La Médiation de l’assurance (LMA) a publié son rapport annuel le 29 août : 20 000 saisines en 2021, soit un tiers de plus en deux ans (+ 13 % sur un an). Malgré tout, les délais de réponse s’améliorent : environ 20 % des dossiers sont traités dans les trois mois, même si c’est relatif. Fin 2021, LMA réagissait en près de huit mois, mais il lui en fallait presque treize en 2019. Le Code de la consommation demande une réponse sous trois mois « sauf dossier complexe ». L’objectif est a priori de trouver une solution équitable en cas de litige.
« En juin 2022, le volume de propositions de solution est en hausse de 10 % sur un an. C’est le signe des efforts très remarquables mis en place pour que nous gagnions en efficacité, en rédigeant des positions dans un vocabulaire accessible à tous, souligne Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance. Nous répondons aux questions des assurés, qui ne sont en général ni des experts de l’assurance ni des spécialistes du droit, et devons le faire avec la plus grande pédagogie possible. » À cet égard, avant même les questions juridiques, se pose le sujet de la clarté et de la lisibilité des contrats. Les termes d’« invalidité » ou d’« accident », par exemple, constituent un vocabulaire parfois ambigu et leur sens diffère de leur acception courante.
Souples et pragmatiques, les dispositifs de médiation sont encouragés par les pouvoirs publics. Il y a un an, les travaux du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) suivis des recommandations de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) en ont facilité l’accès pour les secteurs de la banque et de l’assurance. Ces deux-là ont en commun l’assurance vie. Si ces contrats tant appréciés des Français ne constituent qu’une minorité des litiges dont le médiateur a connaissance dans l’assurance (voir le graphique), les études de cas présentées par LMA sont sources d’information pour tous.
Répartition des saisines
