Les Français, pour 68 % d’entre eux, prévoyaient de partir en vacances en voiture cet été. Un bon nombre n’auront pas pu éviter crevaisons, accidents et pannes en tout genre. Fort heureusement, ils ont pu compter sur l’aide de Chat GPT qui, après leur avoir conseillé l’assurance adaptée à leurs besoins avant leur départ, a tout mis en œuvre pour assurer le dépannage de leur véhicule et identifier les solutions pour qu’ils arrivent à destination sans encombre. Ce scénario d’anticipation a de quoi séduire : grâce aux données collectées par l’intelligence artificielle (IA), les assurés sont certains de disposer de la meilleure option. Pourtant, la rationalité des algorithmes se heurte brutalement à la réalité d’un sinistre : panique, incompréhension, problèmes personnels inédits sont autant d’émotions et de situations inéluctables auxquelles la programmation des chatbots reste étrangère.
Pour tirer le meilleur parti du numérique, les assisteurs devront adopter une utilisation raisonnée de ces outils, qui n’entrave pas les relations humaines, ciment de la profession. En effet, si l’efficacité prévaut lors de la souscription à une assurance, on oublie trop souvent que c’est la présence humaine qui permet aux assurés de traverser le stress d’un accident.
La mission de l’assisteur repose sur sa parfaite compréhension des habitudes de vie des assurés, des aléas auxquels ils s’exposent et des mécaniques d’accompagnement que cela suppose. Autrement dit, il existe autant de polices d’assurance que de profil d’assurés et les bases de données les plus exhaustives ne pourraient pas s’adapter à ces spécificités.
La singularité humaine
inaccessible pour l’IA
Prenons un exemple : Mme Martin est assurée au tiers quand sa voiture se fait emboutir. Sans véhicule, elle se retrouve limitée dans ses déplacements. Ce que ne mentionne pas sa police d’assurance, c’est que Mme Martin est mère célibataire de trois enfants scolarisés. Ses garanties ne prévoyant pas de véhicule de prêt, elle ne pourra pas les conduire à l’école tant que sa voiture ne sera pas réparée. Mme Martin commence à paniquer et l’IA à s’essouffler... L’outil fait peu de cas du statut familial de Mme Martin. Le chargé d’assistance, quant à lui, s’affaire à flécher les garanties et plafonds dont elle bénéficie afin de débloquer la somme nécessaire au prêt d’un véhicule que lui aurait refusé le système automatisé. Grâce à son intervention, les enfants de Mme Martin pourront aller l’école.
L’intelligence émotionnelle et situationnelle du chargé d’assistance est une condition sine qua non. Contrairement aux chatbots, il est formé pour comprendre les émotions que ressent son interlocuteur et pour faire preuve de sang-froid lorsque ce dernier n’en a pas les moyens. Ce qui explique sûrement que 60 % des sollicitations passent par téléphone, contre 6 % seulement pour les chatbots ! Le numérique atteint rapidement ses limites face au bénéficiaire. Pour les assisteurs, en revanche, il n’est plus un gadget. Tant qu’il n’interfère pas avec les usagers, le numérique garde tout son intérêt dans le maintien des interactions humaines. Il représente un atout de taille pour l’organisation des services en interne. La transformation numérique permet aux opérateurs téléphoniques de mieux connaître les assurés, de parfaire leurs connaissances de leurs habitudes et de leurs besoins, tout en maximisant le temps qu’ils accordent à leur accompagnement en cas de sinistre. Les opérateurs, par manque de temps, pourraient perdre de nombreuses informations partagées par les bénéficiaires.
Un outil de reconnaissance vocale et d’analyse sémantique permettrait de retranscrire les échanges, d’analyser les mots clés, et ainsi d’identifier les cas spécifiques auxquels sont confrontés les chargés d’assistance qui, à leur tour, pourraient affiner les réponses qu’ils apportent aux milliers de Mme Martin qui les appellent chaque semaine.
Si l’IA fait peu de cas de la situation personnelle des bénéficiaires, que dire de ce que pensent ces derniers du numérique ? Ce qu’ils attendent, c’est une présence humaine qui les aide à faire face aux problèmes du quotidien. Pour les assisteurs, l’IA doit être un moyen, et non une fin en soi.
