L’impact de la gestion de la relation client sur l’efficacité commerciale de l’entreprise

Le cas de la banque Attijariwafa

L’intégration de la Gestion de la relation client (GRC) s’avère déterminante dans le pilotage de l’activité des commerciaux par la maîtrise du risque d’attrition à travers une meilleure connaissance du client et ses attentes, l’augmentation de leur taux d’équipement favorisant la satisfaction et la fidélité des clients. La  méthodologie  adoptée est celle de l’étude de cas  menée auprès de Attijari Wafa Bank (AWB), leader bancaire marocain qui a adopté un système de GRC depuis 2007.

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L'auteur

    • Professeur agrégé d'économie et de gestion
    • Enseignante
    • École normale supérieure de l’enseignement technique, Rabat
    • Professeur agrégé d'économie et gestion
    • Enseignant-chercheur
    • Université Ibn Tofail – FSJES Kénitra

Revue de l'article

Cet article est extrait de
Banque & Stratégie n°345

Inflation et création monétaire

L’ouverture du Maroc sur le marché mondial, l’intégration du marché bancaire et l’éclatement des structures des établissements financiers sont autant de changements qui ont intensifié la concurrence dans le marché bancaire et financier marocain. Pour faire face à cette nouvelle donne, les banques marocaines ont adopté une attitude réactive en mettant en place de nouvelles stratégies comme l’internationalisation, l’externalisation, l’intégration ou encore des stratégies relationnelles…Alors que l’approche du marketing relationnel s’est vite répandue dans les pays développés favorisant ...
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