Remettre le client au cœur du système d’information

Alors que les grands projets, pour répondre aux exigences réglementaires passent au second plan, il est temps de remettre le client au cœur des préoccupations bancaires. Cela passe par une meilleure connaissance de ses attentes et de ses besoins et donc une meilleure utilisation de ses données.

Selon une étude d’Accenture publiée en novembre dernier (1), 35 % des banques traditionnelles américaines pourraient perdre du terrain en 2020 face aux banques purement en ligne, ou aux nouveaux acteurs émergents sur ce secteur. Un quart d’entre elles pourraient même disparaître. Pourquoi ? Tout simplement parce que leurs clients les auraient abandonnés pour des fournisseurs de service plus personnalisés et mieux adaptés à leurs besoins. Pour contrer cette perte de marché annoncée, il y a une solution : remettre les clients au cœur des préoccupations et de l’offre bancaire. Et leur proposer des services plus personnalisés, en fonction de leurs attentes du moment, et non de leur situation à l’ouverture de leur compte. Par exemple la banque Commonwealth Bank of Australia, suite à la refonte de son système d’information, a revisité son site afin d’analyser les recherches des clients pour proposer des offres spécifiques en temps réel. Ce qui vaut pour les banques américaines vaut également pour leurs consœurs européennes. Et celles-ci le comprennent bien. Lors de ses discussions avec elles, Patrice Vatin, responsable du Marché Banque et Assurance de SAP France, constate que les appels d’offres tournent de plus en plus autour de la connaissance du client. « Nous sentons qu’il y a un mouvement lié probablement à la restauration de la santé financière des banques, et à d’ambitieuses stratégies digitales avec beaucoup de questions autour de nos solutions predictives. » Il note toutefois que le mouvement est moins important en France que dans le monde anglo-saxon avec une relation à la donnée cliente différente. « En France, il y a déjà beaucoup de décisionnel dans les banques, mais il est toujours relativement orienté vers le produit et très formaté alors qu’aujourd’hui, il y a un mouvement vers l’analyse agile des données. »

Mobiliser l’ensemble des données

La clé d’un système orienté vers le client passe en effet par une meilleure connaissance de celui-ci et une analyse fine des données le concernant. Dans l’étude d’Accenture, seules 55 % des banques interrogées étaient capables d’analyser l’activité actuelle de leurs clients en fonction de leurs mouvements sur comptes, et elles sont encore moins nombreuses à pouvoir analyser leur ressenti tel qu’il est exprimé sur les réseaux sociaux ! Pour Patrice Vatin, « s’orienter vers le client, c’est déjà accompagner une partie de la clientèle qui veut une relation plus personnalisée avec sa banque, avant de concevoir de nouveaux produits. Il faut également mieux écouter les clients. Avec les réseaux sociaux, nous constatons qu’un modèle participatif émerge. Il ne va pas révolutionner la banque, mais la rendre plus proche de ses clients. Ensuite, l’autre axe portera sur les produits : comment proposer l’offre la plus adaptée à un client particulier, selon le moment, sans l’arroser à outrance de sollicitations, ni être intrusif ? » Concrètement, cela signifie qu’il faut déjà exploiter les données présentes en interne qui sont encore souvent stockées en mode silo ou ne sont pas organisées de façon efficace. Il faut, avec des outils comme la BI4 de BusinessObjects accéder à la donnée sous toutes les coutures et en temps réel, quel que soit son origine, et tout en la croisant avec d’autres pour obtenir une vue complète, multicanal et riche sur le client. En corollaire, il faut également savoir gérer des volumes importants d’informations, qui auront tendance à exploser avec les nouveaux canaux digitaux, et les analyser de façon prédictive pour en dégager des tendances. Une fois que les données déjà en possession de la banque sont bien exploitées, il est alors possible d’optimiser les informations collectées via les différents réseaux sociaux où est présente la banque, et répondre plus rapidement aux attentes de son client.

(1) Télécharger l’étude d'Accenture