Les choix atypiques faits
par Suravenir pour son unique système d’information

De nos jours, le niveau d’exigence des consommateurs croît tout aussi rapidement que les évolutions technologiques se multiplient. Ce contexte incite les institutions financières à se mettre à pied d’œuvre pour offrir des services au niveau de ces attentes. Qu’il s’agisse de gagner en efficacité, en compétitivité ou encore en qualité de service, l’informatique constitue une clé de voûte pour le domaine de l’assurance. Dans un monde où chaque seconde compte et où la confiance est la clé, l’informatique n’est pas un simple outil au service de l’assurance : elle en est le pilier. De la sécurité des transactions à la personnalisation des offres, elle transforme en profondeur les manières d’accompagner les clients, car ces derniers mettent entre les mains des assureurs des sujets aussi cruciaux que leurs projets de vie, leur épargne ou encore la protection de leurs proches.

Ces enjeux autour des clients, au cœur de la relation de confiance, reposent sur des millions de données. L’informatique est la clé pour traiter, comprendre et sécuriser les besoins de chacun. Suravenir a ainsi mené des projets d’envergure pour digitaliser et automatiser les processus les plus complexes : souscriptions, gestion des contrats, actes de gestion courante... Ce gain d’efficacité permet à ses équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, contribuant ainsi à une expérience client plus qualitative et personnalisée. Par ailleurs, l’essor du digital a changé les attentes : simplicité, rapidité et disponibilité 24 heures/24 sont désormais de mise. Grâce à l’informatique, il est aujourd’hui possible pour les clients de souscrire un contrat en autonomie à distance, de suivre l’avancement de leur dossier ou de procéder à des opérations sans contrainte de temps ni de lieu.

Derrière le vocabulaire « informatique » se nichent les systèmes d’information (SI). Ils constituent un levier stratégique incontournable pour le monde de l’assurance. Ils ne se contentent pas d’améliorer l’efficacité opérationnelle : ils sont au service d’une expérience client toujours plus simplifiée, cohérente et fiable. Une condition sine qua non pour maintenir la qualité de service sur la durée. Pour Suravenir, c’est un enjeu majeur.

Pour maintenir un haut niveau d’exigence, il ne s’agit pas seulement d’intégrer de nouvelles technologies, mais aussi d’accompagner la montée en compétences des collaborateurs et des partenaires distributeurs. La formation continue s’impose désormais comme une condition indispensable pour permettre à tous de maîtriser efficacement les nouveaux outils et systèmes, gages de qualité dans la relation client.

Pour mesurer le chemin parcouru, un simple pas en arrière suffit. Il n’y a encore pas si longtemps, la souscription s’effectuait sur papier : un contrat d’assurance vie était composé à 100 % de fonds en euros et le bulletin de souscription ou de versement était imprimé et signé en face-à-face par le client. Ces contrats « historiques » continuent d’exister et de nécessiter une gestion adaptée, sans compromis sur la qualité de service attendue. Parallèlement, l’arrivée de nouveaux clients, qui souscrivent dorénavant leurs contrats 100 % en ligne, fait émerger de nouveaux usages et des attentes différentes en termes d’instantanéité et de simplicité. Cette cohabitation entre les contrats historiques et les contrats digitaux impose à l’informatique d’assurer une parfaite interopérabilité entre plusieurs générations de services, afin d’offrir à chaque client, qu’il soit attaché aux solutions traditionnelles ou utilisateur du digital, un service homogène et irréprochable.

C’est pourquoi l’informatique doit constamment être repensée et adaptée : chaque innovation technologique est une opportunité d’améliorer le suivi des clients, de développer de nouveaux services et de continuer à répondre à leurs attentes, qu’ils soient clients de longue date ou nouveaux entrants. Maintenir un haut niveau de qualité de service, c’est ainsi anticiper les besoins de tous et offrir une expérience fluide et fiable à chaque étape.

Cette recherche constante de qualité et d’un service sans rupture, quels que soient le profil ou l’ancienneté des clients, impose cependant de relever un véritable défi d’intégration et de gestion : comment garantir à tous, dans ce contexte de coexistence de générations de contrats et d’attentes multiples, la même expérience irréprochable ? C’est précisément sur ce point que Suravenir se distingue et affirme sa singularité : là où d’autres acteurs jonglent avec des systèmes hétérogènes, Suravenir a fait le choix assumé de l’unicité. Sa capacité à maintenir une gamme de produits avec une chaîne informatique unique et cohérente constitue ainsi un atout majeur pour relever ce défi.

Concrètement, ce modèle unique repose sur l’intégration de l’ensemble des métiers et marchés au sein d’un même SI. Cette approche évite la multiplication de plateformes, limite la complexité et favorise la cohérence des parcours pour tous les clients et partenaires. Véritable levier d’efficacité, cette unicité permet donc de servir trois marchés aux attentes très différentes. Primo, le marché internet, où la rapidité, la digitalisation et la personnalisation – notamment grâce aux APIs – sont essentielles. Secundo, le réseau bancaire, pour lequel la robustesse et la capacité à gérer un grand volume de contrats sans interruption sont primordiales, tout en assurant une intégration parfaite dans le poste de travail du conseiller. Tercio, le marché des conseillers en gestion de patrimoine, où les outils doivent permettre une forte personnalisation des contrats sur les frais, les choix des supports, la gestion des unités de compte... Et où ils doivent être facilement pris en main par des tiers.

Cette organisation centralisée ne se cantonne pas à de grands principes théoriques, elle s’illustre concrètement dans les choix opérationnels de Suravenir. Un exemple emblématique en est l’intégration de sa filière commerciale Vie Plus, spécialisée en gestion de patrimoine, et rachetée à General Electric fin 2005. Plutôt que de développer alors un système spécifique, Suravenir a enrichi son SI existant avec les fonctionnalités requises, préservant ainsi la plateforme unique qui fait la force et la cohérence de son organisation.

L’enjeu pour Suravenir est ainsi de s’organiser chaque jour pour répondre aux attentes de ces trois univers, en leur offrant une réactivité accrue, des services et options personnalisés, adaptés à leurs besoins spécifiques, avec des délais optimisés. Cette unicité du SI garantit aussi la satisfaction des partenaires en leur fournissant des outils qui facilitent la collecte et limitent les sollicitations du service client, optimisant ainsi le temps commercial. Pour leurs clients, cela se traduit par une capacité à mieux épargner, donner du sens à leur épargne et bénéficier d’une expérience fluide, sans surcoût.

Après avoir posé les fondations d’un SI unifié, Suravenir s’est lancée dans un projet d’envergure sans précédent : intégrer la logique du multicompartiment à son SI. Le multicompartiment ? Une solution permettant de mettre au sein d’un même contrat différentes visions d’investissement, par exemple avec des mandats confiés à diverses sociétés de gestion, de la gestion libre... Amorcé en 2022 et représentant un investissement de 25 millions d’euros, cet ambitieux chantier a été déployé cette année. Il a constitué le projet le plus coûteux de l’histoire de la compagnie, mobilisant une synergie inédite avec les équipes IT du Crédit Mutuel Arkéa. Rappelons au passage que toutes ces avancées sont pilotées et développées à Brest, en région, au sein d’un groupe mutualiste attentif au développement des territoires. Les équipes de Suravenir et du Crédit Mutuel Arkéa s’appuient sur un savoir-faire reconnu, garant d’autonomie d’action, de réactivité et de souplesse.

Il s’agit là d’une transformation comparable à une opération à cœur ouvert, tant par l’ampleur des travaux engagés que par la sensibilité de l’opération, menée sur un système central garant de la qualité de service. Pour bien comprendre l’ampleur des enjeux, il convient de revenir à la genèse du projet. Suravenir a d’abord dressé un bilan exhaustif de son existant afin d’identifier les points forts mais aussi les irritants du SI de l’époque. Malgré une bonne maîtrise des technologies en place, il est apparu que certains verrous techniques limitaient la souplesse attendue par les partenaires et leurs clients, rendant indispensables des évolutions structurelles.

Face à ce constat, plusieurs scénarios ont été envisagés. Le premier ? Faire évoluer l’existant avec la sécurisation du cœur du SI. Cela permettait à tous les partenaires et clients de bénéficier des fonctionnalités multicompartiment, au prix d’un chantier touchant l’ensemble des programmes informatiques et avec un risque de régression sur les contrats existants. Le second ? Créer une nouvelle chaîne informatique pour le multicompartiment. Cela consistait à isoler les nouveaux contrats dans une chaîne spécifique et à accélérer le time-to-market grâce à un progiciel du marché. Mais avec cette approche, la fonctionnalité multicompartiment demeurait inaccessible au stock existant. Sans oublier la complexification de la gestion au quotidien. Mélange des deux solutions précédentes, le troisième scénario était une évolution hybride, avec une transformation progressive. Pourquoi ne pas utiliser temporairement un progiciel pour disposer rapidement de la fonctionnalité multicompartiment sur les nouveaux contrats, tout en faisant évoluer progressivement le cœur du SI, dans l’objectif de converger, à terme, vers une chaîne unique ?

Pour choisir la meilleure voie, Suravenir a mené une étude de marché approfondie, rencontré de nombreux confrères ainsi que les principaux éditeurs de progiciels afin de valider ses choix d’architecture informatique. Ce processus décisionnel s’est appuyé sur des critères précis : coût, délai, bénéfices pour les partenaires et clients, impact sur le modèle opérationnel. Finalement, fidèle à sa stratégie d’unicité et à son expertise interne, Suravenir a opté pour le scénario le plus ambitieux : faire évoluer son propre SI pour couvrir la dimension multicompartiment et ainsi garantir à tous l’accès à cette innovation, tout en préservant la simplicité de gestion pour les équipes et partenaires.

Ce choix impliquait deux risques majeurs. D’une part, l’impact potentiel sur la qualité de service lors de la mise en production. Pour y répondre, des campagnes de recettes intensives et des tests de non-régression ont été menés tout au long du projet afin d’assurer la fiabilité du socle informatique à chaque étape. D’autre part, il y avait le risque réglementaire, toute nouvelle obligation pouvant contraindre à mettre le chantier en pause.

Finalement, les évolutions législatives (Loi industrie verte, Value for money...) ont conforté la pertinence de la démarche, transformant le risque en levier de création de valeur : la refonte du SI permet désormais d’accompagner les clients dans une gestion plus responsable de leur patrimoine, notamment via la prise en compte des unités de compte non cotées et du risque d’illiquidité.

Après des mois de travail et de collaboration entre les équipes de Suravenir et du Crédit Mutuel Arkea et des milliers de jours de recette, ce projet a vu le jour en juin dernier. Côté partenaires, le multicompartiment élargit les possibilités offertes aux distributeurs en leur permettant de proposer des solutions adaptées à différents projets d’épargne tout au long de la vie de leurs clients. Les conseillers en gestion de patrimoine bénéficient ainsi d’un levier supplémentaire pour un conseil sur-mesure et une performance commerciale accrue. Il en résulte une augmentation de l’encours moyen par client – critère clé sur un marché en consolidation, car un fort encours consolide la valeur du fonds de commerce lors d’éventuelles cessions. Côté clients, cette offre novatrice permet un accompagnement personnalisé au fil des étapes de vie, des besoins et des horizons d’investissement, y compris l’accès à des solutions d’investissement plus responsable sur une partie de leur épargne – un point essentiel pour financer les transitions. À date, cette solution est déjà disponible chez Arkea Banque Privée, Yomoni et la filière commerciale Vie Plus, avec déjà des retours très positifs.

L’investissement dans ce projet d’envergure illustre le choix assumé de Suravenir : maîtriser ses outils informatiques pour rester souveraine, garantir la qualité de service, industrialiser ses processus et diffuser rapidement l’innovation à l’ensemble de ses partenaires. À la clé : un meilleur suivi, une réduction des coûts de maintenance, et la possibilité de proposer de nouveaux produits à tous ses distributeurs, quelle que soit leur typologie.