I. Un cadre spécifique, strict et rigoureux en évolution
Les sinistres corporels, médians et graves sont en majorité caractérisés par des taux d’invalidité élevés et souvent des préjudices professionnels pour les victimes. Ces sinistres présentent un enjeu financier majeur : leur poids dans la charge des sinistres corporels est prépondérant. Ils connaissent un cycle long de développement ; il faut donc provisionner le coût de sinistre sur plusieurs années.
Les exigences réglementaires sont de plus en plus lourdes : la directive Solvabilité II impose aux assureurs une règle commune de provisionnement des sinistres, afin de faire face à leurs engagements envers les assurés. L’évaluation des sinistres rendue difficile par une fréquence faible, des coûts volatils et une inflation significative, est donc fondamentale pour l’équilibre financier des assureurs.
D’autre part, l’enjeu humain est fort, avec des victimes lourdement invalidées et les accidents peuvent entraîner des conséquences d’accidents financières, physiques et psychologiques dramatiques.
La réparation des dommages corporels d’un accident de la route est encadrée par des textes législatifs, inspirés par la protection des intérêts des victimes et réglementant les relations entre toutes les parties impliquées dans l’accident corporel, notamment les assureurs. Ce cadre réglementaire rigoureusement institué par la loi du 5 juillet 1985, dite Loi Badinter, qui constitue le fondement du processus d’indemnisation des victimes.
Auparavant, l’augmentation du nombre de véhicules et d’accidents de la route avait conduit à une hausse des litiges devant les tribunaux, dont les décisions étaient souvent jugées hasardeuses et inéquitables.
Conclue en 2002, la Convention Irca entre assureurs vise à simplifier la procédure d’indemnisation des victimes d’accidents de la route. Elle a été mise en place pour accélérer l’indemnisation des dommages corporels subis par les victimes dont le préjudice corporel est léger.
La Convention a raccourci les délais de règlement, harmonisé la procédure d’évaluation du préjudice corporel, réglementé les échanges entre assureurs.
En dernier lieu, la nomenclature dite Dintilhac de 2006 constitue un résumé des principaux postes de préjudice dont peuvent se prévaloir les victimes d’accidents corporels1. Elle a été adoptée par la majorité des acteurs du domaine du dommage corporel tels que les assureurs, les magistrats de l’Ordre judiciaire et les organismes sociaux. Elle a ainsi facilité l’harmonisation des méthodes d’indemnisation au sein des divers régimes existants, et a permis de satisfaire l’attente légitime des victimes sur la clarté et la prévisibilité des préjudices indemnisables.
Ces réformes, et notamment la Convention Irca, ont introduit des processus industrialisés qui ont permis une médiation directe entre l’assureur et la victime pour les dommages corporels légers, ainsi qu’une standardisation des indemnités issues de la nomenclature Dintilhac.
Ces efforts visant à réduire l’effet inflationniste de la tendance à la judiciarisation des contentieux ont ouvert une période de déjudiciarisation et de maîtrise des coûts de préjudices corporels. Mais ce cadre juridique robuste n’évite pas la nette inflation des coûts d’indemnisation corporelle, de l’ordre de 4 %2 par an, causée en grande partie par la judiciarisation des dossiers corporels médians et graves. Il est donc essentiel que les compagnies travaillent à nouveau pour maintenir l’équilibre global de la branche sur des solutions concrètes pour réduire la judiciarisation.
Les assureurs, après la mise en place de l’Irca, ont estimé qu’ils pouvaient réduire leurs effectifs de gestion, ce qui a conduit à une réduction globale du nombre de rédacteurs, à une baisse des compétences, un turn-over important et finalement, une baisse de la performance globale des sociétés. La lenteur des procédures internes a entraîné des délais d’attente beaucoup trop longs pour les victimes. Par ailleurs, les biais de l’information ont renforcé la tendance à la judiciarisation. En effet, les orums de victimes partageant leur expérience sur Internet ont accru la conviction du grand public que le contentieux judiciaire permet d’être plus et mieux indemnisé en matière corporelle.
Les avocats y ont clairement vu un gisement d’activité et des cabinets spécialisés en dommages corporels se sont développés. C’est le cas des avocats de l’ANADAVI (Association Nationale des Avocats de Victimes de Dommages Corporels). Cela a conduit à une exagération des dommages de la part de certaines des victimes, avec des montants de réclamations nettement plus élevés. Enfin, ces dernières années, on note l’apparition de nouveaux postes de préjudice remettant en cause la nomenclature Dintilhac.
II. Des solutions
pour favoriser
le règlement amiable
Il s’agit de revoir les méthodes de gestion du binôme formé par le chargé d’Indemnisation corporelle et l’inspecteur corporel, afin que ceux-ci prennent la main sur les dossiers en menant le parcours d’indemnisation de la victime sans l’abandonner à la victime et à ses conseils.
Ils interviennent tout au long du parcours, de la déclaration de sinistre à l’indemnisation finale. Leur rôle est important, complémentaire, et déterminant dans la façon dont va être géré le dossier, et notamment dans la décision de la victime de rester sur un terrain amiable ou non. Les maîtres-mots sont la prise de contact, l’information et l’anticipation. En cela, une prise de contact rapide permettra de prendre la victime en charge au plus tôt. Ce premier contact constitue l’occasion d’informer la victime des différentes étapes du dossier, notamment l’expertise médicale et le versement de provisions sur indemnité.
Ces éléments concourent à établir un climat de confiance propice au règlement amiable. Dès lors, l’évaluation correcte des règlements intermédiaires permet d’éviter le contentieux. Les insuffisances de ces règlements sont une des causes de la judiciarisation. En cela, l’accompagnement de l’inspecteur corporel est primordial : il voit physiquement les victimes, notamment afin de faire le point sur leurs frais et il est ainsi en mesure de proposer des provisions cohérentes au cas par cas. En effet, des provisions trop faibles peuvent mettre les victimes dans des situations difficiles d’un point de vue financier, et provoquer des mécontentements dans la relation de confiance avec l’assureur.
Certains assureurs mettent en place des solutions d’accompagnement pour les victimes afin d’aller plus loin que la simple prestation d’indemnisation en argent grâce à la liaison avec divers prestataires qui répondent à des problématiques telles qu’une reconversion professionnelle, ou une dépression post-accident. C’est le cas d’Allianz qui propose un ensemble de solutions, afin d’assurer la satisfaction du client en créant du lien et de la confiance avec la victime et une maîtrise des coûts, puisque ces solutions contribuent à la réduction des indemnités définitives et à la déjudiciarisation des dossiers.
Par ailleurs, afin de mettre en avant une plus grande considération accordée aux victimes, l’étape de l’expertise médicale est cruciale. De fortes insatisfactions sont régulièrement exprimées par les victimes concernant cette étape. Elles peuvent conduire à la judiciarisation de l’indemnisation.
La procédure se résume souvent à l’envoi d’une convocation par le médecin expert à la victime. Il est essentiel que l’assureur contacte en amont la victime, afin de lui expliquer le rôle du médecin, expliquer le déroulement de l’expertise et son but. En effet, il ne doit pas y avoir de doute sur son impartialité : le médecin expert est dans la plupart des cas la première personne que rencontre la victime et c’est lui qui représente la compagnie d’assurance. Il doit être sensibilisé au fait qu’il doit avoir une attitude qui consolide le climat de confiance entre la victime et son assureur.
Un nouveau rôle pourrait également être attribué à l’avocat « réseau » (de l’assureur) en faveur de la déjudiciarisation. Il s’agirait de s’appuyer sur son expertise en matière de contentieux, afin de trouver de nouvelles stratégies de déjudiciarisation, mais aussi de sensibiliser la victime sur la pratique des tribunaux et leurs délais, afin de lui montrer les risques de la procédure contentieuse. Son intervention pourrait sauver des dossiers dont les négociations sont bloquées entre le gestionnaire et la victime. On pourrait imaginer une récompense pécuniaire de l’avocat, en plus de ses honoraires, lorsque la victime renonce au terrain judiciaire, pour plus de motivation et d’implication.
Enfin, une solution externe à envisager, quoique peu pratiquée aujourd’hui par les assureurs est le « case management », qui est une démarche d’accompagnement de la victime mettant en œuvre des outils et des techniques particulières. Elle est fondée sur la planification d’un projet de vie au profit d’un individu qui, souvent, fait face à des difficultés de réinsertion professionnelle à la suite d’un accident. Il s’agit d’une forme d’assistance, de soutien, de guide dont le moteur est la victime car elle est alors considérée comme actrice du projet qu’elle a conçu.
Emmanuelle Rodrigues, chargée d’indemnisation chez Allianz, nous indique que le taux de contentieux chez Generali est quasi nul grâce à cette solution : « Lorsque l’adhésion de la victime au programme est bien présente, il est rare que le dossier se judiciarise ; faire appel au Case Manager à bon escient, participe pleinement, d’une part, à la rentabilité des dossiers corporels et d’autre part, à la fidélisation de nos clients. »
2.1. Redéfinir le champ d’application de l’Irca
En faisant passer de 5 % à 15 % d’AIPP (Atteinte à l’Intégrité Physique et Psychique), le seuil d’application de la Convention Irca sur les dossiers de fréquence permettrait de faire bénéficier les sinistres dont la gravité est importante (dossiers médians à graves) des avantages du système. Le gain pour la victime serait indéniable puisque le règlement du préjudice interviendrait plus rapidement, dans la mesure où un assureur unique s’occupe de la gestion.
Pour l’assureur, une meilleure efficacité et une simplification de sa gestion lui procurerait des économies de gestion, et pour l’ensemble de la profession, une modération des hausses de primes nécessaires au financement de l’augmentation du coût des sinistres. Cela fidéliserait également les clients satisfaits de la gestion de leur sinistre. L’extension de la Convention pourrait être mise en place aisément, grâce à une Convention inter-compagnies. Un accord conventionnel entre les signataires ou un simple avenant dans la commission d’application seraient suffisants, puisqu’aucune loi ne serait nécessaire pour l’appliquer.
Cette préconisation permettrait donc de combattre le phénomène de judiciarisation des dossiers « simples » ne méritant tout simplement pas de finir au tribunal. Les délais judiciaires seraient par conséquent raccourcis, puisqu’il y aurait moins de dossiers simples présentés, avec un gain de temps pour les dossiers plus complexes. L’intérêt pour les victimes, les assureurs et pour la société, en général, est général. Le relèvement du seuil de l’Irca à 15 % d’AIPP mériterait d’être testé auprès de spécialistes assureurs et acteurs médicaux.
2.2. Une nécessaire harmonisation des outils d’expertise amiable et judiciaire
La diversité des missions d’expertise entraîne une méconnaissance du principe d’égalité de traitement difficile à comprendre pour les victimes. En effet, les Tribunaux continuent très régulièrement à utiliser les résultats de missions d’expertise qui ne sont pas harmonisés. Cette diversité dans les missions judiciaires a été examinée lors du Congrès des Experts médicaux judiciaires, en novembre 20153.
À la suite d’un recensement des pratiques au sein des cours d’appel, il a été jugé bénéfique de créer des modèles de missions-type et de les partager à l’échelle nationale. Ainsi, les postes de préjudices seraient communs à toutes les missions, afin qu’aucune victime ne soit lésée par rapport à une autre. Dès lors, les assureurs et les tribunaux pourraient se référer à un outil commun et ainsi, éviter les différences parfois importantes entre une indemnisation amiable et une indemnisation judiciaire.
De la même manière, la multiplicité des barèmes peut donner lieu à des écarts plus ou moins importants dans l’évaluation des séquelles, d’une victime à une autre. L’absence d’harmonisation des indemnités octroyées aux victimes engendre une situation injuste, voire discriminatoire. En effet, les postes de préjudices chiffrés par le médecin expert dans son rapport médical devraient donner lieu aux mêmes montants d’indemnisation d’une victime à une autre.
Pourtant, on constate aujourd’hui de nombreuses différences injustifiables, notamment celles concernant le chiffrage des préjudices non économiques tels que le DFP (déficit fonctionnel permanent) ou les SE (souffrances endurées) Créer un barème d’évaluation unique pour assurer aux victimes clarté et impartialité dans leur indemnisation est la solution, mais elle suscite d’actives résistances, fondées sur le principe de l’indépendance du juge.
Pourtant, le FGTI (Fonds de garantie des victimes des actes de terrorisme et d’autres infractions), organisme public, a adopté un référentiel indemnitaire pour atténuer les différences de règlement entre victimes, non sans subir les critiques des juges judiciaires et administratifs.
Pour les versements en capital, l’utilisation de divers barèmes pose problème. L’adoption d’un seul barème permettrait d’éviter les variations des règlements versés aux victimes. Les assureurs ont déjà commencé à y travailler. Enfin, la détermination d’un régime fiscal spécifique identique pour les rentes et le versement en capital est indispensable.
Les outils ou méthodes utilisés aujour-d’hui peuvent être perfectionnés, dans un but de transparence et d’équité envers les victimes, afin qu’aucune ne se sente lésée par rapport à une autre.
La surinformation sur Internet, les orums de discussion d’avocats peuvent conduire une victime à penser qu’elle n’est pas justement indemnisée et prendre la décision d’assigner un assureur en justice pour obtenir juste réparation. Les assureurs, avec l’engagement des Pouvoirs Publics, doivent pouvoir répondre concrètement à ces inquiétudes afin de privilégier les transactions amiables, tout en garantissant que les indemnités soient à la hauteur des préjudices subis. Encore faut-il que les clefs d’indemnisation et les barèmes soient harmonisés pour éviter une surenchère entre les modes d’indemnisation et les régimes.
2.3. L’intégration de l’IA dans
le processus de gestion des sinistres corporels
La place de l’IA dans le domaine assurantiel s’impose par son impact positif, que ce soit dans la lutte contre la fraude ou la facilitation de la souscription. La question des sinistres corporels n’est pas en reste : de nombreux chantiers sont en cours pour améliorer l’efficacité des processus de gestion. C’est le cas du projet Top Corpo chez Allianz qui, grâce à l’IA, fait gagner à la compagnie 19 jours pour identifier un dossier corporel, ceci en lisant simplement la case « blessé » d’un constat amiable4.
Identifier plus rapidement un dossier revient à prendre plus rapidement en charge une victime, ce qui est primordial au début de la gestion, afin d’instaurer un climat de confiance propice à la transaction amiable. Le logiciel « Case Law » est aussi une solution très appréciée des assureurs pour calibrer au plus juste leur provisionnement. Le robot est capable de faire ressortir des décisions de justice qui correspondent à la situation présentée au logiciel, grâce à des critères comme l’âge de la victime, la juridiction, etc.
Les évaluations initiales sont plus justes, ce qui consolide le dossier sur le terrain amiable puisque l’on évite les sous-estimations des règlements intermédiaires. Les assureurs auraient donc tort de se passer de l’utilisation de l’IA en matière corporelle. En effet, de nombreux outils se développent et promettent des gains de productivité et de qualité importants pour les sociétés d’assurance, et aussi pour les victimes. Pour les assureurs, une meilleure maîtrise des coûts liée à une meilleure gestion des sinistres corporels.
L’IA permet une transformation positive du métier de chargé d’indemnisation corporelle et d’inspecteur corporel, surtout pour les victimes. Elle ouvre la voie à un traitement du dossier plus rapide, des indemnisations plus justes, et une relation assureur/victime améliorée car davantage personnalisée.
On peut donc dire que la réglementation, les acteurs et les outils technologiques doivent travailler de concert pour créer un environnement où l’indemnisation est non seulement juste, mais aussi pragmatique et accessible. Globalement, le système d’indemnisation des victimes d’accidents de la circulation est en évolution, riche en opportunités d’amélioration.
En optimisant le cadre réglementaire, en renforçant la coordination entre les acteurs, et en exploitant les technologies émergentes, il est possible de créer un système d’indemnisation qui répond efficacement aux besoins des victimes, tout en maîtrisant les coûts à travers la réduction des litiges devant les tribunaux. n
