L’intelligence artificielle (IA), à l’aube de 2024, marque un tournant majeur dans plusieurs secteurs, en particulier financiers et bancaires. Les banques françaises ont relevé depuis longtemps le défi de l’IA, avec une accélération ces deux dernières années. Du service clientèle aux logiciels, elle recèle un potentiel immense d’analyse de données. Qu’en est-il du secteur du recouvrement ?
Ce dernier traverse une période charnière caractérisée par des transformations structurelles et technologiques significatives, marquée par un contexte économique plus que tendu : inflation toujours forte, remboursement progressif des prêts garantis par l’État (PGE), et resserrement des conditions de financement. La bonne gestion du poste et du risque client, combinés à une économie sous tension et à l’augmentation des créances impayées, ouvre la voie à de nouvelles opportunités pour les acteurs du secteur, tout en intensifiant la concurrence avec de nouveaux entrants, spécialistes du digital.
À la suite des mutations sans précédent du secteur ces dernières années, miser sur le digital et les technologies d’IA s’impose pour optimiser le processus de recouvrement et l’expérience client.
Pour les acteurs du recouvrement, la maîtrise des données et de l’IA apparaît comme une condition essentielle pour s’adapter.
Désormais, la simple notion de « recouvrement de créances » ne suffit plus et peut mettre à mal la relation client. La notion même du métier ne se limite plus à la simple gestion de créances, elle va bien au-delà. En parallèle, les entreprises attendent davantage : plus de solutions, plus d’expertise, plus d’outils et une réelle vision à 360°, pour leur permettre d’anticiper et de mieux gérer leur poste client.
Les solutions d’IA déployées, comme la réalisation de scénarios prédictifs (utilisation d’algorithmes avancés pour analyser les comportements passés des clients, etc.), ou l’automatisation des processus (identification des comptes à risque, envoi de rappels de paiement et même négociation de plans de remboursement), couvrent un vaste champ d’application, et contribuent à une approche plus pro-active, efficace et personnalisée du recouvrement, améliorant ainsi l’expérience client.
Il apparaît primordial de trouver un juste équilibre entre interactions humaines et amélioration de l’efficacité opérationnelle, de ne pas céder aux diktats de l’IA et de trouver le bon équilibre dans l’interaction entre les deux. Une automatisation ciblée pour libérer le potentiel humain semble une piste prometteuse. L’IA excelle dans l’automatisation des tâches répétitives et transactionnelles ; l’humain peut davantage se consacrer aux interactions complexes et émotionnelles, où son expertise et sa compréhension restent inégalées. La touche personnelle, celle relative aux émotions, aux situations individuelles, qui établit des liens authentiques, est primordiale dans l’approche du client et ne peut être remplacée. Dans les métiers du recouvrement, l’empathie et l’éthique sont des valeurs essentielles, notamment dans certaines situations délicates. L’IA atteint ses limites lorsqu’une situation exceptionnelle nécessite une compréhension humaine approfondie.
Un combo parfait
En trouvant cet équilibre délicat entre IA et interaction humaine, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur efficacité opérationnelle mais aussi créer des expériences client combinant l’efficacité des technologies automatisées avec l’empathie humaine. C’est dans cette fusion que réside la clé d’un recouvrement optimal et d’une expérience client exceptionnelle.
Par ailleurs, l’enjeu majeur de l’utilisation de l’IA ne réside-t-il pas dans le respect des normes éthiques et de confidentialité, et dans la protection des données Il faut en effet adopter des principes éthiques forts, où l’IA sert l’humanité de manière équitable, transparente et responsable. L’équilibre entre l’innovation technologique et la préservation des valeurs éthiques devient ainsi le fondement d’un progrès soutenu et éthiquement robuste.
