Le commerce électronique se conçoit comme une opération qui doit être aussi simple que dire bonjour, puis serrer la main à une de ses connaissances croisée dans la rue. C’est ce qu’on appelle l’expérience client.
Pour les banques, c’est un enjeu crucial où il faut se différencier rapidement et la capacité à proposer des services numériques plus sophistiqués que la concurrence demeure la clé du succès. Or ce défi est de taille, car les banques s’appuient sur des environnements informatiques traditionnels qui datent en moyenne de plus de quarante ans ! Certaines se voient donc dans l’urgence de revoir fondamentalement leur modèle opérationnel.
Développer une culture numérique
La meilleure piste à suivre passe d’abord par l’adoption d’une culture tournée vers le numérique, pour proposer des services en phase avec les attentes des clients. Parmi ces dernières se trouve le besoin d’une expérience plus fluide. L’un des axes de développement porte sur l’automatisation de l’expérience crédit – avec l’utilisation de technologies telles que des chatbots dotés d’intelligence artificielle et des fonctionnalités de traitement automatisé.
Cette démarche peut aussi s’appuyer sur les principes fondateurs de l’open banking : les établissements bancaires peuvent tirer parti des interfaces de programmation applicative (API) pour avoir accès à des fonctionnalités tierces et mettre à disposition des solutions innovantes et rapides au service de leurs clients. Ces API sont devenues incontournables et entraînent une accélération de l’offre de services.
Cette dynamique marque aussi les premiers pas des banques vers une culture d’écosystème, à condition de pouvoir investir dans la transformation d’une partie de leur modèle économique traditionnel. Ainsi, grâce aux API, les banques peuvent proposer leurs propres services ou les services d’acteurs tiers sur une seule et même plateforme. On parle alors de Bank-as-a-Platform.
Or, en créant une plateforme « out of the box », sur laquelle elles agrègent leurs services et d’autres, extra-bancaires, sous forme d’API, les banques redéfinissent un parcours omnicanal, centré autour du projet du client. Cependant, dans une logique inversée, elles peuvent également mettre leurs services et fonctionnalités numériques à disposition d’autres acteurs de leur écosystème étendu en marque blanche (ou non) ; il s’agit alors de Bank-as-a-Service (BaaS). Une plateforme commercialisant des biens immobiliers, par exemple, pourra utiliser l’application de gestion d’emprunts d’une banque afin de donner à ses clients la possibilité de soumettre directement une demande de prêt. Selon cette stratégie best-of-breed, les banques peuvent proposer leurs services sous forme d’API qui seront agrégées par des plateformes tierces. Plutôt que de gérer eux-mêmes la relation avec chaque client, selon le modèle traditionnel, les établissements bancaires seront donc en position d’offrir de meilleures expériences numériques, et d’étendre leur audience au-delà de leur base habituelle.
Hélas, les modes de fonctionnement des systèmes informatiques des banques ne sont généralement pas conçus pour soutenir l’innovation ou pour favoriser la collaboration avec des tiers. Bien trop souvent, ils sont formés d’un ensemble complexe de systèmes au sein desquels les précieuses données clients sont éparpillées dans des environnements cloisonnés et hétérogènes. Cela complexifie la tâche des banques, qui doivent rassembler les données pertinentes en collaborant avec d’autres acteurs, tout en respectant des critères de sécurité très exigeants. Dans l’environnement d’aujourd’hui, leur réussite repose sur leur capacité à relier ces silos de données à des informations tierces, pour les rendre disponibles dans l’ensemble de leur organisation. Il s’agit donc de gérer leur transformation tout en respectant le cadre réglementaire, pour obtenir une vision à 360° de chaque client, mieux comprendre ses besoins et y répondre.
Intégrer toutes sortes
de données externes
Pour y parvenir, les banques peuvent s’appuyer sur l’intégration basée sur les API. En plaçant des API face à chacun des systèmes dont elles ont besoin d’extraire les données, elles peuvent créer une couche d’abstraction, afin de les compiler facilement et d’obtenir une vision unifiée de leurs clients.
En plus de contribuer à la personnalisation des services, le modèle de la connectivité par les API permet aux établissements d’accélérer l’innovation de l’expérience client, en améliorant la modularité. Ils peuvent mettre au point plus rapidement de nouveaux services numériques, en interne et, grâce à des collaborations externes, sans avoir ni à écrire du code personnalisé ni à créer de nouvelles applications non connectées avec leur système existant. En s’appuyant sur des API, les banques constituent un ensemble de ressources informatiques sous la forme de fonctionnalités réutilisables par des tiers. Il suffira alors à ces derniers de connecter l’API de la banque à leur propre produit ou service pour créer une expérience client améliorée et plus connectée. Plus les banques seront capables de s’ouvrir, plus elles auront d’opportunités de rejoindre de nouvelles chaînes de valeur et d’accroître leurs revenus.
Les bénéfices de cette approche ? La capacité à développer rapidement de nouvelles offres et fonctionnalités, à toucher de nouveaux publics, à faire face à la concurrence, et, in fine, à créer des écosystèmes. La condition, pour les banques, est d’intégrer une approche plateforme, aussi bien d’un point de vue informatique que stratégique.
Remporter la bataille concurrentielle
L’adoption d’une telle approche devient vitale et nous commençons à voir des exemples concrets de mise en pratique. Des banques d’envergure telles que BPCE ont compris le potentiel et la nécessité d’utiliser l’approche de la connectivité fondée sur les API pour relier leurs applications et systèmes IT existants. Le groupe a pu ainsi accélérer la livraison de son projet métier « Contact 360 » visant à apporter toute l’information dont les conseillers ont besoin pour avoir une vision 360° de leurs clients. Grâce à la réutilisation de briques métiers conçues avec des API, le groupe estime avoir gagné pratiquement six mois sur la mise en place de ce projet.
Capitaliser sur les API permet ainsi aux banques de faciliter et d’améliorer l’accès à la data, ce qui diminue considérablement les silos et rejaillit sur la qualité de l’expérience collaborateur et client, tout en respectant le cadre réglementaire et les exigences de sécurité.
Fort de ces bénéfices capitaux, ce type de plateforme unique pour gérer les intégrations et API gouvernés et sécurisés de bout en bout et de manière centralisée deviendra un pilier des stratégies informatiques des banques, en leur offrant la flexibilité et l’agilité nécessaires pour s’ouvrir au numérique, et continuer de redéfinir les attentes de leurs clients et les normes du secteur en matière d’expériences connectées.
