La satisfaction du client passe par plus de services et une meilleure adéquation des agences au besoin des clients. Ce sont ces deux idées qui soutiennent le programme « Préférence Client 2016 » présenté au début du mois de mai par BNP Paribas. Dans les faits, avec 210 millions d'euros d'investissement, celui-ci va être le grand chantier de la branche détail de BNP Paribas jusqu'en 2019.
Dix promesses pas toutes innovantes
Il repose sur dix promesses de services dont certaines sont déjà en place, comme chez la plupart des concurrents, telles la mise en place d'une facilité de caisse personnalisée, la possibilité de suspendre les échéances de son crédit, ou encore la prise en charge par BNP Paribas de l'ensemble des démarches administratives lors d'une création ou d'un transfert de compte chez elle. Les offres de fidélité Priority et We Love Cinéma sont aussi comptabilisées dedans.
À partir de septembre, les temps de réponse seront remis à plat : pas plus de 30 secondes d'attente sur le chat en ligne, possibilité d'avoir un rendez-vous avec un conseiller en face à face ou par téléphone en deux heures, et avec un spécialiste en 48 heures (en y ajoutant le très tendance rendez-vous visiophonique).
Début 2015, BNP Paribas promet d'être réellement ominicanal en prenant en charge et en mémorisant les demandes quel que soit le point de contact choisi par le client, et de faire un bilan annuel avec ses clients sur les différents services souscrits pour les adapter aux besoins. Il faudra attendre le second trimestre 2015 pour que la BNP alerte par SMS ses clients du déroulé de leurs demandes. Fin 2015, les agences auront toutes entre 100 et 300 euros en espèces pour dépanner les clients ayant perdu leurs cartes bancaires, et il sera possible d'adapter le plafond de retrait et de dépense par téléphone ou chat. Les vraies révolutions en matière de service n'interviendront pas avant 2016 avec l'ouverture d'un compte de n'importe où vers l'agence de son choix et un ajustement ponctuel des tarifs des services de base (carte bancaire, par exemple) en fonction de la situation du client. En 2017 sera mise en place une personnalisation de l'offre avec les clients et une tarification qui récompensera la fidélité.
Une remise à plat du réseau
Pour pouvoir tenir cet ensemble de promesses, BNP Paribas estime qu'elle doit repenser sa façon dont elle accueille le client. Ainsi, le conseiller attribué à un client ne sera plus la norme, seuls ceux qui en feront la demande en auront un. Les agences seront divisées en trois grandes catégories :
- des agences Express en cœur de ville qui ne seront guère plus qu'un rassemblement d'automates bancaires avec quelques conseillers pour guider les clients ;
- des agences Conseil, agences classiques avec des versions allégées en zone rurale ;
- des agences Projet où les clients pourront trouver des conseillers spécialisés (Bourse, immobilier) ou dédiés à leurs corps de métier (avocats, étudiants, médecins).
