Stratégie

Le rôle des directions qualité dans le pilotage de la relation client

Cet article s’interroge sur le positionnement des directions qualité et leurs facultés à piloter les démarches d’amélioration continue et assurer la cohérence des politiques orientées satisfaction client. Il vise également à mettre en avant quelques propositions permettant de reconsidérer la place des directions qualité dans le management de la relation client et en faire un levier de performance au service de la satisfaction client.

Le rôle des directions qualité dans le pilotage de la relation client

L'auteur

    • Trésorier
      IBAQ*
    • Paris association Sanitaire et social
      Président
    • Membre, responsable Qualité Fédérale
      IBAQ*
    • Membre, Responsable Mesure et Pilotage de la Satisfaction Client
      IBAQ*

Revue de l'article

Cet article est extrait de
Revue Banque n°807

Résolution: sur qui repose l’effort ?

Par définition, une direction qualité est la voix du client dans l'entreprise et est à même de préconiser à la direction générale les méthodes et outils les plus pertinents pour atteindre le niveau de satisfaction souhaité.Une direction qualité dont la responsabilité est axée sur la maîtrise des instruments de mesure de la satisfaction client et qui contribue à évaluer les processus, dispose d’une vision à 360° des atouts et faiblesses de l’entreprise dans le service aux clients. L’analyse de la concurrence permet également de fournir un appui aux métiers de l’entreprise pour établir leur ...
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