La crise sanitaire que nous avons traversée a eu d’énormes impacts sur l'organisation de notre travail. Le confinement a poussé tous les acteurs du secteur à réinventer les modes d’accès à leur poste de travail, soit sur site – les banques devaient assurer une continuité de service à leurs clients –, soit à leur domicile, faisant du travail à distance une priorité, soit encore en alternance dans l’un et l’autre des deux modes.
Des expériences sur le nomadisme au sein du groupe Crédit du Nord ont permis de prendre le virage plus rapidement.
Avant la crise, le groupe Crédit du Nord avait déjà engagé un programme de transformation destiné à rendre les conseillers des clients professionnels ou entreprises plus nomades, en les dotant de laptops et d’un certain nombre d’applications bancaires pour rencontrer les clients chez eux. Cette mobilité était également déployée au sein de nouveaux concepts d’agences, Agora. Ces agences sont dotées de différents espaces, entièrement connectés, s’adaptant aux besoins des clients, des collaborateurs et des typologies de rendez-vous. Au centre de l’agence, les conseillers sont équipés de laptops et travaillent en espace partagé. Le déploiement de ce concept d’agence est progressif sur l’ensemble du territoire.
Une task-force pluridisciplinaire
Cet état d’esprit, ces expériences et ces premières briques dans notre système d’information ont clairement été un socle très encourageant pour aller plus loin et relever le challenge qui s’est présenté en mars dernier. Il nous a fallu équiper en urgence un maximum de personnes pratiquant des métiers très différents au sein de la banque… pour passer en quelques mois d’un tiers des collaborateurs équipés à 70 %.
En quelques jours, une task-force pluridisciplinaire s’est mise en place. Il s’agissait, en plein état d’urgence sanitaire, de commander, réceptionner, mastériser et transmettre dans toute la France des laptops vers les collaborateurs qui en avaient besoin en priorité. Au-delà du matériel proprement dit, il a fallu également décider des applications et des niveaux de sécurité informatiques à mettre en place sur ces applications pour accepter une utilisation en dehors du site de la banque. Un accompagnement à la prise en main des PC portables et des modes d’accès à différents outils a été nécessaire et réalisé par des équipes de volontaires sur chaque site de diffusion. Enfin, l’accroissement exponentiel en quelques jours des accès et utilisation à distance d’outils ont nécessité de puissantes machines, heureusement anticipées et déployées par l’IT en un temps record. En quelques semaines, une nouvelle réalité quotidienne s’est mise en place : réunions en audio- ou visioconférence, travail à distance sécurisé, travail d’équipe sur des plateformes collaboratives, alternance de travail sur site et à distance.
La crise et les mesures sanitaires nous ont poussés à une accélération dans notre transformation digitale et un recours massif au travail à distance. En quelques semaines, des services qui n’avaient jamais pratiqué le télétravail ont atteint un taux d'équipement de 60 % et de nombreux services et agences ont été équipés à 100 %. Pour des raisons de continuité d’activité, il est vite devenu essentiel et prioritaire de tout mettre en œuvre pour les doter. Il a fallu parfois assouplir certaines règles de sécurité ou, au contraire, mettre en place de process plus contraignants, et décider rapidement de l’ouverture à distance de nouveaux applicatifs.
Nous avons également constaté à cette occasion la nécessité de poursuivre notre démarche de dématérialisation des documents pour rendre le parcours toujours plus fluide, et totalement à distance, tant entre collaborateurs qu’avec nos clients.
Coup d'accélérateur
Cette période aura été un fort levier d’équipement et d’expérience du télétravail. Les retours sont positifs. Chacun a fait preuve d’une incroyable capacité d’adaptation et, au fil des semaines, force est de constater que certains verrous psychologiques ont été levés, même si certains points de vigilance sont à considérer : isolement, moindres échanges informels, sécurité, confidentialité, nécessaires adaptations des applicatifs à la mobilité… Nous aurons expérimenté et surtout appris. Avec ce bond considérable, tous les métiers de la banque, du conseiller au back-office ou aux équipes projets, sont en capacité de travailler à distance. Nous pouvons aborder avec encore plus d’acuité les évolutions en termes de fonctionnement et de technologie. Il ne suffit pas de reproduire à la maison ou en rendez-vous chez notre client ce que l’on fait au bureau, mais de poursuivre l’adaptation de nos parcours grâce aux nouvelles capacités technologiques favorisant le nomadisme. Ce n’est donc qu’un début.
