Pour faire face à l'émergence des FinTech, les banques traditionnelles doivent faire des progrès sur la personnalisation.
Le secteur de la finance a connu plus de transformations ces deux dernières années que pendant les 20 années précédentes. La transformation digitale est au cœur de ces changements - à la fois au sein des institutions financières et plus largement à travers tout l'écosystème bancaire.
La concurrence a été exacerbée par le développement des FinTech. Les néo banques, les nouvelles plateformes de paiement, et les startups ont permis aux consommateurs d’avoir plus de visibilité et d’options sur la gestion de leur argent.
Simultanément, les réglementations open banking et les demandes de conformité ont augmenté la complexité. Comme les banques déploient des APIs (Application Programming Interface) pour rendre les données disponibles à des tierces parties, le risque est d’accroître les attaques et les nouvelles menaces. La cybersécurité, qui a toujours été une priorité pour les entreprises, est plus que jamais primordiale.
Les banques sont dans une compétition pour garder leurs clients et en recruter de nouveaux. Elles cherchent à développer des liens plus étroits avec leurs consommateurs. Un des moyens d’atteindre cet objectif est de leur offrir une meilleure expérience client (CX) à travers l’ensemble des points de contact numériques.
Les consommateurs ont besoin d’être rassurés sur le fait que leur argent et leurs données sont entre de bonnes mains. Ils veulent une banque qui comprenne qui ils sont et ce dont ils ont besoin. Ils veulent aussi avoir la possibilité d’accéder à leurs comptes facilement et de prendre des décisions réfléchies pour gérer leur argent.
Une bonne expérience client en ligne se construit sur 3 éléments clés :
* Des services réactifs et personnalisés qui répondent aux attentes des clients
* Des technologies cloud-native pour une interaction sans couture avec les utilisateurs
* Des solutions de sécurité de pointe et un système de détection des fraudes pour éviter les risques réputationnels
Ce sont des éléments sur lesquels le déploiement de la technologie adéquate permet de faire la différence.
Une expérience plus personnalisée
L'échelle des services bancaires modernes peut rendre la personnalisation plus difficile. De nos jours, la plupart des transactions sont effectuées sur un écran, et certains services, comme la demande préliminaire de prêt, sont traités en majorité par des algorithmes. La banque est devenue une commodité, avec de moins en moins de différenciation entre les institutions.
C’est néanmoins un secteur où la digitalisation offre plusieurs avantages. Avec une meilleure compréhension des habitudes des consommateurs sur les sites web et les applications, on peut anticiper leurs besoins et proposer de nouvelles offres de service au bon moment.
Il est aussi possible de voir où sont les freins dans l’expérience client, lorsqu’ils ont besoin d’aide ou à quel moment les problèmes de performance les incitent à abandonner leurs transactions. Autre exemple courant, l’identification des meilleurs clients pour leur offrir une expérience plus personnalisée avec des produits à plus forte marge, est fortement facilitée
Pour ce faire, il est important de consolider de manière sécurisée les données des clients telles que les informations des comptes, les historiques de transactions, les clics et les conversions, puis de faciliter la recherche dans ces données via le Machine Learning pour identifier des comportements atypiques ou des incidents potentiels
Déplacer les données dans le cloud a permis à Zurich Insurance Group de consolider les informations stockées dans des dizaines d’anciens systèmes, pour que les experts en sinistres accèdent aux dossiers des clients en quelques secondes, au lieu de plusieurs minutes auparavant. L’accès aux logs des applications, qui pouvait prendre plusieurs jours, peut maintenant être effectué en temps réel. Cela permet aux responsables informatiques de résoudre les incidents plus facilement et rapidement en réduisant le temps d’arrêt. Malgré ses 150 ans d’existence, Zurich est aujourd’hui une organisation agile capable d’offrir de nouveaux services innovants à ses clients, tels que Zurich Klinc, i une solution de protection pour les smartphones, les appareils photos, les vélos électriques ou tout autre appareil électronique.
Des expériences de recherche personnalisées peuvent également permettre d’identifier les intentions des consommateurs et de leurs offrir des ressources spécifiques pour les éduquer sur certains services, tels que les taux d’emprunt, la gestion de patrimoine et les programmes de fidélisation des cartes de crédit.
Des produits innovants avec moins de temps d’arrêt
Aujourd’hui, les consommateurs attendent de leurs banques qu’elles offrent des services innovants. Avec l’adoption de technologies natives cloud, les institutions financières traditionnelles peuvent rapidement développer de nouveaux services, dans toute leurs activités, y compris les paiements, les solutions bancaires, les marchés financiers, ou encore l’assurance. De plus, la réglementation open-banking telle que la Directive européenne sur les services de paiement (PSD2) permet plus de libertés et facilite l’accès aux informations des clients pour les opérateurs, qui peuvent ensuite leur proposer des services adaptés.
Cependant, l’accélération du rythme d’innovation peut également entraîner une augmentation de la complexité et une diminution de la visibilité. Les décideurs du monde bancaire, qui s’efforcent de mettre rapidement de nouvelles offres sur le marché, peuvent par inadvertance développer de nouveaux silos de données, créant des zones d’ombre (“Blind spots”) pour les services informatiques, dont le rôle est d’assurer la sécurité et la fiabilité de ces nouvelles offres.
Quand une panne survient, les responsables informatiques peuvent être amenés à passer au peigne fin des centaines de fichiers logs, pour identifier la source du problème. Cela peut leur prendre des heures, voire des jours pour trouver une solution, entraînant de la frustration de la part des utilisateurs et un impact sur l’image de la marque sur le long terme.
La transition vers des architectures natives Cloud et des APIs d’open-banking requiert des outils performants d’observabilité full-stack qui peuvent consolider les données à travers des environnements hybrides et multi-cloud. Cela peut ouvrir la voie à une meilleure utilisation du Machine Learning, permettant une détection et une réponse plus rapide et intelligente des incidents, pour aboutir à une réelle démarche d’AIOPS.
Emirates NBD, une banque internationale qui compte plus de 14 millions d’utilisateurs en Asie, au Moyen Orient et au Royaume Uni, maintenait une multitude de sources de données au travers de ses différents sites, sans référentiel ni structure unifiée. Si un distributeur automatique de billets tombait en panne dans une de ses 1000 agences, les équipes informatiques mettaient des jours entiers pour déterminer la source du problème.
Après avoir consolidé toutes ces données en silos dans une seule “source” et en utilisant la solution d’Application Performance Management’ (APM) d’Elastic, la banque a pu réduire le temps moyen de résolution des incidents clients de 3 jours à quelques heures seulement.. L’amélioration de cette vision d'ensemble a également permis d’être plus facilement conforme aux règles de conservation de données, et de pouvoir identifier et corriger rapidement de potentielles compromissions.
Les organisations qui souhaitent pouvoir offrir à leurs utilisateurs une expérience client de qualité ont besoin d'une solution d’observabilité ouverte et flexible qui leur permet d’ingérer les données rapidement et de corréler les éléments techniques et business.
Une visibilité proactive mène à une meilleure sécurité
La FinTech anglaise, Thought Machine, dont la technologie Vault permet aux banques traditionnelles de migrer d’un mainframe vers des solutions natives Cloud, utilise Elastic comme solution SIEM. Ce système permet d'analyser des centaines de gigabytes de données par jour, de scanner les anomalies et de rapidement alerter les équipes de sécurité de la banque à travers un dashboard centralisé et synthétique. Cette capacité à rapidement identifier et gérer les menaces offre aux utilisateurs une expérience client de qualité et sécurisée.
Une grande partie d’une expérience client de qualité est basée sur la confiance accordée aux institutions. Le pire des scénarios d’une mauvaise expérience client est la faille système qui pourrait mettre en danger l’argent et les données d’un utilisateur. C’est pourquoi la sécurité a toujours été une priorité pour les institutions financières.
Toutefois, une récente étude du ThoughLab montre qu’une institution financière sur quatre ne se sent pas bien pré
parée face aux nouvelles typologies de menaces, qui évoluent très rapidement. Plus de 40% des dirigeants rapportent que leurs initiatives pour gérer les risques cyber n’arrivent pas à suivre l’évolution de la transformation numérique. Quatre institutions financières sur dix déclarent que leur incapacité à identifier les risques potentiels constitue leur enjeu de cybersécurité le plus important.
Dans le même temps, le règlement sur la résilience opérationnelle numérique (DORA), qui devrait entrer en vigueur en janvier 2025, impose des exigences supplémentaires pour que les institutions financières se protègent contre les infractions et failles des systèmes.
A mesure que les cyberattaques se multiplient, les banques doivent investir dans des outils proactifs qui identifient les prémisses des attaques et les neutralisent. Dans ce cas, une solution de sécurité moderne joue un rôle très important. L'IA déployée dans les systèmes de données des banques permet aux responsables cyber d’identifier rapidement les activités inhabituelles et de prendre des mesures avant qu’il ne soit trop tard.
Une plateforme de gestion des informations et des événements de sécurité (SIEM) unifiée est essentielle pour avoir une activité commerciale sécurisée dans un environnement hybride et multi-cloud. La capacité de répondre à des cas d’usage sur une seule plateforme permet une analyse plus rapide des problèmes et de prévention des attaques. C’est pour ces raisons que 24% des entreprises déclarent que le SIEM sera l’un de leurs plus gros investissements en termes de cybersécurité dans les deux années à venir.
Le futur appartient au consommateur
Les services financiers font face à des disruptions historiques. La digitalisation, portée par l’IA et l’analyse de données, change la donne. La sortie et l’évolution fulgurante de ChatGPT est un exemple parfait du type de révolutions que les institutions financières doivent s’attendre à affronter de plus en plus régulièrement : Leur futur dépendra de leurs hyper-agilités à en prendre le meilleur pour rester un leader, tout en se préservant du pire pour sauvegarder leur image et leur crédibilité.
