Que révèle la flambée des médiations dans l’assurance ?

La désinflation n’est pas à l’ordre du jour à la Médiation de l’assurance. Nous sommes désormais sur un rythme de 35 000 saisines par an, contre 15 000 lors de ma prise en fonction en 2020... Faites les comptes : taux de croissance moyen annuel de croissance proche de 25 %. L’autre chiffre majeur, c’est la nette progression du taux de recevabilité depuis 18 mois. Si bien que nous avons eu 118 % de dossiers à traiter en plus depuis début 2023...

Comprendre cette forte progression permet de tirer des leçons. Cinq principaux facteurs la justifient. D’un point de vue conjoncturel, il y a évidemment les difficultés de pouvoir d’achat. Mais les causes structurelles sont plus nombreuses. Depuis 2019, pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, il faut d’abord tenter une médiation ou une conciliation avant d’aller en justice¹. Le but est de désengorger les tribunaux des affaires les plus « petites ». En pratique, nous sommes aussi facilement accessibles par internet. Ce canal représente ainsi, au début de l’année 2024, plus de 60 % de nos saisines. Sans oublier que nous saisir est gratuit pour les assurés !

Les assurés sont aussi mieux informés de leurs droits. Depuis début 2023, les assureurs ont un délai réduit à deux mois pour répondre au mécontentement exprimé par écrit par leurs assurés. Et dès l’accusé de réception de la réclamation, ils doivent rappeler les coordonnées de la Médiation de l’Assurance.

Tous les assureurs n’ont pas pris la mesure de cette réforme. Trop de dossiers remontent à la Médiation de l’Assurance alors qu’ils auraient dû être traités plus tôt. Le fait que, dans 35 % des cas, lorsque nous sommes saisis, les assureurs « rattrapent le dossier » en proposant rapidement, via notre intermédiaire, une transaction amiable montre que la gestion des sinistres et des réclamations est encore souvent perfectible. Il faut renforcer les services réclamation et y mettre les meilleurs, ceux qui ont de l’expérience et le sens des situations !

Enfin – et surtout ? –, chacun peut constater que la société française est malheureusement de plus en plus une société de défiance. Un nombre croissant d’assurés souhaitent que la parole de leur assureur, quand il refuse de délivrer sa garantie ou quand il annonce un certain montant d’indemnisation notamment, soit vérifiée par un tiers de confiance.

Cette défiance concerne l’écosystème des professionnels de l’assurance. En premier lieu les experts, alors qu’ils devraient être une clef de la confiance dans le système. Des progrès doivent avoir lieu sur les sujets suivants :

– les conclusions de l’expert missionné par l’assureur doivent toujours être transmises à l’assuré. C’est une question de transparence ;

– les délais d’intervention des experts devraient être encadrés. Il serait raisonnable que la désignation de l’expert, lorsqu’elle est nécessaire, ait lieu dans les quinze jours à compter de la déclaration de sinistre. Un délai raisonnable devrait également être fixé pour la conduite de l’expertise et la remise du rapport, par exemple trois mois à compter de la désignation, avec une possibilité de prolongation pour une nouvelle période de trois mois après information des parties ;

– il est aussi souhaitable de renforcer les règles professionnelles et déontologiques entourant le métier d’expert, tout particulièrement dans le cas des experts d’assuré où nous savons qu’il existe des gens très compétents et d’autres qui s’improvisent « expert » au moment d’une catastrophe naturelle – en matière d’assurance habitation, aucune condition de diplôme ou d’expérience n’est exigée pour se proclamer « expert d’assuré » ;

– de manière générale, les assurés doivent être rassurés, d’une façon ou d’une autre, sur l’indépendance des experts vis-à-vis des assureurs qui les ont missionnés pour analyser les causes et l’ampleur d’un sinistre.

Le volume sans précédent de saisines reçues montre que la défiance s’exprime aussi envers l’assureur lui-même. Comme en témoignent depuis des années les enquêtes d’opinion, les Français se défient des grandes institutions et souhaitent davantage faire valoir leurs droits de consommateurs, mieux affirmés par les pouvoirs publics, et ceci en une période de difficulté de pouvoir d’achat.

Il y a sur ce point deux sujets qui malheureusement alimentent la défiance. D’abord, les clauses d’exclusion floues condamnées de longue date sur le « défaut d’entretien » de l’habitation, la « négligence » ayant facilité un sinistre, la maison qui doit être construite selon les « règles de l’art ». En assurance de personnes, il s’agit des « troubles psychiques » ou de tout « autre mal de dos ». La Cour de cassation a estimé ces notions vagues et en cela contraires à la loi. Mais ces décisions ne conduisaient pas toujours les assureurs à modifier leurs nouveaux contrats.

Certes, la plupart des acteurs m’ont indiqué leur volonté de faire évoluer leurs contrats en faisant disparaître ces clauses floues. Mais ayant cependant encore entendu quelques réticences chez certains, j’appelle l’ensemble du secteur à se mettre en conformité dans les meilleurs délais.

L’autre sujet concerne les délais d’indemnisation des sinistres. Lorsqu’il survient, l’assuré est vulnérable. Pourtant, aucun texte ne mentionne les différentes phases d’instruction : la mise en état du dossier, l’évaluation des dommages, la proposition d’indemnisation, l’accord d’indemnisation. L’assureur est le maître du règlement du sinistre !

Je considère qu’un dossier avec désignation d’un expert devrait être réglé au plus dans les six mois tandis qu’un dossier où l’assureur estime non nécessaire de désigner un expert devrait être résolu dans les deux mois. Un tel encadrement des délais d’instruction et d’indemnisation serait, je le crois, de nature à rassurer les assurés sur la bonne gestion de leur sinistre et à rendre la relation entre assurés et assureurs plus confiante et apaisée.

Car l’analyse de nos décisions apporte aussi un éclairage important. Quand la Médiation de l’Assurance va au bout de l’analyse d’un litige, nous allons dans le sens de l’assuré, en tout ou partie, dans environ 32 % des cas – 28 % en droit et 4 % en équité. Autrement dit, l’assureur a correctement appliqué le contrat dans 68 % des cas ! Mais si l’on ajoute les situations où, dès que la médiation de l’Assurance a été saisie, l’assureur a réagi en transmettant une proposition de règlement amiable, l’assuré a obtenu gain de cause dans 53 % des cas, en tout ou partie, lorsqu’il a saisi la Médiation de l’Assurance de son litige. La vérité des chiffres n’est plus la même.

Renouer un lien de confiance fort avec les Français sur le fait que les contrats d’assurance sont clairs et bien appliqués doit bien sûr être une priorité du secteur. Ceci passe par la qualité du conseil lors de la souscription et tout au long de la vie du contrat, la clarté dans la rédaction du contrat et l’empathie dans les explications au moment du sinistre. Cela suppose des services de gestion compétents, étoffés, ayant la capacité de prendre des décisions commerciales.