À la sortie de la crise sanitaire, le gouvernement a salué les organisations qui avaient réussi ce crash-test sans précédent. Les back-offices bancaires auraient dû être également salués pour leur résilience et leur adaptation. Ce qui paraissait impossible a été réalisé en quelques semaines : dotation massive d’ordinateurs portables, accès à distance au core banking system, modification de la distribution et du contrôle des opérations, et bien entendu la généralisation du télétravail.
Pour autant, la plupart des back-offices bancaires souffrent de problèmes structurels : une obsolescence technologique de leur système d’information (SI) liée à des retards d’investissements a minima depuis les 15 dernières années (au profit des SI front-office), une moyenne d’âge élevée (départs en retraite importants), une faible attractivité auprès des jeunes, et surtout une véritable quête de sens. Même si des avancées ont eu lieu avec l’optimisation et la digitation des processus, les back-offices sont encore trop souvent considérés comme une « variable d’ajustement » dans la chaîne de valeur front-to-back – on entend trop souvent « les back-offices trouveront bien une solution pour traiter les opérations » lorsqu’il manque du budget pour fluidifier les processus.
Pourquoi est-il nécessaire de redonner du sens aux back-offices bancaires ? L’intelligence artificielle (IA) générative et les plateformes technologiques sont deux lames de fond qui vont impacter en profondeur la raison d’être, les processus métiers et l’organisation des back-offices. Il y a bien entendu de fortes interrogations et des craintes, car tout va changer dans les trois à cinq années à venir. Il s’agit également d’une formidable opportunité pour retrouver du sens dans ces activités en supprimant encore plus les tâches et activités à faible valeur ajoutée, les nombreuses ressaisies d’informations des « front » vers les « back » (avec le risque opérationnel induit) et en recentrant et en valorisant fortement les back-offices sur les expertises métier et le traitement d’opérations complexes.
Le risque de ne rien faire est bien plus important que ceux inhérents à cette transformation. En effet, s’ils ne prennent pas la pleine mesure de ces lames de fond et ne deviennent pas les acteurs de cette transformation, les back-offices pourraient quasiment disparaître. Tout va donc changer avec l’apport de l’intelligence articifielle (IA) générative, la maturité des plateformes technologiques et les nouveaux outils Low Code/No Code : les processus métiers bien entendu, la sortie des SI back-office de leur silo historique mais aussi le recrutement et la formation des gestionnaires de back-offices pour intégrer de nouveaux back-offices bancaires augmentés.
Une vision du positionnement, du rôle et de la gouvernance
Quelle est la feuille de route d’un back-office bancaire et de ses dirigeants à horizon 2030 ? Tout d’abord, donner une vision du positionnement, du rôle et de la gouvernance d’un back-office bancaire, être acculturé à l’IA générative de façon à redéfinir son business model et identifier en continu les cas d’usages éligibles pour transformer et optimiser les processus et le travail.
Le « patron d’un back » devra connaître et maîtriser ces plateformes technologiques intelligentes verticalisées avec leurs dizaines de processus déjà paramétrés (Microsoft Azure et Power Platform, Salesforce, ServiceNow...) pour libérer leur plein potentiel et disposer de parcours collaborateurs plus efficients pour le traitement des opérations.
Son chantier de formation sera particulièrement ambitieux : les collaborateurs devront acquérir, développer de nouvelles compétences pour devenir des « gestionnaires augmentés » et devenir des « Citizen Dev » maîtrisant le Low Code/No Code pour digitaliser des processus métiers et développer en autonomie des applications qui ne trouvent pas leur place dans les roadmaps actuelles de l’IT afin de faciliter au quotidien le travail du back-office bancaire. L’upskilling et le reskilling seront des leviers RH ainsi que le recrutement de jeunes collaborateurs, en intégrant le contexte social générationnel post-Covid.
Les back-offices ont les moyens d’être au cœur de cette transformation et de trouver un nouveau sens en mettant en œuvre le traitement augmenté des opérations.
