Dans un monde de plus en plus interconnecté, les banques courent-elles le risque de perdre leur rôle d’intermédiaire privilégié ?
Les résultats de l’étude « Banking Top Trends for 2026 » menée par le cabinet Accenture auprès de 10 000 clients répartis sur 10 marchés préfigurent à tout le moins des évolutions majeures dans les attentes et expériences bancaires des clients, et partant, de la place des banques dans l’écosystème numérique émergent.
Un assistant « universel », pas forcément bancaire
Premier constat important, 71 % des répondants se déclarent favorables à l’usage de l’Intelligence artificielle (IA) non seulement pour obtenir des informations bancaires mais encore pour agir en leur nom pour des opérations administratives tout comme lors d’arbitrages financiers. Mieux encore, 40 % de ces clients seraient même prêts à changer de banque si la leur ne propose pas ce type de service.
D’ailleurs, du point de vue du client, la provenance du service d’assistanat financier par IA paraît finalement avoir une importance toute relative : selon cette étude, 65 % des clients ne refusent pas l’idée d’utiliser un assistant de type ChatGPT sans avoir précisément recours à une application bancaire.
Cette tendance s’accroît avec les générations : 62 % des répondants Millenials et de la Génération Z accorderaient leur confiance à un assistant « universel » et une plateforme d’IA générative sur ces sujets. Les générations précédentes ne seraient que 49 %.
L’agence physique a de l’avenir
Deux conclusions peuvent en être tirées. Une part du conseil et de l’expertise bancaires à destination des clients n’apparaît plus comme l’unique prérogative des acteurs bancaires proprement dit, tout d’abord. Deuxièmement, les banques ont tout intérêt à être intégrées numériquement, d’une façon ou d’une autre, aux applications du quotidien, afin de rester visibles et accessibles pour les usagers.
Il reste cependant des atouts majeurs entre les mains des établissements bancaires. Ils conservent intacte leur image de « tiers de confiance », auprès de la clientèle, d’une part. D’autre part, la clientèle continue à plébisciter les agences bancaires, qui restent le canal privilégié pour certaines opérations complexes (conseil financier, sollicitation de crédit, par exemple). L’agence physique a semble-t-il encore de l’avenir, donc, sa forme moderne reste cependant encore sans doute à concevoir.
