Depuis une vingtaine d’années, les établissements financiers ont inscrit le recouvrement dans une logique de réduction du coût du risque, en priorisant l’anticipation. Les stratégies amiables permettent d’améliorer les taux de recouvrement et de figurer dans les premiers rangs des créanciers.
Toutefois, le monde a évolué. Aujourd’hui, les établissements bancaires doivent intégrer à leur réflexion leur rôle sociétal et se positionner face aux enjeux de responsabilité sociale. Certains, comme le Crédit Mutuel ou La Banque Postale, ont déjà passé le cap de l’entreprise à mission. Il s’agit d’aller encore plus loin, pour mettre l’accent sur un sujet, prévu d’ailleurs par les obligations réglementaires, l’inclusion bancaire. Celle-ci impose donc non seulement de faciliter l’accès à des services financiers à faible coût, mais aussi et surtout de prévenir les situations de fragilité des clients.
En première ligne, les fonctions Recouvrement des banques vont devoir adapter démarches et posture pour mieux accompagner leurs clients en situation de fragilité, les guider pour qu’ils honorent leurs engagements, pour un recouvrement inclusif.
Comment ces acteurs clés de l’économie peuvent-ils résoudre ce qui ressemble à un paradoxe – limiter leurs pertes tout en répondant à des enjeux de responsabilité sociétale majeurs aujourd’hui – et se diriger ainsi vers un recouvrement plus inclusif ?
La data pour identifier les situations de fragilité
La première clé reste la détection des impayés le plus en amont possible. Pour cela, des outils performants d’acquisition et de traitement des données captent les signaux faibles précurseurs des situations à risque. Si les banques ont déjà mis en place des scorings pour évaluer les situations de fragilité financière, en s’appuyant essentiellement sur leurs historiques de données, hétérogènes d’un établissement à l’autre, elles pourraient sans aucun doute aller plus loin pour améliorer la prévention des situations de « malendettement ». Deux pistes permettent d’aller dans ce sens.
La première est de s’appuyer plus encore sur l’open banking et les données de paiement actualisées mises à disposition entre banques. Jusqu’à présent, les établissements de crédit l’utilisent pour raccourcir le « Time to Yes ». Ils pourraient systématiser son exploitation, avec le consentement du client, pour faciliter l’analyse de sa situation financière.
La deuxième est d’anticiper un éventuel incident par l’analyse du comportement financier des clients grâce à la mise en place d’un scoring de « gestion financière ». Loin d’être intrusif, l’objectif est d’analyser la capacité de chacun à évaluer ses propres risques de fragilité. La banque peut ainsi capitaliser sur ces informations pour promouvoir des solutions d’éducation financière.
L’éducation financière, au cœur de la prévention
La détection est de peu d’utilité sans l’éducation. Indispensable au recouvrement inclusif, cette brique sert à prévenir les difficultés financières des clients sur le long terme... et le champ d’exploration est vaste.
Les initiatives sont nombreuses pour faciliter l’accès à la formation, allant d’applications dédiées pour « digitaliser » la formation à un panel d’associations proposant différentes modalités, de la mise à disposition d’information à des modules spécifiques de formation. Mais, selon les études menées par la Banque de France, opérateur national du sujet, 41 % des Français ont le sentiment de ne pas disposer d’informations suffisamment fiables et neutres pour gérer efficacement leur budget1. Le chemin pour améliorer la visibilité et l’accessibilité d’un écosystème diffus reste encore long.
Dans ce cadre, quelle peut-être la valeur ajoutée des banques, en première ligne pour diagnostiquer la situation financière de la population ? Elles peuvent mettre en place les « ponts » nécessaires entre l’ensemble des parties prenantes, en étendant leur rôle de conseil : accompagnement des clients, orientation vers les structures adaptées, développement de l’éducation financière, à travers des partenariats avec des acteurs associatifs par exemple.
La relation client, clé de voûte du dispositif
L’éducation financière est la solution du long terme. Mais elle ne répond pas aux enjeux à court terme, dont les risques actuels liés à l’inflation et à la crise. Des mesures plus immédiates sont à envisager.
Le premier levier concerne les collaborateurs des banques. Dans les prochains mois, le besoin de dialogue et d’accompagnement sera plus prégnant que jamais, pour que la relation de confiance se renforce, et par là même, la connaissance de la situation du client. Ceci passe par une transformation des parcours de formation des collaborateurs afin de favoriser des postures, un mindset, davantage axés sur le client. De manière ciblée, les équipes gagneraient à être renforcées par des experts de l’accompagnement des clients en situation de difficulté.
Au-delà de cette transformation forte, les collaborateurs des fonctions Recouvrement doivent disposer d’un panel élargi d’offres adaptées aux besoins spécifiques de ces populations. En complément des standards, des solutions d’avance ou d’acompte sur salaire sont envisageables pour passer un cap difficile. D’autres voies peuvent être imaginées, comme la généralisation du microcrédit social accompagné des mesures actives au rétablissement financier des clients. Pour cela, les banques ne doivent pas hésiter à nouer des partenariats avec toute structure offrant des solutions innovantes, comme par exemple les fintechs proposant de fractionner le paiement du salaire ou encore les établissements de microcrédit.
Enfin, au-delà des solutions financières, et pour adopter une démarche plus inclusive, il est intéressant de réfléchir à un parcours « clientèle fragile » comportant des solutions d’aide et d’accompagnement sur les volets humain et social. Pour cela, les établissements bancaires doivent nouer tous les partenariats possibles avec l’écosystème de l’accompagnement social et favoriser leur développement. On pense naturellement aux « points conseils budgets », un label créé par le gouvernement. Les 500 points existants en 2021 sont portés par une diversité d’entités, des associations locales, des centres sociaux, des conseils départementaux, offrant un maillage territorial assez riche. Orienter les personnes en difficulté vers des structures dédiées répond au double avantage de s’appuyer sur une tierce personne positionnée en « médiateur » entre le débiteur et le créancier, tout en s’appuyant sur des structures implantées et des experts, pour des solutions rapides.
Des bénéfices à court, moyen et long termes
La mise en place d’une démarche de recouvrement inclusive repose sur deux piliers complémentaires, à savoir prévenir pour anticiper les situations de fragilité financière et accompagner les clients pour rétablir leur situation.
Même si la fonction Recouvrement ne peut répondre à toutes les situations de difficulté, la mise en place d’une démarche de recouvrement inclusive constitue un cercle vertueux avec des effets positifs visibles dans le temps. À court terme, elle permet d’améliorer le taux de recouvrement, à moyen terme, d’améliorer l’image de la banque et à long terme de diminuer le taux de personne en situation de fragilité.
