Depuis environ un an et l’arrivée de ChatGPT, tout le monde parle d’intelligence artificielle (IA), imagine la façon dont elle va pouvoir être utilisée, fait des hypothèses sur les futurs gains, voire anticipe sur d’éventuelles destructions d’emplois. Cet outil fait partie de la famille des IA génératives, qui permettent de générer du texte conçu sur la base de probabilités issues d’un apprentissage réalisé avec une quantité phénoménale de données. Bien sûr, cette technologie a mis en lumière un domaine réservé aux initiés, les Data Scientists. Mais l’IA générative ne représente qu’une petite partie des possibilités offertes par l’IA.
Les banques, et LCL en particulier, utilisent l’IA depuis plusieurs années. Nombre d’usages sont aujourd’hui possibles : accompagner le développement commercial en étant plus pertinent dans l’élaboration de campagnes marketing, s’assurer de la conformité des dossiers alors que la réglementation prend une place toujours plus importante ou améliorer la satisfaction client en le guidant dans ses démarches. La lutte contre la fraude fait aussi bien sûr partie du spectre des applications de l’IA.
Toujours un conseiller entre l’IA et le client
Chez LCL, nous utilisons l’IA dans des domaines bien précis. Tout d’abord, nous ne nous en servons jamais en contact direct avec nos clients et il doit toujours y avoir un conseiller entre l’IA et eux. Par exemple, la réglementation nous impose de nous assurer que nous disposons bien, pour tous nos clients, d’une pièce d’identité. Au-delà de la présence ou de l’absence de cette pièce, nous connaissons encore trop souvent des documents mal photocopiés, mal exposés. De même, les pièces d’identité prises en photo depuis un smartphone peuvent être illisibles, faute de luminosité ou en raison d’un reflet mal placé. Il faut donc également vérifier la lisibilité de ces documents. Avec 6 millions de clients, vérifier tous les dossiers clients un à un représenterait une tâche immense. L’IA nous a donc permis de réaliser cette action grâce à des modèles conçus par nos équipes. Nous pouvons analyser les dossiers clients et valider la présence de tous types de documents imposés par la réglementation. Si le dossier n’est pas complet, le conseiller est informé et peut entamer les démarches nécessaires auprès du client pour obtenir les pièces manquantes.
De la même manière, l’IA peut nous aider dans notre objectif d’améliorer la satisfaction client. Nous recueillons des dizaines de milliers de verbatims clients lors de nos enquêtes de satisfaction. Pouvoir traiter rapidement ces retours clients extrêmement précieux est d’une grande aide pour établir nos plans d’amélioration continue. Nous pouvons déterminer plus facilement les sujets prioritaires sur lesquels nous devons investir ou apporter une plus grande attention.
Ces cas d’usage ne concernent pas l’IA générative citée plus haut mais des technologies dites de « computer vision » par exemple. La question reste cependant entière : comment ne pas parler de cas d’usage autour de l’IA générative ? Cette nouvelle technologie est porteuse de grands espoirs mais aussi de craintes.
Des emplois vont-ils être supprimés ? L’IA va-t-elle remplacer l’humain ? Dans les faits, à mon sens, l’IA est dans ses termes mêmes un oxymore. Comment une intelligence, qui est le propre de l’homme, peut-elle être artificielle ?
Ces nouveaux outils ne peuvent être considérés que comme des aides ou des assistants pour le travail des conseillers ou des back offices dans la banque. Ils ne peuvent pas prendre de décision, ou alors avec un risque non négligeable que les banques ne sont pas prêtes à prendre.
Mais ils vont pouvoir, chez LCL par exemple, aider les conseillers à rédiger des mails de réponse aux clients bien plus vite, des réponses uniformisées, toujours en cohérence avec la stratégie de la banque.
Assister les conseillers dans cette tâche extrêmement chronophage mais si importante est clairement une amélioration de la charge mentale côté conseiller mais aussi une amélioration de la satisfaction client. Le conseiller reste maître de la réponse qui est finalement envoyée au client mais cet assistant lui fait gagner en confort de travail.
Une nécessaire acculturation
De la même manière, ces outils peuvent constituer une aide considérable à la recherche d’informations. En tant que banque et assurance, nous proposons une multitude d’offres et de produits financiers. Nos conseillers ont souvent besoin d’accéder à de l’information sur telle ou telle procédure et ils doivent parcourir des dizaines de milliers de pages d’informations. Accéder à l’information plus rapidement représente un gain d’efficacité pour nos conseillers.
L’IA générative augmentée avec de la recherche plus traditionnelle est aussi capable, par exemple, de synthétiser de l’information issue de plusieurs documents et donc d’aller plus vite pour renseigner un client.
Ces technologies vont nous permettre de nous diriger vers la notion de « conseiller augmenté ». Les conseillers pourront mieux anticiper les difficultés éventuelles des clients pour les accompagner dans des périodes difficiles ou proposer des produits financiers adaptés à la situation précise de chacun. L’hyperpersonnalisation deviendra alors la norme.
Enfin, il me semble nécessaire d’évoquer la question des pertes d’emplois évoquée très régulièrement dans la presse. Ces outils ne peuvent être que des assistants virtuels pour les équipiers d’une banque. L’humain a toute sa place face à un client et l’IA ne peut pas remplacer l’homme. En revanche, les personnes qui sauront utiliser l’IA remplaceront probablement ceux qui n’auront pas appris à l’utiliser. Une acculturation à ces technologies est donc indispensable et des actions de conduite du changement devront être entreprises. Il faut dire que nous avons été habitués par les moteurs de recherche du type de Google à saisir une recherche avec un seul mot. Par exemple, pour avoir la recette d’un gâteau, il faut taper son nom. Avec ces outils, il est beaucoup plus efficace d’utiliser le langage naturel et donc de saisir une question complète comme « Quelle est la recette de la pavlova aux fruits rouges ? ». Ce changement va s’opérer dans le temps, au fur et à mesure de l’adoption de ces outils.
L’acculturation, la formation et la conduite du changement sont donc les véritables enjeux pour un usage approprié et raisonné de l’IA dans les banques.
