BPCE a annoncé, fin 2025, que 75 % de ses conseillers utilisent déjà des outils d’intelligence artificielle (IA) et que l’IA agentique est la prochaine étape prioritaire. Concrètement, comment avez-vous avancé sur ce chantier ?
Nous avons construit notre stratégie IA autour d’une double ambition, fixée en 2024. D’abord, démocratiser l’intelligence artificielle avec MAiA, notre plateforme d’IA générative sécurisée, accessible à tous nos collaborateurs. Un outil du quotidien, simple d’utilisation, dont l’enjeu principal reste l’adoption massive : c’est « l’IA pour tous ». Ensuite, déployer une « IA transformante » avec des solutions spécialisées par métier. Nos conseillers bancaires sont en première ligne et nous avons généralisé plusieurs outils game-changers : accès simplifié aux bases de connaissances métier, préparation d’entretiens assistée, synthèse intelligente de la relation client, suggestions de relances proactives sur les appels entrants et automatisation du traitement des comptes rendus.
Les résultats parlent d’eux-mêmes : 75 % de nos conseillers utilisent quotidiennement ces outils. Sur le premier trimestre seul, près de 900 000 comptes rendus d’entretiens ont été traités avec l’IA. Le gain de productivité est spectaculaire : nous sommes passés de plus de 10 minutes à 3 minutes et demie pour traiter un compte rendu, avec une qualité supérieure qui améliore le suivi client.
Aujourd’hui, les avancées en matière de raisonnement et d’interaction avec nos systèmes d’information ouvrent un nouveau chapitre, l’IA agentique, qui ne se contente plus d’assister mais orchestre des processus complets. Nous testons ces capacités sur différents métiers : relation client, middle- et back-offices, contrôles. Ce que nous constatons, c’est une vraie rupture. L’IA agentique permet d’automatiser des processus jusqu’alors impossibles à traiter, avec des taux d’automatisation élevés sur des chaînes complexes impliquant plusieurs acteurs, systèmes, arbitrages et exceptions. Nous lançons les premiers déploiements en 2026, tout en définissant avec nos métiers leurs ambitions pour 2027-2028.
Lancé en 2023, votre portail interne MAiA est utilisé au quotidien par plus de 60 % des 100 000 collaborateurs du groupe. Quels sont les premiers résultats mesurables en termes de productivité ?
L’adoption continue de croître : nous comptons aujourd’hui 60 000 utilisateurs réguliers, avec un rythme stabilisé de 40 sessions par utilisateur et par mois. Pour approfondir les usages, nous accompagnons chaque métier dans l’animation de sa communauté en déployant des assistants et des prompts adaptés à leurs problématiques spécifiques. Nous comptons déjà une centaine d’assistants et ce chiffre progresse rapidement. Au-delà du taux d’adoption, nous mesurons concrètement le temps économisé via les retours utilisateurs et grâce à des analyses ciblées. Une équipe sécurité utilise MAiA pour rédiger des rapports d’analyse. Des tâches de plusieurs jours sont désormais bouclées en quelques heures, à qualité constante.
Notre équation est simple : un euro investi doit générer un euro de valeur. Cette valeur se matérialise par des gains de temps, comme les comptes rendus d’entretiens dont la durée a été divisée par trois, ou encore l’amélioration de KPI business, notamment l’augmentation du taux de vente sur appels entrants, grâce à une synthèse intelligente de la relation client.
Mais la condition du succès reste l’adoption. Un programme IA, c’est 30 % de technologie et 70 % de métier et management. Sans appropriation des équipes et engagement managérial, pas de création de valeur durable.
Nous suivons également de près les coûts et impacts extra-financiers. Dès l’émergence de l’IA générative, nous avons fait le choix d’une infrastructure groupe pour accéder aux modèles du marché. Cela nous permet un monitoring quotidien de la consommation (tokens, services IA) et de mesurer les impacts en matière de frugalité environnementale. Pour nous, un usage responsable de l’IA combine maîtrise des impacts et recherche de frugalité, sans compromis sur la valeur délivrée.
Un agent IA autonome peut engager une transaction ou modifier un contrat sans intervention humaine. Comment BPCE définit-il la frontière entre ce qu’un agent peut faire seul et ce qui nécessite une validation humaine ?
Nous entrons dans la seconde phase de l’IA générative. Après l’IA qui informe et assiste, voici l’IA agentique qui agit et orchestre des processus complexes. Pour autant, « agir » ne signifie pas laisser l’IA décider en totale autonomie. Notre position est claire : un agent IA agit dans le cadre d’un mandat strict et raisonne dans les limites d’une délégation explicite.
L’enjeu est double, car il faut bien formaliser ce mandat – ce que l’agent peut faire, dans quelles conditions, avec quelles limites – et assurer une observabilité fine de son action pour mesurer sa performance et vérifier le respect de ce cadre. L’intervention humaine est essentielle pour mettre en place les garde-fous évitant dérives ou « hallucinations », qui auraient un impact business ou client, et assurer une observabilité fine et continue des actions de l’agent.
Dans la pratique, l’équilibre optimal combine systèmes multi-agents avec orchestrateur et agents spécialisés, raisonnement du LLM avec règles déterministes et consignes strictes, et points de contrôle humain sur les étapes critiques. Cette approche nous permet d’automatiser des processus jusqu’ici impossibles à traiter de manière pertinente par des systèmes purement déterministes.
Enfin, la frontière entre action autonome et validation humaine se définit processus par processus, selon le risque, le cadre réglementaire, l’impact client et la capacité à auditer les décisions.
L’IA agentique est aujourd’hui présentée comme le prochain grand basculement technologique dans la banque. Dans trois à cinq ans, quelle part des interactions clients pourrait selon vous être prise en charge de bout en bout par des agents autonomes ?
L’humain reste au cœur de notre stratégie relationnelle. Notre ambition consiste à proposer une expérience digitale au meilleur niveau du marché tout en accompagnant nos clients dans la durée grâce à nos conseillers et réseaux territoriaux. L’IA agentique vient servir cette stratégie human centric.
L’IA change les codes du digital. Avec elle, les interactions deviennent conversationnelles, naturelles, y compris en vocal. Le self-care évolue vers un « smart care » : une autonomie client assistée et éclairée. Nous avons franchi une première étape avec un assistant conversationnel intégré en 2025 dans nos applications mobiles, qui a généré 700 000 sessions au premier trimestre 2026. Nous préparons la suite : souscriptions pilotées par l’IA, coaching conversationnel... Nous testons, avec Oney, un parcours de souscription basé sur l’IA, avec des premiers retours positifs.
Parallèlement, l’IA renforce l’excellence relationnelle de nos conseillers : elle améliore proactivité et personnalisation, développe l’expertise en libérant du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée.
Sur la part d’interactions gérées de bout en bout par des agents dans trois à cinq ans, cela dépendra de leur nature. Une part significative des demandes simples, des parcours transactionnels ou de certaines souscriptions pourra être traitée en autonomie supervisée. Mais pour les moments clés (projets de vie, situations complexes, gestion de crise), le rôle du conseiller, renforcé par l’IA, restera central.
Propos recueillis par Audrey Spy
