De la pratique « inadéquate », « négligente », voire peu scrupuleuse, à celle qui se révèle purement et simplement illégale, la protection des clientèles de banque et d’assurance reste à ce jour compromise par de nombreux manquements lors de la commercialisation des produits et services.
Pour sa troisième matinée annuelle consacrée au sujet en ce début de printemps, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) est revenue sur plusieurs de ces manquements, au travers de cas de figure relevés sur le terrain, notamment via des « enquêtes mystère ».
Des informations lacunaires, voire erronées
Qu’il s’agisse pour un commerçant de vendre une carte bancaire associée à un crédit renouvelable, d’explications liées aux bénéfices financiers attendus de placements en assurance vie, ou encore de la protection apportée par un contrat « indemnité journalière d’hospitalisation », les informations délivrées aux clients ne sont pas satisfaisantes, selon l’ACPR.
48 % des conseillers, par exemple, lorsqu’ils proposent une carte associée à un crédit renouvelable, ne précisent pas de quel type de crédit il s’agit. Certains vont même jusqu’à qualifier les sommes mises à disposition de « réserves d’argent », tandis que 28 % des visiteurs indiquent qu’il ne leur a pas été précisé qu’il s’agissait d’une carte de crédit.
Carte de crédit : les « enquêtes mystère » révèlent des insuffisances
Opacité du service vendu
Côté assurances non-vie, les exclusions de garantie demeurent souvent floues pour le client. Le défaut de précisions confine alors à l’opacité du service réellement vendu. L’ACPR s’interroge, d’ailleurs, sur la prise en considération d’un besoin réel, et exprimé, par ce client. Les contrats d’« indemnités journalières d’hospitalisation » constituent à ce sujet l’un des exemples présentés par l’ACPR. Jusqu’à poser la question : « Où se situe l’intérêt du client ? ».
L’Autorité a en outre souligné la dilution des responsabilités qu’elle observe au sein des réseaux de distribution, notamment ceux opérés via des courtiers grossistes, et a rappelé la co-responsabilité de chacun des acteurs de ces réseaux. L’ACPR attend une évaluation fiable, objective, à la fois des distributeurs mais aussi de leurs pratiques, et un recrutement de ces derniers conforme à la réglementation : des courtiers compétents, dûment enregistrés auprès de l’ORIAS. Pour l’Autorité, il s’agit de « maîtriser » d’un bout à l’autre la chaîne de distribution.
Garantir la conformité
Certaines stratégies s’avèrent tout simplement illégales, à l’instar de la vente à distance opérée par des centres d’appel dont le siège se situe en dehors de l’Espace économique européen (EEE). L’ACPR a cependant repéré des montages plus subtils. D’autres centres d’appels sont bel et bien immatriculés à l’ORIAS, mais ne sont en réalité que des « coquilles vides » et opèrent principalement depuis des pays hors EEE. L’ACPR attend des distributeurs qu’ils garantissent la conformité aux règles européennes, comme l’a souligné Jean-Paul Faugère, vice-président de l’ACPR, en préambule de cette matinée : « Le siège européen doit être à même d’assumer un pilotage et un contrôle qui garantissent effectivement le respect des droits de la clientèle. Je pense que les professionnels sérieux me comprennent. »
