Transformation à grande vitesse

La RPA révolutionne le secteur de la finance

Dans le secteur de la finance, la RPA (Robotic Process Automation) s’invite de plus en plus aux côtés des collaborateurs et contribue à améliorer l’exécution des processus en leur faisant gagner du temps tout en diminuant les erreurs. Elle est une option de choix pour les acteurs du secteur de la finance engagés dans des programmes de transformation.

Transformation à grande vitesse

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Cet article est extrait de
Revue Banque n°843

Europe : L'impact du Brexit sur les places financières

La révolution numérique rebat les cartes dans le secteur de la finance qui doit innover et repenser son fonctionnement pour répondre à la fois à la concurrence féroce de nouveaux entrants disruptifs et agiles, et aux contraintes réglementaires, toujours plus pressantes. Certes, la nécessité de se transformer est une obligation immuable de toute organisation au service de clients et de consommateurs, mais la convergence des forces macroéconomiques (taux bas…) et des nouvelles technologies impose une rapidité d’action jamais rencontrée jusque-là.

Dès lors, les acteurs historiques de la banque et de l’assurance doivent résoudre le paradoxe de se réinventer tout en capitalisant sur des systèmes anciens qui sont la fondation de la relation de confiance avec leurs clients. S'il était possible, il y a quelques années, de prévoir des plans de transformation sur trois ans, l’accélération digitale oblige les entreprises à présenter des résultats tangibles sous moins de 12 mois. Cette accélération est la conséquence d’un monde plus concurrentiel où les barrières à l’entrée sont de moins en moins élevées. Dans ce contexte, l’optimisation et l’automatisation des processus grâce à la RPA est une des options à considérer pour se transformer rapidement au moindre coût. Technologie de robotisation, la RPA a pour objectif d’automatiser des processus métiers répétitifs et fastidieux – jusqu’alors dévolus à des agents, opérateurs et contrôleurs –, en s’appuyant sur les systèmes d’information en place.

Automatiser et accélérer les processus métiers

C’est par exemple le cas des fonctions de back-office, de type audit, clôture mensuelle ou trimestrielle, qui consistent à revoir un livre de transactions pour vérifier que la valeur de la transaction qui y figure correspond bien à la valeur d’exécution. Ces travaux peuvent très facilement être confiés à un robot, qui travaillera non pas par sondages et échantillons, comme le ferait un agent de la banque compte tenu du nombre de transactions, mais de façon exhaustive, sur toutes les lignes du livre de transactions.

Une autre application de la RPA permet d’organiser la vue à « 360° » de la situation d’un client. Il est surprenant de constater que, pour avoir la situation globale d’un client, un conseiller de clientèle doit le plus souvent ouvrir plusieurs applications à partir de son poste de travail : l’une pour avoir la situation des comptes, une autre pour visualiser les éventuels contrats d’assurance souscrits auprès de l’établissement bancaire, enfin une troisième pour les comptes titres. Et si le conseiller propose un café à son client, c’est autant par souci de convivialité que parce qu’il a besoin de temps pour réunir les informations ! La RPA permet d’automatiser ces actions grâce à une interface unique pour organiser une vue à 360° d’un client en un clic. Lorsque le nom du client est lancé dans le système, les robots vont connecter automatiquement les programmes comme le ferait le conseiller, pour collecter les informations et les présenter de façon structurée au conseiller.

Dans ces différents cas de figure, la RPA permet une automatisation de façon rapide car contrairement à d’autres solutions comme le développement d’un progiciel, voire d’une blockchain, elle ne nécessite pas d’intégration avec les applications en back-office de la banque (selon la formule « no code ») qui est souvent chronophage, mais utilise les processus déjà en place. Elle ne change pas la manière de travailler, mais accélère les traitements des processus existants, avec souvent moins d’erreurs. Pour que leur automatisation dégage tous les bénéfices attendus, il sera ainsi utile de s’assurer au préalable que les processus sont documentés, revus et optimisés.

Une transition encore timide

Quand bien même la promesse est alléchante, la filière bancaire est cependant encore loin de profiter pleinement des opportunités offertes par la RPA. En effet, dans ces organisations soumises à des règles strictes qui s’appliquent à des milliers de collaborateurs, il demeure difficile de changer les habitudes. Dans les grands établissements bancaires ou d’assurance, où tout évolue de la même façon depuis de nombreuses années, les collaborateurs ont tendance à rejeter les changements imposés par l’arrivée du digital qui bouscule les règles établies. Cette mutation numérique suppose de rompre avec les modèles anciens, de réinventer l’expérience client, de lancer de nouveaux produits, d’améliorer le quotidien des collaborateurs le tout à une vitesse grand V dans la contrainte de moyens financiers limités. Pour parvenir à mener à bien l’automatisation, les responsables métiers doivent :

– sélectionner les tâches répétitives qui accablent les ressources vives de l’entreprise pour libérer leur capacité créative ;

– associer les experts des systèmes d’information pour garantir qualité de services, sécurité et conformité ;

– assurer la bonne collaboration entre les métiers et l’IT.

En effet même si la RPA est conduite essentiellement par les métiers, il faut avoir le support de l’informatique, et constituer pour mener à bien le projet des équipes mixtes entre métiers et informatique afin que les intérêts et efforts des uns et des autres soient alignés. Enfin il faut évidemment le support de la hiérarchie avec un sponsoring de très haut niveau et très opérationnel dans le management de la banque.

Automatisation avec des robots : une solution viable et résiliente

Pour être encore plus efficace, la RPA peut être consommée à partir d’une plateforme, ce qui offre l’avantage de répondre à de nombreux challenges dans les principales fonctions de l’entreprise direction financière, direction des ressources humaines, chaînes logistiques, relation clients etc. Cela permet de mettre à disposition la force de travail numérique nécessaire pour chaque activité, sans la dimensionner spécifiquement pour chacune. La plateforme sert ainsi tous les métiers de la banque candidats à l’automatisation. Les clients les plus matures distribuent les tâches les plus fastidieuses et répétitives exécutées dans les différents départements de manière optimale pour maximiser l’usage de la plateforme d’automatisation et traiter les pics d’activités comme les processus de clôtures mensuels dans la fonction finance, le traitement automatique des commandes, l’autonomisation d’un parcours client, etc. Ils parviennent ainsi à faire travailler les automates sur la plateforme jusqu’à 20 heures par jour.

Retour sur investissement

Les entreprises ayant recours à la RPA comme instrument majeur de leur transformation retirent des bénéfices tangibles tant financiers (économie de fonctionnement, dépenses évitées, etc.) que qualitatif (amélioration de la satisfaction client et collaborateur…).

En supprimant les tâches fastidieuses et récurrentes, les collaborateurs ont du temps pour se concentrer sur des missions plus stratégiques pour créer de la valeur complémentaire dans l’entreprise. En automatisant les opérations bancaires, le travail manuel des collaborateurs ou auditeurs est réduit, ce qui permet d’éviter de nombreuses erreurs humaines et accélère le fonctionnement global de l’organisation. Les gains de productivité sont considérables et peuvent aller jusqu’à 80 %. Il en résulte ainsi une plus grande efficacité des équipes tout en assurant des transactions et des opérations sécurisées, plus rapides et a fortiori une relation optimisée avec le client final ou interne.

En règle générale le retour sur investissement d’une démarche RPA est inférieur à 12 mois, quelques fois inférieur à 2 mois. Ces délais inconnus avec des démarches de transformation classique tiennent à la facilité de mise en œuvre : réutilisation de l’existant, notamment par l’utilisation des mêmes interfaces que les utilisateurs, agent de l’entreprise, absence de développement, réutilisation de composant au sein de processus, etc. Pour autant cette facilité ne doit pas mésestimer l’importance du département IT pour garantir la disponibilité, sécurité, traçabilité, conformité des processus automatisés.

Un marché en pleine expansion

Le marché de la RPA est en pleine expansion et les cas d’usages ne manquent pas. Pour une transformation efficace en diminuant les coûts et en minimisant les changements au sein des équipes, la RPA apparaît être la solution la plus adaptée, capable de répondre à ces défis. Simple et rentable, la RPA promet des résultats rapides, mais ne doit pas se faire au détriment de la sécurité de ces développements robotiques. Cela suppose non seulement de choisir une plateforme robuste, mais également d’instaurer un dialogue entre les équipes dédiées au projet.

 

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