, notamment les millenials. Ce n&rsquo;est pas la premi&egrave;re fois que les banques font face &agrave; de nouveaux entrants sur leur terrain et elles ont, &agrave; chaque fois, su rebondir. Cette fois-ci encore, les nouvelles avanc&eacute;es technologiques leur donnent des outils pour s&rsquo;adapter, mais comment la transformation digitale peut-elle les aider &agrave; r&eacute;duire leurs co&ucirc;ts et maintenir leur rentabilit&eacute; ? Car les banques doivent d&eacute;sormais relever un triple d&eacute;fi : fid&eacute;liser les clients, en attirer de nouveaux, tout en am&eacute;liorant la rentabilit&eacute;. Dans ce contexte, le choix de la technologie et sa strat&eacute;gie d&rsquo;adoption sont essentiels pour r&eacute;ussir. Rendue indispensable par la mutation du secteur, la r&eacute;duction des co&ucirc;ts passe souvent par la suppression des postes les moins rentables. En effet, atteindre une croissance rentable et renforcer la rentabilit&eacute; passent par l&rsquo;&eacute;limination des co&ucirc;ts qui ne cr&eacute;ent pas de valeur ajout&eacute;e. Cela explique les nombreuses fermetures de succursales mais aussi l'abandon de distributeurs automatiques de billets (DAB) ou, encore la limite de retrait d'esp&egrave;ces. Ainsi, selon la F&eacute;d&eacute;ration bancaire fran&ccedil;aise, si la France a connu, ces derniers temps, une baisse moins prononc&eacute;e du nombre d&rsquo;agences que la moyenne des pays europ&eacute;ens, le secteur bancaire fran&ccedil;ais n&rsquo;en serait qu&rsquo;aux pr&eacute;mices de la restructuration de son r&eacute;seau. La F&eacute;d&eacute;ration pr&eacute;voit la fermeture de plus de 4 500 agences d&rsquo;ici 2020. Si cela a le m&eacute;rite de couper drastiquement dans le budget des banques, cette strat&eacute;gie de r&eacute;duction de co&ucirc;ts semble &ecirc;tre &agrave; double tranchant, avec un impact n&eacute;gatif sur les jeunes clients qui souhaitent un acc&egrave;s facile et gratuit aux DAB, en accord avec leurs habitudes. En proc&eacute;dant de cette fa&ccedil;on, les banques courent le risque de se couper d&rsquo;une client&egrave;le qu&rsquo;elles pourraient fid&eacute;liser par anticipation en attendant que celle-ci soit en mesure de gagner sa vie plus concr&egrave;tement. Or les pistes de r&eacute;flexion pour r&eacute;aliser des &eacute;conomies d&rsquo;&eacute;chelle tout en boostant sa rentabilit&eacute; sont nombreuses. Le canal automate n&rsquo;est plus le mouton noir Les &eacute;tablissements financiers doivent s'adapter aux besoins de consommateurs plus ind&eacute;pendants, leur fournir des services personnalis&eacute;s et les renseigner sur des questions qui les concernent, afin de leur offrir une exp&eacute;rience client homog&egrave;ne sur tous les canaux. Cependant, si tous les canaux de l&rsquo;agence sont scrut&eacute;s et analys&eacute;s pour r&eacute;duire les co&ucirc;ts, le guichet automatique appara&icirc;t en priorit&eacute; sous les feux des projecteurs, car il repr&eacute;sente un canal co&ucirc;teux. S&rsquo;il est parfois &eacute;galement question de supprimer les DAB, ces derniers restent un point d&rsquo;attache bien trop important pour les Fran&ccedil;ais. L&rsquo;investissement dans de nouveaux services bas&eacute;s sur les guichets automatiques pourrait au contraire g&eacute;n&eacute;rer de nouvelles sources de revenus pour les banques &agrave; condition d'int&eacute;grer ce canal traditionnel dans le cadre d'une v&eacute;ritable strat&eacute;gie bancaire omnicanal. Cela n&rsquo;a rien de saugrenu : selon une &eacute;tude que nous avions r&eacute;alis&eacute;e en partenariat avec Opinion Way en avril 2017, 95 % des personnes interrog&eacute;es &eacute;taient favorables &agrave; l&rsquo;apparition d&rsquo;au moins un nouveau service suppl&eacute;mentaire lorsque des exemples leur &eacute;taient propos&eacute;s et 14 % &eacute;taient m&ecirc;me pr&ecirc;ts &agrave; payer un co&ucirc;t suppl&eacute;mentaire (moins de 2 euros en moyenne par service) pour b&eacute;n&eacute;ficier de ces nouvelles fonctionnalit&eacute;s. Le cadre choisi serait ensuite &eacute;tendu &agrave; tous les canaux &ndash; guichet automatique, en ligne et mobile &ndash;, de sorte que tous les contacts entre le client et la banque se fassent dans le m&ecirc;me format, offrant ainsi une exp&eacute;rience de consommation homog&egrave;ne. L'int&eacute;gration de la banque num&eacute;rique dans les machines en libre-service ainsi que l'extension des DAB proposant des fonctions et des services &eacute;tendus permettent aux clients de b&eacute;n&eacute;ficier des services bancaires 24 heures sur 24. Les banques du futur se tournent vers la technologie Web/cloud et les logiciels multi-fournisseurs, afin de g&eacute;rer les clients tout au long de leur parcours &ndash; de l'affichage num&eacute;rique dans une agence, &agrave; l'accueil des kiosques et des outils de self-services am&eacute;lior&eacute;s, aux syst&egrave;mes de vid&eacute;oconf&eacute;rence en libre-service. Il s&rsquo;agit avant tout de r&eacute;inventer l'ancien guichet. Un logiciel multi-fournisseurs tr&egrave;s avanc&eacute; peut faciliter la mise en place de strat&eacute;gies v&eacute;ritablement omnicanales en augmentant la facilit&eacute; d'int&eacute;gration entre les DAB et les autres canaux bancaires. La mutualisation des points de services physiques Dans une politique constante de r&eacute;duction des co&ucirc;ts et pour am&eacute;liorer leur rentabilit&eacute;, les banques se penchent &eacute;galement sur de nouvelles solutions de mutualisation des co&ucirc;ts d&rsquo;infrastructure de leurs agences et de leurs automates. Les acteurs impliqu&eacute;s doivent s&rsquo;engager dans une r&eacute;flexion collective autour d&rsquo;une r&eacute;organisation des agences, du maillage des automates bancaires et d&rsquo;une refonte globale des processus. Ainsi, il est tout &agrave; fait envisageable de voir certaines banques mutualiser les points de services physiques tels qu&rsquo;une agence ou un automate plut&ocirc;t que de conserver leur r&eacute;seau d&rsquo;agences et automates en nom propre ou du moins de ne garder que les plus productifs et rentables. Ces agences en &laquo; marque blanche &raquo; permettraient &agrave; un client de n'importe quelle banque d'entrer dans une agence de ce type et utiliser des machines libre-service pour effectuer un large &eacute;ventail d'activit&eacute;s pour lesquelles il se serait traditionnellement rendu dans son agence de quartier. Ceci s&rsquo;inscrit dans la lign&eacute;e du nouveau ph&eacute;nom&egrave;ne de &laquo; plateformisation &raquo;, fond&eacute; sur la r&eacute;duction du co&ucirc;t global, la mutualisation des infrastructures techniques et la valorisation du parcours client. Pour s&rsquo;y pr&eacute;parer, d&egrave;s lors que l&rsquo;emplacement de l&rsquo;agence n&rsquo;est plus le facteur cl&eacute; de fid&eacute;lisation, les banques doivent investir dans des logiciels novateurs et des solutions de libre-service qui permettent une exp&eacute;rience client enrichie et diff&eacute;renci&eacute;e sur chaque point d&rsquo;interaction. Management des co&ucirc;ts d'exploitation En int&eacute;grant des solutions de gestion de ces actifs dans les syst&egrave;mes bancaires, les banques pourraient &eacute;conomiser entre 15 et 30 % sur les co&ucirc;ts d'exploitation des actifs. Ces &eacute;conomies pourraient provenir de la r&eacute;duction des frais d'appels d'entretien inutiles, de l'am&eacute;lioration de l'efficacit&eacute; des mises &agrave; niveau de la flotte et des investissements ou de d&eacute;cisions judicieuses quant au nombre d'appareils &agrave; installer dans les agences. Les banques seront en mesure de prendre ces d&eacute;cisions en temps r&eacute;el plut&ocirc;t que de s'appuyer sur une technologie d&eacute;su&egrave;te. Ces solutions permettent &agrave; une banque de pr&eacute;dire ses besoins futurs en mat&eacute;riel et son statut, en utilisant toutes les donn&eacute;es d'une banque. En analysant les donn&eacute;es actuelles par rapport aux donn&eacute;es pass&eacute;es (au moins 24 mois), l'algorithme du module peut cr&eacute;er une analyse efficace et pr&eacute;cise des performances futures de chaque appareil. Les donn&eacute;es qui en r&eacute;sultent sont utiles pour la planification strat&eacute;gique, comme la d&eacute;termination des contrats d'entretien ou le remplacement des actifs, ce qui se traduit par une baisse constante des co&ucirc;ts d'exploitation et une am&eacute;lioration significative du service. Les banques peuvent &eacute;galement utiliser le module pour cr&eacute;er un inventaire exhaustif des actifs du r&eacute;seau et comprendre les relations entre les p&eacute;riph&eacute;riques. Banques et FinTechs : fr&egrave;res ennemis ou fr&egrave;res d&rsquo;arme ? La collaboration entre les banques et des tiers tels que les FinTechs repr&eacute;sente &eacute;galement des avantages, bien que ces derni&egrave;res soient encore per&ccedil;ues comme des menaces par certaines banques. Les FinTechs permettent une plus grande agilit&eacute; et une meilleure r&eacute;activit&eacute; face aux demandes des consommateurs gr&acirc;ce au partage des donn&eacute;es, l'acc&eacute;l&eacute;ration du processus de conception d'un nouveau service par une banque et sa mise sur le march&eacute;. Les banques peuvent &eacute;galement offrir une plus grande personnalisation &ndash; en utilisant le Big Data pour comprendre les clients et adapter les offres aux besoins. L'augmentation de la fr&eacute;quence et de la qualit&eacute; des donn&eacute;es re&ccedil;ues par les banques leur permet d'identifier les activit&eacute;s rentables et non rentables. Si le secteur bancaire veut rester en bonne sant&eacute;, l&rsquo;ensemble de ces gains doit &ecirc;tre r&eacute;investi dans des projets de croissance durable. Cependant, selon une &eacute;tude r&eacute;alis&eacute;e par Accenture Strategy [1] , seules 24 % des banques ont l&rsquo;intention de mettre &agrave; profit ces r&eacute;ductions de co&ucirc;ts pour investir. Ce chiffre traduit un manque de compr&eacute;hension des enjeux par certains, alors qu&rsquo;au contraire, s&rsquo;appuyer sur une strat&eacute;gie de r&eacute;duction des co&ucirc;ts devrait pourtant permettre de d&eacute;gager de nouveaux canaux de croissance. Les dirigeants bancaires doivent imp&eacute;rativement associer r&eacute;duction des co&ucirc;ts et cr&eacute;ation de valeur. C&rsquo;est l&agrave; que r&eacute;side une des cl&eacute;s du succ&egrave;s pour augmenter leur capacit&eacute; de financement des projets de croissance. 1 Etude Accenture Strategy 2016, &laquo; Pourquoi les banques doivent r&eacute;duire leurs co&ucirc;ts ? &raquo; : https://www.accenture.com/fr-fr/insight-strategic-cost-reduction-matters-banking.

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