La segmentation de la clientèle

Pour capter l'intérêt des clients et mieux les fidéliser, les départements marketing jonglent avec des modèles de segmentation de plus en plus sophistiqués. Au-delà de l'appréhension du moindre fait et geste du client qui annoncerait, par exemple, un potentiel départ, la grande mode de ces dernières années a été de coller au plus près des désirs de ce que certains aiment appeler les nouvelles " tribus ", ces communautés de jeunes seniors, de femmes, et autres " bobos " que l'on ne peut plus aborder comme une masse indifférenciée. Les expériences montrent cependant que les modèles scientifiques bien carrés que ces approches sous-tendent ne suffisent pas : c'est l'appropriation par les chargés de clientèle qui fait toute la différence. Dans cette perspective, la segmentation peut aider à créer un langage commun aux acteurs anciens et nouveaux des réseaux de distribution.