BPCE : « Nous n’en sommes qu’au début des outils digitaux »

La digitalisation a-t-elle un impact sur le m&eacute;tier bancaire ? Il y a bien &eacute;videmment un impact, en particulier sur les m&eacute;tiers commerciaux de la banque de d&eacute;tail. Aujourd&rsquo;hui les clients veulent de la simplification dans l&rsquo;acc&egrave;s aux services de la banque (acc&egrave;s 24 heures/24 et 7 jours/7). Nous adaptons les syst&egrave;mes de distribution pour r&eacute;pondre &agrave; ces attentes. L&rsquo;existence de sites bancaires en ligne, d&rsquo;applications, de robots conseillers qui proposent aux particuliers de g&eacute;rer leur &eacute;pargne &agrave; l&rsquo;aide d&rsquo;algorithmes, tout cela a des impacts sur les m&eacute;tiers commerciaux. Il y a de moins en moins de clients qui se rendent en agence pour demander un renseignement ou r&eacute;aliser une op&eacute;ration de base, cela a un impact sur le m&eacute;tier de conseiller commercial en charge de l&rsquo;accueil en agence. La baisse des flux de clients et leurs nouvelles attentes ont pour cons&eacute;quence la r&eacute;duction du nombre de conseillers commerciaux dans les ann&eacute;es &agrave; venir, mais surtout la red&eacute;finition des m&eacute;tiers bancaires. Certaines des 15 Caisses d&rsquo;&Eacute;pargne et 14 Banques Populaires ont d&eacute;j&agrave; commenc&eacute; &agrave; appliquer, en fonction de leurs propres sp&eacute;cificit&eacute;s, le plan propos&eacute; dans le cadre de la strat&eacute;gie du groupe. Il y a certaines agences o&ugrave; il est d&rsquo;ores et d&eacute;j&agrave; possible d&rsquo;all&eacute;ger la fonction d&rsquo;accueil. Nous accompagnons alors ces collaborateurs vers d&rsquo;autres m&eacute;tiers, comme le m&eacute;tier de conseiller client&egrave;le particulier ou de charg&eacute; de middle-office. Il y a des structures d&rsquo;agence dans lesquelles il y aura toujours de l&rsquo;accueil, dans les structures importantes par exemple, car un des points forts des agences est de garder le contact avec la client&egrave;le qui ne souhaite pas le &laquo; tout digital &raquo;, ou &agrave; l&rsquo;inverse, une client&egrave;le qui souhaite des op&eacute;rations &agrave; tr&egrave;s forte valeur ajout&eacute;e. Des clients peuvent souhaiter venir en agence pour obtenir des premiers renseignements, des conseils, la fonction d&rsquo;accueil ne va pas dispara&icirc;tre &agrave; 100 %. Dans d&rsquo;autres typologies d&rsquo;agence, il y aura des accueils partag&eacute;s. En fonction de leur disponibilit&eacute;, les charg&eacute;s de client&egrave;le viendront &agrave; l&rsquo;accueil &agrave; la rencontre des clients qui viennent en agence sans rendez-vous&hellip; Certaines de nos banques commencent &agrave; installer des bornes d&rsquo;accueil pour g&eacute;rer ce flux de clients et r&eacute;pondre &agrave; certaines questions basiques et usuelles. Cela prend la forme d&rsquo;&eacute;crans interactifs, voire d&rsquo;agents conversationnels simples qui &eacute;changent avec les clients. N&rsquo;est-ce pas paradoxal de supprimer l&rsquo;accueil humain en agence ? Comme je l&rsquo;ai dit, il y aura toujours des charg&eacute;s d&rsquo;accueil dans les grandes agences urbaines. Cependant, cet accueil sera &agrave; plus forte valeur ajout&eacute;e en termes de savoir &ecirc;tre (mieux orienter le client, donner des premi&egrave;res informations, utilisation des outils multim&eacute;dias&hellip;). L&rsquo;accueil partag&eacute; sera r&eacute;serv&eacute; &agrave; des agences d&eacute;di&eacute;es aux rendez-vous. Y a-t-il d&rsquo;autres m&eacute;tiers qui &eacute;voluent en agence ? Il y a une red&eacute;finition des m&eacute;tiers. Dans les petites structures rurales et semi-urbaines, aujourd&rsquo;hui, il y a un manager par agence ; demain, le management sera partag&eacute;. Les managers pourront utiliser des webcams et des outils &agrave; distance pour &eacute;changer. On se dirige de plus en plus vers la sp&eacute;cialisation des charg&eacute;s de client&egrave;le particuliers, vers un m&eacute;tier &agrave; plus forte valeur ajout&eacute;e. Si demain, potentiellement, des robots se chargeront de l&rsquo;accueil et de l&rsquo;automatisation de certaines t&acirc;ches, il faut que le client qui se d&eacute;place en agence b&eacute;n&eacute;ficie de plus de sp&eacute;cialisation, de conseil. Les m&eacute;tiers sp&eacute;cialis&eacute;s que sont le conseil client&egrave;le professionnel, entreprise ou gestion priv&eacute;e sont des m&eacute;tiers qui, demain, vont avoir le vent en poupe. Le point de contact avec le client ne sera plus seulement l&rsquo;agence mais &eacute;galement le domicile du client, voire peut-&ecirc;tre des entretiens en visioconf&eacute;rence. Y a-t-il des efforts de formation qui accompagnent ces &eacute;volutions ? La banque a toujours accompagn&eacute; le d&eacute;veloppement des comp&eacute;tences par la formation, et aujourd&rsquo;hui la formation repr&eacute;sente en moyenne 5 % de la masse salariale dans les entreprises du Groupe BPCE. Dans la mesure o&ugrave; nous ne pouvons pas former tous les salari&eacute;s en m&ecirc;me temps, les formations en salle sont compl&eacute;t&eacute;es par des e-learning et des accompagnements manag&eacute;riaux sur site. Nous avons lanc&eacute; un plan de formation qui a commenc&eacute; par notre plan strat&eacute;gique TEC 2020, voire avant, pour mettre en place ces projets. Il s&rsquo;agit notamment d&rsquo;accompagner tous les conseillers commerciaux qui assurent aujourd&rsquo;hui l&rsquo;accueil vers des m&eacute;tiers de conseiller de client&egrave;le particulier, ou vers des fonctions de middle-office, o&ugrave; ils feront le suivi d&rsquo;op&eacute;rations initi&eacute;es en agence et seront &eacute;galement en mesure de contacter le client pour le renseigner et l&rsquo;informer de l&rsquo;avanc&eacute;e de son dossier. O&ugrave; se trouveront ces salari&eacute;s en middle-office ? Ils ne seront plus en agence mais dans des centres sp&eacute;cialis&eacute;s, dans des grandes plates-formes d&eacute;di&eacute;es. Aujourd&rsquo;hui, il y a tr&egrave;s peu de middle-office, il y a surtout des m&eacute;tiers de back-office. Demain, l&rsquo;automatisation des t&acirc;ches fera progressivement dispara&icirc;tre les fonctions de traitement (back-office), le collaborateur pourra avoir plus de temps pour entrer en contact avec le client. Les suppressions de postes dans les r&eacute;seaux correspondront-elles aux d&eacute;parts &agrave; la retraite ? Pour faire face &agrave; leur d&eacute;veloppement les Banques Populaires et les Caisses d&rsquo;&Eacute;pargne ont beaucoup recrut&eacute; &agrave; la fin des ann&eacute;es 1970 et au d&eacute;but des ann&eacute;es 1980. Ce sont donc pr&egrave;s 20 % des effectifs qui partiront &agrave; la retraite dans les dix prochaines ann&eacute;es. C&rsquo;est dans les back-offices que se retrouvent les effectifs les plus &acirc;g&eacute;s des &eacute;tablissements bancaires, et ces d&eacute;parts &agrave; la retraite permettront de r&eacute;duire les effectifs de mani&egrave;re naturelle. Les plus jeunes collaborateurs de ces services se dirigeront vers le middle-office o&ugrave; ils pourront accompagner les charg&eacute;s d&rsquo;affaires sp&eacute;cialis&eacute;s. Les profils de recrutement sont &eacute;galement en train de changer. Jusqu&rsquo;&agrave; pr&eacute;sent, les alternants se recrutaient pour l&rsquo;essentiel sur les fonctions de conseillers commerciaux. Depuis un an ou deux, les recrutements d&rsquo;alternants sur les fonctions de charg&eacute; de client&egrave;le particulier, de charg&eacute; de client&egrave;le professionnelle, entreprise et gestion priv&eacute;e sont en hausse. Cela change compl&egrave;tement le parcours de carri&egrave;re qui consistait &agrave; entrer dans la banque en &eacute;tant conseiller commercial, puis conseiller particulier, puis professionnel&hellip; Le digital change &eacute;galement le mode de recrutement et la gestion des carri&egrave;res. Aujourd&rsquo;hui, un recruteur ne peut se contenter de diffuser des offres sur un site d&rsquo;emploi, il va utiliser des techniques de marketing en fonction des cibles recherch&eacute;es (d&eacute;butant, exp&eacute;riment&eacute;, profil sp&eacute;cifique&hellip;). La grande majorit&eacute; des candidats exp&eacute;riment&eacute;s ne sont pas en recherche active, ils attendent d&rsquo;&ecirc;tre contact&eacute;s via les r&eacute;seaux sociaux, sur des plates-formes de cooptation d&eacute;di&eacute;es&hellip; Le digital transforme-t-il d&rsquo;autres m&eacute;tiers, en interne ? Nous ne sommes qu&rsquo;au d&eacute;but des outils digitaux, ils vont transformer la mani&egrave;re de travailler, les structures vont &ecirc;tre moins hi&eacute;rarchis&eacute;es, le management sera donc impact&eacute;. M&ecirc;me si, contrairement au discours que l&rsquo;on entend parfois, un groupe bancaire ne sera jamais une start-up. O&ugrave; en est le d&eacute;ploiement de l&rsquo;IA chez BPCE ? Les algorithmes peuvent &ecirc;tre utilis&eacute;s pour anticiper des comportements. Le conseiller a pour objectif de servir ses clients, et les algorithmes pourront l&rsquo;y aider. Par exemple, s&rsquo;ils d&eacute;tectent une somme importante qui appara&icirc;t sur un compte, le conseiller et son client pourront &ecirc;tre alert&eacute;s. Des outils permettent d&eacute;j&agrave; au conseiller de d&eacute;tecter des situations sur lesquelles rebondir, mais demain cela s&rsquo;acc&eacute;l&eacute;rera. Nous avons des &eacute;quipes d&eacute;di&eacute;es &agrave; la data (des Data Management Officers, des Data Scientists) qui travaillent au quotidien sur ces sujets, notamment au sein de 89C3, l&rsquo;organisation d&eacute;di&eacute;e &agrave; la mise en œuvre du plan d&rsquo;action digital de BPCE. L&rsquo;id&eacute;e est d&rsquo;analyser cette data, au travers d&rsquo;algorithmes, afin d&rsquo;am&eacute;liorer l&rsquo;exp&eacute;rience client et l&rsquo;exp&eacute;rience des conseillers. La robotisation ou l&rsquo;automatisation des t&acirc;ches &agrave; faible valeur ajout&eacute;e est &eacute;galement une piste d&rsquo;&eacute;tude&hellip; L&rsquo;utilisation des robots reste encore de l&rsquo;ordre de l&rsquo;exception aujourd&rsquo;hui. Quid des craintes accompagnant l&rsquo;arriv&eacute;e de l&rsquo;IA ? Le contact humain aura toujours son importance dans nos entreprises. Les op&eacute;rations &agrave; forte valeur ajout&eacute;e en termes de conseil et de technicit&eacute; seront toujours r&eacute;alis&eacute;es par des conseillers m&ecirc;me s&rsquo;ils seront potentiellement assist&eacute;s par l&rsquo;IA. Les discours relatifs &agrave; l&rsquo;IA sont g&eacute;n&eacute;rateurs d&rsquo;inqui&eacute;tude, on parle de suppression de postes, de disparition de m&eacute;tiers, mais on oublie de dire que l&rsquo;IA va aussi cr&eacute;er des m&eacute;tiers. L&rsquo;informatique a transform&eacute; les m&eacute;tiers, elle ne les a pas fait dispara&icirc;tre. Y a-t-il de nouveaux m&eacute;tiers li&eacute;s au digital ? Les m&eacute;tiers de l&rsquo;IT et du digital repr&eacute;sentent 2 &agrave; 3 % de nos recrutements pour le moment. Ce sont des profils tr&egrave;s compliqu&eacute;s &agrave; trouver, car ce ne sont pas des m&eacute;tiers purement bancaires et ils sont extr&ecirc;mement sollicit&eacute;s par l&rsquo;ensemble des secteurs d&rsquo;activit&eacute;. Nous recrutons ces profils, mais nous sommes encore avant tout connus pour nos m&eacute;tiers du retail. 80 % des recrutements se font toujours sur les m&eacute;tiers commerciaux car le commercial est le cœur des activit&eacute;s de la banque de d&eacute;tail. Notre plan strat&eacute;gique TEC 2020 comporte des programmes de recrutement relativement importants. Nous avons recrut&eacute; 5 000 personnes en CDI en 2017, dont 200 ou 300 en IT et digital. La transformation digitale va-t-elle vraiment induire des changements majeurs ? On se dirige vers des changements majeurs en termes d&rsquo;organisation. La relation commerciale se transforme, les clients veulent un v&eacute;ritable conseil et de l&rsquo;expertise. Cela va demander une mont&eacute;e en comp&eacute;tences g&eacute;n&eacute;rale des collaborateurs sur les th&eacute;matiques de la relation client et de l&rsquo;expertise bancaire afin d&rsquo;offrir une exp&eacute;rience client d&rsquo;excellent niveau. L&rsquo;esprit de service devra &ecirc;tre ma&icirc;tris&eacute; par l&rsquo;ensemble des &eacute;quipes. Le digital prend une importance grandissante, r&eacute;duisant le nombre d&rsquo;interactions en face-&agrave;-face au profit de relations &agrave; distance. Ce contexte implique une multiplication des canaux de communication aussi bien avec les clients qu&rsquo;avec les collaborateurs en interne (r&eacute;seaux sociaux, e-mail, visio, t&eacute;l&eacute;phone). Des sp&eacute;cialistes de ce nouvel environnement font leur apparition. Ces derniers proposent des services qui r&eacute;volutionnent les pratiques du milieu et que les banques traditionnelles doivent elles aussi int&eacute;grer. Propos recueillis par L. B.

RECHERCHEZ UN ARTICLE, UNE CHRONIQUE, PARMI L'ENSEMBLE DES PUBLICATIONS

RECHERCHEZ UN AUTEUR

Archive

Transformation digitale

BPCE : « Nous n’en sommes qu’au début des outils digitaux »

Alors que la transformation des réseaux d’agence fait évoluer les métiers de la banque de détail du groupe BPCE, ses autres métiers changent aussi, sous l’effet notamment de l’automatisation et de la digitalisation.

À retrouver dans la revue

Blockchain/Cryptoactifs

Métiers

Banques étrangères : des résultats trimestriels contrastés

Blockchain/Cryptoactifs

Monnaie digitale, l’exploration continue

Banque de détail

Silvergate : une leçon pour les banques tentées par l’aventure crypto ?

Archive

Panorama réglementaire des actifs numériques

Archive

Sberbank : une valeur anéantie à zéro en fonds de portefeuille

Archive

La transformation repose sur des directions responsables et des équipes pluridisciplinaires

Suivez-nous