L’arrivée de technologies telles que le RFID, la visioconférence ou les écrans tactiles change peu à peu le visage de l’agence physique classique. Sera-t-elle plus humaine ? Ou au contraire verra-t-on moins de conseillers et plus d’autonomie accordée aux clients ? Assurément, il n’y a pas une bonne réponse, mais plusieurs. En fonction de sa clientèle et de ses implantations, chaque banque teste des solutions : certaines, comme les trois présentées dans ce dossier, installent des lieux pilotes ; d’autres, comme l’expérimentation de LCL avec les tables Surface cet été, de façon plus discrète. Certaines technologies sont moins visibles, comme le BPM et le SOA (voir Revue Banque nº 725, juin 2010), mais modifient également le travail du conseiller : en connaissant mieux son client, celui-ci sera à même de proposer des services financiers adaptés ou de personnaliser à l’extrême les packages de service.
Vrai multicanal et accroissement du réseau d’agences
À terme, Stéphane Dalifard, associé Logica Business Consulting pour l’activité banque, imagine même que « certaines agences rurales pourraient être sans conseiller clientèle, mais avec un lieu où se connecter à un conseiller en vidéoconférence, en cas de besoin » et un scanner permettant d'envoyer les documents nécessaires à la constitution d’un dossier de prêt. D’autres, au contraire, vont profiter des technologies tactiles pour abolir la barrière de l’écran entre le conseiller et son client. « Il y a un enjeu fort sur le multicanal. Il faut faire du multicanal et non du pluricanal où le client à plusieurs points de contacts sans relation entre eux », constate Stéphane Dalifard. « Nous constatons que les banques ont investi massivement sur les canaux à distance et ont également accru leurs réseaux d’agences. Désormais, quand les clients vont en agence, ils le font pour des choses à plus forte valeur ajoutée. » Il constate également que les banques ont désormais tendance à rendre autonomes leurs clients pour des actes de gestion ou de souscription simple via leurs sites Web ou des bornes installées à l’intérieur de l’agence.
Vers une personnalisation des automates ?
Le libre-service bancaire évolue aussi, en permettant à l’agence de rester ouverte presque en continu. Non content de simplement distribuer de l’argent ou de faire quelques dépôts rapides, les guichets se modernisent : monnayeurs d’espèces dans les quartiers commerçants, dépôt de chèques avec scanner intégré pour créditer immédiatement le compte, etc. Même si les agences européennes, qui ont déjà un réseau de DAB bien installé, prennent leur temps pour implanter des nouveautés (voir Revue Banque n° 725), celles-ci creusent leur trou. Ainsi, Michel Moulène, directeur développement des ventes et marketing EMEA pour Diebold, constate que « dans le cadre des programmes de transformations d’agence », de nouvelles fonctionnalités apparaissent : dépôt valorisé, recyclage d’espèces. « En terme de fidélisation de clientèle, nous proposons de personnaliser le dialogue sur l’automate en fonction du client : lui proposer de retirer le montant habituel, de choisir ses coupures ou d’effectuer ses transactions favorites directement sur l’automate. » D’autres services, déjà présents en Europe, pourraient également faire leur apparition en France, comme la vente de billets pour les matchs de foot (en Espagne) ou des automates de change dans les zones touristiques (on met un billet dans sa devise d’origine et il rend l’équivalent en monnaie locale, un système déjà installé en Russie), ou la possibilité de prendre rendez-vous avec son conseiller clientèle. Cette dernière solution est actuellement testée dans l’Alpha projet du Crédit Agricole d'Île-de-France (même si elle se fait à partir d’un PC tout en un tactile et non d’un guichet) et semble séduire les clients.
Le 2 Opera Concept Store – BNP Paribas
« L’agence a été créée pour répondre aux besoins de nos clients et prospects. L’enjeu est de créer une expérience en rupture par rapport à une agence traditionnelle qui met le client au cœur de la relation », affirme Nathalie Martin-Sanchez, directeur du projet Concept Store BNP-Paribas. « D’ici à la fin de l’année, nous serons à même de sélectionner ce qui est pertinent et ce qui l’est moins. Ce qui fonctionne pourra in fine être déployé dans notre réseau. » Ici, le client peut choisir d’être intégralement autonome en accédant à ses comptes Net Agence à partir de n’importe quel terminal ou d’être accompagné de bout en bout, soit par les conseillers de l’agence ou ponctuellement par ceux du call-center. L’innovation est loin d'être figée : au cours du premier semestre, le 2 Opera devrait ainsi se doter d’un système de visioconférence pour permettre aux conseillers de discuter avec des clients chez eux, ou à l’inverse aux clients de venir en agence discuter avec des experts.
Foncier Home – Crédit Foncier
Jouant la carte du multicanal jusqu’au bout, le Crédit Foncier a couplé un site web www.foncierhome.com et une agence dédiée située boulevard des Capucines. Dans ce lieu, sur 4 étages, les visiteurs découvrent tous les services et renseignements dont ils peuvent avoir besoin pour mener à bien un projet immobilier, que ceux-ci émanent de la banque elle-même ou de tiers (notaires, architectes, agents immobiliers, etc.). Salle de conférence entièrement équipée avec écran HD, vidéo projecteurs, écrans et ordinateurs tactiles en libre accès pour les visiteurs, pass sans-contact pour conserver un suivi de ses différentes visites et continuer son projet sur le Web, 35 conseillers totalement nomades, tout y est pour transformer l’agence en grand magasin de l’immobilier. Si le concept plaît, il pourrait se décliner dans les principales agglomérations françaises (Lille, Marseille, Nantes) en plus des 250 points de vente classiques dont le Crédit Foncier dispose depuis le rachat de la Hénin.
Dans certains salons, des tables Surface sont accessibles. Elles servent à faire des simulations de prêts et à faciliter l’échange entre le conseiller et son client.
Alpha Projet – Crédit Agricole d'Île-de-France
Lancée le 13 décembre dernier, l’agence Alpha Projet du Crédit Agricole d'Île-de-France est une expérimentation qui illustre parfaitement ce que les technologies pourraient apporter à l’agence bancaire de demain. Créée ex nihilo, cette agence est liée à une page Facebook (http://www.facebook.com/AlphaProjet). « Ce n’est pas le nouveau concept d’agence, mais un laboratoire pour nous aider à dessiner la banque d’après », explique Laurent Fromageau, directeur régional Crédit Agricole Paris. « Nous pensons qu’il y aura plusieurs concepts d’agences suivant le territoire. Nous testons des innovations ayant vocation – ou pas – à être généralisées sur nos 340 agences de proximité. » Ainsi, le capteur infrarouge de l’entrée qui compte le nombre de visiteurs et mémorise leur heure de passage et permet de fluidifier les horaires des conseillers, ou la visioconférence pour la banque privée, seront généralisés d’ici un an s'ils répondent aux attentes des clients. D’autres technologies demanderont peut-être plus de temps, comme la borne de prise de rendez-vous, ou la généralisation des tables Surface.
