L’expérience client a longtemps été le parent pauvre de l’industrie bancaire. Il n’y a pas si longtemps, demander un crédit à la consommation revenait à demander un « laisser-passer A38 »1. Par la force des choses, les acteurs du marché se sont mis au diapason de leurs utilisateurs ou, du moins, ont tenté de le faire. À l’heure du tout numérique, les parcours client rigides, la lourdeur de certains processus et la personnalisation quasi inexistante des services n’étaient en effet plus acceptables. Les consommateurs sont habitués à utiliser des outils simples et intuitifs. Le mobile-first et le temps réel sont devenus la norme. Pourquoi les services financiers échapperaient-ils à la règle ?
Sous l’impulsion des nouveaux entrants et de la réglementation, le marché a pris le tournant du digital. La deuxième directive sur les services de paiement (DSP2) a forcé l’ensemble du secteur à relever ses standards en termes d’immédiateté de service et d’expérience client. L’open banking a mis un certain temps avant de s’imposer mais aujourd’hui, il relève de l’évidence. Pour l’industrie bancaire, cette évolution ouvre la voie à un large champ d’innovation. Pour autant, il lui reste encore du chemin à parcourir avant d’exploiter son plein potentiel.
L’entrée dans le « deuxième âge de la machine »2 a chamboulé tous les marchés, en particulier la finance. Ainsi, l’industrie bancaire a évolué d’un modèle fermé, qui faisait de la qualité des produits et de la sécurité des données ses principaux leviers de compétitivité, vers un modèle ouvert. Dès lors, l’avantage concurrentiel réside dans la capacité à offrir des parcours digitaux performants et à partager de la donnée au sein d’un écosystème élargi.
L’open banking s’inscrit dans cette ouverture. Le consommateur peut partager automatiquement et en toute liberté son historique de transactions bancaires avec l’établissement auprès duquel il soumet une demande de prêt. Le principe est simple, mais les implications sont révolutionnaires. En effet, l’open banking permet aux banques et fintechs de rendre une décision de crédit plus personnalisée et donc plus juste. Certains acteurs de l’innovation ont vu là l’opportunité d’améliorer l’inclusion financière d’individus habituellement marginalisés et, via du coaching financier, d’accompagner leurs clients dans la gestion de leurs dépenses. Le potentiel de création de valeur est énorme... et ce n’est qu’un début.
Un horizon à définir
Parallèlement à la DSP3 et au PSR (règlement sur les services de paiement), la Commission européenne a dévoilé un projet ambitieux sous l’acronyme FiDA (Framework for Financial Data Access). Cette initiative vise à faciliter, au sein d’un cadre sécurisé et transparent, l’échange de données financières au-delà du secteur bancaire. Ainsi, banques, assureurs, établissements de crédit, gestionnaires de patrimoine et autres intermédiaires pourraient bientôt opérer au sein d’un même écosystème et œuvrer ensemble à l’émergence de nouveaux modèles d’affaire. Concrètement, ces acteurs devront demain ouvrir le partage de leurs données, au même titre que les banques ont ouvert l’accès aux données des comptes de paiement en application de la DSP2. Prenons l’exemple de l’assurance, jusqu’à présent exclue du périmètre de la DSP2 et de l’open banking : dans cette ère de l’open finance, il pourrait être possible de changer d’assureur sans engager de démarche administrative, simplement en rendant accessible son historique de contrats souscrits.
Aujourd’hui, les interrogations sont encore nombreuses quant aux implications d’un tel projet. Avec son champ d’application très large, FiDA soulève des questions sur la typologie des acteurs concernés et les données à partager, sans parler des préoccupations relatives au secret des affaires et à la protection des consommateurs. Néanmoins, il n’est pas absurde de penser que, dans un futur proche, la mise en place de certains garde-fous rendra possible – et bénéfique ! – le partage de données financières à grande échelle. Le potentiel d’innovation serait, encore une fois, considérable. Dans le cas du coaching financier, imaginons seulement à quoi pourrait ressembler un tel service, en s’appuyant sur une base de données qui reflète au plus juste les habitudes et les besoins du consommateur !
Le sens de l’Histoire semble ainsi d’ancrer l’industrie du crédit dans l’économie de l’expérience. Selon Joe Pine, créateur du concept, les marques doivent tout mettre en œuvre pour éviter à leur client tout gaspillage de temps dans des process chronophages et inutiles, et leur offrir des interactions de qualité (du temps bien dépensé, voire bien investi).
L’industrie bancaire 4.0 n’est pas encore advenue
Cette injonction s’applique tout particulièrement au secteur bancaire. Dans la pratique, la plupart des acteurs du marché ont remis en question leur modèle, mais l’industrie bancaire 4.0 reste à faire advenir. Aujourd’hui, seuls quelques acteurs sont en mesure de proposer du crédit instantané, et peu nombreux sont ceux qui peuvent le faire sur une large base de clients.
Selon une étude menée par Younited en partenariat avec le cabinet de conseil en stratégie Boston Consulting Group, la durée pour obtenir un accord de financement sur un prêt personnel classique est de 3,9 jours en moyenne lorsqu’un parcours de crédit instantané est complètement réalisé en moyenne en moins de 6 minutes3. La marge de progression est donc certaine !
Pour se montrer à la hauteur des attentes de leurs clients, banques, fintechs et organismes de crédit doivent se mobiliser sur plusieurs fronts :
– sur le front des outils : bâtir un écosystème ouvert suppose de s’appuyer sur une plateforme scalable et robuste et nécessite l’intégration de multiples fournisseurs de services techniques (TSP) pour assurer une couverture étendue et la résilience du système. Par ailleurs, les technologies du middle office doivent impérativement évoluer pour être en mesure de traiter efficacement les données provenant des API bancaires ;
– sur le front des métiers : l’accès à des données bancaires en temps réel bouleverse les méthodes d’évaluation de la solvabilité et impose une nouvelle feuille de route aux équipes en charge de l’analyse des données. Sur la partie conformité, les aspects liés à la protection des données et à la lutte contre la fraude gagnent en complexité. Les professionnels de la conformité et de la gestion des risques doivent s’adapter à ces nouvelles exigences, notamment en termes de RGPD (Règlement général sur la protection des données) et de prévention des fraudes financières ;
– sur le front culturel : une innovation peut être performante techniquement, mais pour être adoptée, il faut qu’elle ait cessé de faire peur et qu’elle soit comprise des utilisateurs potentiels. En ce sens, la pédagogie et la formation jouent un rôle prépondérant pour acculturer tant les clients directs que les partenaires distribuant les solutions.
L’open banking est donc loin d’être devenu une commodité et requiert une profonde transformation de l’industrie. Mais le jeu en vaut la chandelle, car il existe une vraie demande. Selon les observations de Younited, le taux d’adoption de l’open banking chez les consommateurs (utilisateurs d’un service qui acceptent de connecter leur compte bancaire) peut atteindre 85 % selon les contextes et les canaux. Les professionnels du secteur qui sauront embrasser ce tournant renforceront le lien avec leurs clients, pour in fine conjuguer innovation et impact.
