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Les deux mois qui ont précipité la digitalisation des banques

Introduction

Les deux mois qui ont précipité la digitalisation des banques

La crise sanitaire de 2020 aura transformé en profondeur le fonctionnement des banques françaises, de la relation client jusqu'aux ressources humaines. Le point sur ce que les banques ont appris de deux mois de confinement.

Les deux mois qui ont précipité la digitalisation des banques

Lors du confinement, près de 90 % de leurs salariés, hors agences, ont été placés en télétravail. La crise de la Covid-19 aura transformé en profondeur le fonctionnement des banques françaises, de la relation client jusqu'aux ressources humaines. Jérôme Charpentier et Guillaume Réveillard, chez Ailancy, dressent un bilan contrasté de la période, caractérisée par la « digitalisation par nécessité », mais aussi par la révélation de quelques fragilités.

Les établissements bancaires ont dû concevoir et déployer en un temps record des solutions de télétravail et de visioconférence pour leurs collaborateurs, allant jusqu'à mettre en place des livraisons de matériel  dans toute la France, comme le relate Béatrice Lelièvre, directrice de la Data, architecture, pilotage IT et services au sein du groupe Crédit du Nord.

Pour ce faire, les banques ont agi avec une certaine précipitation. Il s'agissait d'étendre à la quasi-totalité de leurs effectifs des dispositifs et outils de travail à distance, dont les process de sécurité étaient en cours d'expérimentation auprès d'un panel réduit de collaborateurs équipés et formés. Le risque résidait alors dans les failles de contrôle, détaille Bouchra Kidah, directrice générale de Talan Luxembourg.

Dans le même temps, les salariés ont par exemple été amenés à improviser des groupes de discussion sur des outils grand public, peu conformes aux usages corporate. Des pratiques d'autant plus délicates dans le monde bancaire, où le chiffrement, la sécurité des conversations téléphoniques, des chats, des e-mails, est essentielle. C'est ce que montre Xavier Pujos, Managing Partner chez Sionic, à Londres, qui scrute et analyse les effets de la crise du coronavirus sur les salles de marchés, soumises à des règles strictes de reporting, de contrôle et de déontologie.

Autre versant fortement bousculé par la crise de l'organisation bancaire : la relation client. Alors que la clientèle des banques était invitée depuis plusieurs années à acquérir toujours plus d’autonomie digitale, le confinement l'a fait basculer dans l'usage systématique des canaux digitaux pour les opérations simples. Valérie Gitenay, responsable du secteur banques de détail chez Capgemini Invent, rappelle que la digitalisation gagnée à cette occasion ne doit pas occulter pas l'importance de l’humain et du conseil.

La nature même des tâches quotidiennes de nombreux salariés des banques, enfin, s'est trouvée modifiée par les contingences, et notamment les plans d'urgence nationaux et européens d'aide aux entreprises. Reports d'échéance de crédits et distribution des prêts garantis par l'État (PGE) ont mis à rude épreuve des services entiers, confinés, plusieurs semaines de suite. Or les agents conversationnels, ou chatbots, qui ont déjà trouvé leur place dans la relation client, ne sont pas encore exploités à la hauteur de leurs capacités. Ils pourraient ainsi s'imposer, via le « machine reading », pour la mise à jour et la mise à disposition des collaborateurs, en temps réel, de toute la documentation liée aux normes, lois et autres directives, estime Patrick Séguéla, directeur général de Synapse Développement.

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