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Rencontre avec Keri Smith, responsable mondiale des données et de l’IA du secteur bancaire, Accenture
Comment les plus grandes banques américaines adoptent-elles l’IA ?
Elles l’ont adopté depuis plus d’une décennie pour favoriser l’automatisation et l’optimisation de tout ce qui concerne le risque et la souscription, la fraude, le traitement des documents et les opérations des centres d’appels. Le changement majeur est l’adoption de l’IA générative, qui ouvre une toute nouvelle catégorie d’opportunités axées sur l’optimisation des problèmes qualitatifs, tels que le traitement des prêts hypothécaires, les résumés des appels, la documentation juridique, l’optimisation entre l’antiblanchiment et le Know Your Customer (KYC) et la mise en place d’expériences hyperpersonnalisées dans le marketing et les conversations en temps réel avec les clients.
Sont-elles en avance ?
Les grandes banques américaines ont été plus rapides à adopter cette technologie et à élaborer leurs stratégies. Elles se concentrent davantage sur la création de garde-fous et de « bacs à sable » (sandbox) sécurisés au niveau de l’entreprise. Sans surprise, les banques qui ont déjà investi dans l’IA et l’analytique et qui disposent de solides bases en matière de données, de cloud et d’IA, ouvrent la voie.
En quoi la GenAI change-t-elle la donne pour les grandes banques américaines ?
L’IA va transformer toutes les banques. L’aspect le plus perturbateur de la GenAI est peut-être le fait qu’il n’est pas nécessaire d’être un Goliath bancaire ou d’avoir 100 doctorats en IA pour en tirer parti. Grâce aux services basés sur le cloud, une grande partie de cette technologie se démocratise et les banques de petite et moyenne taille pourront l’exploiter et gagner rapidement du terrain si elles prennent les bonnes mesures stratégiques.
Quelles sont les prochaines étapes de la GenAI aux États-Unis ?
Les banques devraient exploiter la valeur de l’IA générative tout au long de la chaîne de valeur. La GenAI peut créer une expérience plus enrichissante pour leurs clients et leurs employés. La technologie offre la possibilité de comprendre l’intention du client, de l’aider à se sentir compris et de lui offrir des conseils pertinents et personnalisés. Nous pouvons imaginer que les clients utilisent directement des outils alimentés par la GenAI pour rechercher des informations et explorer de nouveaux produits. Quelques banques avant-gardistes étudient le déploiement d’outils de contact avec la clientèle qui représentent leur marque et leurs valeurs. Nous constatons aux États-Unis une évolution dans l’adoption de ces outils, qui passent de la résolution de problèmes opérationnels simples à celle de problèmes complexes liés aux risques, à la réglementation et aux processus de développement et, enfin, à l’aide au développement de nouveaux produits, caractéristiques et fonctionnalités permettant aux clients de personnaliser leurs expériences bancaires.
Propos recueillis par Ingrid Hazard.
