Acquisition immobilière :repenser le parcours client pour une expérience client mémorable

Plus l'expérience client est unique et mémorable, plus une entreprise se démarquera de la concurrence. L’un des enjeux de l’expérience client différenciante est l’amélioration continue des parcours clients qui doivent s’inscrive dans un continuum entre l’expérience vécue en environnement physique et l’environnement digital.  Comment y parvenir ?

graphs 1 et 2

L'auteur

  • Ilham Mokeddem
    • Mastère Spécialisé Senior Management Bancaire, Promotion 2017/2018
      CFPB Ecole supérieure de la banque, ESSEC Business School

Revue de l'article

Cet article est extrait de
Revue Banque n°CFPB2018
Une étude réalisée par l’Académie des services fait apparaître que « la satisfaction globale à l’égard de la qualité du service dans les banques, ne cesse de diminuer depuis 2014 pour se situer à 62 % de clients satisfaits, quand les commerces et services présents uniquement en ligne enregistrent un taux de satisfaction de 79 % » (voir Schéma 1) [1]. Dès lors, la transformation des banques paraît inévitable.Comment se réinventer ? Précisément en accordant une grande place à l’écoute des clients, qui met en lumière trois fortes attentes : faciliter la vie, créer de vraies relations et ...
Lire la suite >>

L'article que vous souhaitez consulter est payant ou réservé à nos abonnés.

Vous êtes abonné.
Merci de vous identifier.

Achetez ce contenu à l'unité

Tarif : 5.00 euros TTC
Revue Banque

Sur le même sujet