Depuis 2012, Bain & Company mène une enquête annuelle auprès des clientèles bancaires. Un premier constat s’impose dans l’édition 2025 : le concept de « banque principale », pilier historique du modèle économique des banques traditionnelles, perd progressivement de sa pertinence. Entre 2021 et 2025, la part des produits détenus auprès de la banque principale a reculé de 11 points, passant de 78 % à 67 %. Ce phénomène est désormais observable sur l’ensemble des segments de clientèle, mais il est particulièrement prononcé chez les jeunes actifs aisés (voir graphique). Si cette tendance se poursuit, la part des produits détenus auprès de la banque principale pourrait tomber sous la barre des 50 % d’ici cinq à sept ans.
Ce déclin est d’autant plus significatif qu’il s’accompagne d’une autre rupture majeure : les banques traditionnelles voient leur domination remise en question sur les produits d’épargne et d’investissement. Ils constituaient jusqu’ici leur territoire de légitimité historique. Ces produits sont aujourd’hui au cœur de la fragmentation du marché (voir infographie). En l’espace de quatre ans, la pénétration des fintechs et néobanques sur les produits d’épargne a été multipliée par huit. Quelle conclusion faut-il en tirer ? Jusqu’ici perçus comme des pure-players limités à la banque au quotidien, les nouveaux acteurs digitaux s’imposent désormais comme des experts crédibles et compétitifs aux yeux des consommateurs français.
43 points d’écart sur le NPS
Le déclin de la notion de banque principale s’inscrit par ailleurs dans un contexte où les attentes des clients évoluent rapidement, accentuant encore davantage la fragmentation du marché bancaire. L’expérience digitale est devenue un critère central de satisfaction, à tel point que son importance aux yeux des consommateurs a été multipliée par six depuis 2018. Aujourd’hui, plus de 50 % des clients souhaitent pouvoir gérer l’ensemble de leurs opérations à distance, bien au-delà des simples services de banque au quotidien. 65 % des clients sont désormais prêts à un modèle sans conseiller « attitré », sous réserve d’un accès rapide à l’expertise.
Ce changement de paradigme profite largement aux nouveaux acteurs digitaux, qui dictent désormais les standards en matière de parcours clients. Ces derniers ont su répondre à des attentes croissantes en proposant des expériences fluides, intuitives et accessibles, là où les banques traditionnelles peinent encore à s’adapter. Ce décalage se reflète dans les scores de satisfaction : alors que le Net Promoter Score (NPS) des banques françaises atteint un niveau record de 18 % en 2025, l’écart entre les banques traditionnelles et les nouveaux entrants ne cesse de se creuser. Cet écart était de 28 points en 2023, il atteint désormais 43 points en 2025. Fait révélateur, les trois premiers établissements du classement NPS parmi les douze étudiés sont des banques en ligne. Cela illustre non seulement la montée en puissance des acteurs digitaux, mais aussi les difficultés des banques traditionnelles à s’adapter aux nouvelles exigences de leurs clients.
Moins de clients, moins d’équipement...
La fragmentation du marché, amplifiée par l’évolution des attentes des clients au profit des nouveaux entrants, n’est pas sans conséquences pour les banques traditionnelles. Si ces tendances se poursuivent, les banques historiques pourraient perdre jusqu’à 25 % de leur Produit net bancaire (PNB) d’ici 2030. Trois facteurs principaux expliquent cette menace.
Tout d’abord, l’érosion de la base client, avec des parts de marché qui continuent de glisser vers les banques en ligne, les fintechs et les néobanques, plus agiles et compétitives. Ensuite, la fragmentation de la relation client, particulièrement marquée sur les produits d’épargne et d’investissement, qui étaient autrefois des piliers de la rentabilité des banques traditionnelles. Enfin, la pression sur les prix, exacerbée par les pratiques tarifaires agressives des nouveaux entrants, qui proposent souvent des services gratuits ou à faible coût.
Le secteur bancaire est à un tournant décisif. Longtemps dominantes, les banques traditionnelles doivent désormais composer avec des acteurs digitaux qui redéfinissent les règles du jeu. Si elles ne parviennent pas à s’adapter rapidement, elles risquent de voir leur position s’éroder encore davantage. Mais pour celles qui sauront relever le défi, cette transformation pourrait aussi être une opportunité de se réinventer et de répondre aux attentes d’une clientèle en quête de simplicité et d’expertise.
