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Devenir la banque principale de ses clients en misant sur la qualité de service : tel est le nouvel objectif de Trade Republic, qui a lancé un service client humain disponible 24h/24 et 7j/7. Accessible via application, téléphone et chat, ce dispositif gratuit repose sur plus de 1 000 conseillers parlant huit langues et un suivi en temps réel des demandes. Cette initiative s’inscrit dans une dynamique plus large de réintégration progressive de l’humain chez les acteurs 100 % digitaux et marque un cap plus opérationnel que les approches expérientielles observées ailleurs. Revolut va notamment ouvrir un espace physique immersif à Barcelone, alors que son service client reste largement automatisé.
Le 100% digital remis en cause
En France, Sumeria a inauguré le Café Sumeria, fin 2024, un espace hybride ouvert au public conçu combinant café et accueil client sans services financiers transactionnels. Petit acteur, Helios combine, en revanche, banque 100 % digitale et accompagnement humain à distance. « L’objectif est de s’inscrire dans une stratégie de long terme visant à renforcer la relation client et l’incarnation de la marque, analyse Alice Georget, Partner chez Julhiet Sterwen. L’humain s’inscrit comme un complément stratégique au digital, éclairant et sécurisant le client sur des sujets ou situations complexes ».
Cette humanisation répond à trois enjeux : conquête via une promesse de service plus accessible, fidélisation par une relation renforcée, et augmentation de la valeur client via ventes croisées et montées en gamme. Elle traduit le positionnement progressif des néobanques vers des modèles hybrides. Cependant, cette intégration implique de trier les demandes pour maîtriser les coûts, maintenir un haut niveau d’expertise sur les sujets complexes, notamment de type conseil patrimonial, et construire un modèle économique viable sans reproduire les lourdeurs des réseaux traditionnels. Elle a surtout un coût. Pour lancer ce service mobilisant 1 000 agents, Trade Republic a dépensé des dizaines de millions d’euros pour environ 10 millions de clients.
