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Un choc des saisines, tels sont les termes employés par Arnaud Chneiweiss pour qualifier le bilan de La Médiation de l’Assurance (LMA) en 2025. L’an passé, le médiateur a reçu en effet 46 830 saisines, soit 28 % de plus sur un an. Toutes ne sont pas valables, mais le taux de recevabilité est passé de 33 % à 47 %, multipliant par quatre le nombre de dossiers à traiter.
Cette progression s’explique par un recours gratuit de la LMA et facilement accessible en ligne, par une meilleure information des assurés, par l’obligation de tenter une médiation pour les petits litiges (moins de 5 000 euros) avant toute procédure judiciaire, mais aussi par les tensions sur le pouvoir d’achat, ou encore l’usage de l’intelligence artificielle pour formuler les réclamations.
Parmi les litiges les plus fréquents figurent les réclamations des assurés liés aux assurances de biens et responsabilité (Automobile, Multirisques Habitation et assurance affinitaire tels que les produits nomades, annulation de voyage, carte bancaire). Le manque de lisibilité des contrats, notamment d’assurance santé, est également source de réclamation.
Des moyens renforcés
Pour absorber cet afflux, LMA a renforcé ses moyens (+36 créations de postes depuis fin 2025), portant ses effectifs à bientôt 150 personnes. Le délai moyen de réponse a augmenté, passant à 7 mois et demi en 2025, même si, dans 36 % des cas (les plus simples), les assurés ont eu leur réponse dans un délai inférieur à 3 mois. Le dispositif conserve surtout un fort pouvoir d’apaisement puisque les positions de la médiation sont suivies dans plus de 99 % des cas et les assurés obtiennent satisfaction totale ou partielle dans 55 % des dossiers instruits. Au global, la Médiation de l’Assurance a résolu 14 220 litiges l’an passé, soit une augmentation de 40 % sur un an.
