La société MC2I, spécialisée dans le conseil en transformation numérique, s’est penchée sur le cas de la banque et de la transformation numérique de ses métiers. Et après deux ans de pandémie dont la nécessaire « distanciation sociale » a promu des usages plus distanciés avec 35 % des clients interrogés n’ont pas eu de contact avec leur conseiller bancaire en 2021 et 29 % qui n’ont pas fréquenté leur agence au cours des deux dernières années, cette étude s’attache à leurs attentes en matière de relation bancaire.
Cette étude réalisée du 17 au 25 janvier 2022 en ligne auprès de 1 000 Français par Becoming montrait d’abord que ceux-ci sont familiers des outils numériques (93 % ont un smartphone) et plutôt assez multibancarisés (45 % ont plusieurs banques, dont 27 % ont des comptes à vue dans plusieurs banques). Pourtant, ils restent attachés aux schémas traditionnels et 92 % d’entre eux ont une banque avec un réseau d’agence comme banque principale contre 8 % qui déclare avoir une banque en ligne comme banque principale.
Et les clients bancaires ne sont pas à une contradiction près dans leur recherche d’équilibre entre numérique et contact humain. Si 38 % des personnes interrogées (50 % des 25-34 ans) se disent prêts à se passer totalement d’une agence bancaire, ils restent 78 % à considérer qu’avoir un conseiller attitré est important dans leur relation avec leur banque (et même à 71 % chez les clients de banque en ligne). Comment résoudre ce paradoxe ? Pour 68 % des clients en ayant plus recours à l’intelligence artificielle pour des opérations simples (et 27 % pour proposer des conseils financiers), et pour 67 % d’entre eux en adoptant des rendez-vous à distance avec son conseiller (téléphone, visioconférence, mails ou chats). 53 % des personnes interrogées envisagent parfaitement d’utiliser les outils de visioconférence pour communiquer avec leur banque et 44 % d’entre elles préfèrent passer par le chat. En revanche, les clients jugent essentielles la sécurité (à 86 %), l’accessibilité des services aux personnes en situation de handicap (à 83 %) et la souveraineté numérique (à 78 %) et regrettent que les banques ne communiquent pas assez sur ces sujets.
