Mises à mal par le maintien des taux bas et la baisse de l’activité commerciale, les banques ont vu leurs dépenses augmenter et la dynamique faiblir. L’accélération des néobanques associée à la menace des GAFA sont autant d’événements qui ont créé de la distance avec les consommateurs, poussant les banques à achever leur transformation. Le digital était déjà au cœur des préoccupations avant le Covid, la crise sanitaire est venue confirmer l’urgence de s’engager vers des modèles impactants.
Parcours hybrides :
réengager le client
Beaucoup de banques ont choisi de réduire leurs réseaux d’agences, jugés trop coûteux. Pourtant, les établissements ne doivent pas sous-estimer l’importance de maintenir l’humain via ce canal. Dans un nouveau contexte, les consommateurs désirent se voir proposer des parcours diversifiés et des interactions optimisées. Les agences sont aptes à répondre à ce besoin, en s’appuyant sur une solide réorganisation, soutenue par la compréhension des consommateurs et l’automatisation de services personnalisés tels que le crédit ou l’assurance. L’intégration de fonctionnalités clés est aussi déterminante pour soutenir l’automatisation et proposer des expériences client ciblées, tout en augmentant l’opérationnel. À l’heure où les champions du digital proposent des parcours fluides, il est essentiel d’offrir des perspectives d’agilité pour croître la fidélité. En adhérant à des technologies comme l’IA, les API et les plateformes KYC, les banques adoptent une approche différenciante et innovante, améliorant les processus prédictifs.
Au plus près des évolutions
du paiement
Un nouveau marché des paiements a émergé pour satisfaire les consommateurs dépendants du digital avec des outils qui défient la carte bancaire. Cette diversification apparaît bénéfique, alors que les consommateurs, commerçants et marketplaces prônent praticité et facilité. Cette tendance n’a pas échappé aux banques qui ambitionnent de se positionner dans cet environnement, faisant le pari de l’innovation pour gérer des flux de paiement complexes. En adoptant des infrastructures modernes supportant les couches technologiques, les banques s’assurent la capacité de gérer une multitude de paiements en toute sécurité. Dotées d’un statut de tiers de confiance, elles ont les moyens de répondre aux besoins des consommateurs et d’étendre leur offre. L’adoption du virement instantané et de la tendance buy now pay later avec le paiement fractionné confirme cet amorçage et montre leur volonté de développer de nouveaux parcours d’achat instantané.
Le défi du climat
En s’engageant pleinement dans une démarche environnementale, les banques garantiront la pérennité de leurs activités. Les consommateurs sont soucieux de voir les industries s’impliquer et s’adapter au changement climatique en réduisant leur empreinte carbone. Alors que les banques sont au cœur des économies, une action climatique exige une adhésion à plusieurs niveaux : l’investissement et le financement responsables, la mise en œuvre de projets technologiques ciblés ou encore la mise à disposition de produits d’épargne verts. La qualité des services bancaires ne suffit plus à convaincre les clients, la banque doit inscrire le développement durable sur le long terme et intégrer des démarches vertueuses pour se positionner comme un acteur de confiance et trouver de nouveaux axes de développement. Une stratégie d’autant plus cohérente avec l’appui de partenaires engagés, contribuant à l’intégrité et à la transparence tout au long de la chaîne de valeur.
Conscientes de l’importance de créer de nouveaux standards, les banques ne peuvent que choisir de s’adapter au changement de paradigme et privilégier des actions ayant un impact positif sur la société pour conserver une activité stable. Tandis que certains se plongent dans l’avenir et le métavers, il est important de rester dans le réel. Il ne s’agit pas pour les banques de deviner ce que veulent leurs clients mais de leur proposer des services en adéquation avec leur vie et de les accompagner vers des parcours client transparents et sans friction.
