La plate-forme téléphonique dédiée de la Banque Postale

En novembre 2013, la Banque Postale a lancé une plate-forme bancaire d’information et d’orientation, accessible à l’initiative du client via un numéro unique non surtaxé : « L’Appui de la Banque Postale ». En expérimentation au démarrage dans trois régions (Isère, Savoie et Haute-Savoie), la plate-forme a traité, à fin 2013, environ un millier d’appels en provenance d’une centaine de clients.
Les clients de La Banque Postale rencontrant des difficultés financières ponctuelles ou récurrentes sont sensibilisés aux services proposés par « L’Appui » par leur centre financier, leur bureau de poste, la filiale de crédit à la consommation de La Banque Postale et des partenaires associatifs. C’est ensuite le client qui contacte soit directement la plate-forme, soit la banque qui redirige l'appel. Ce principe d’appels entrants a été validé par La Banque Postale dans le cadre de l’expérimentation REFLEX, qui avait constaté que les clients étaient peu réceptifs aux appels sortants.
Par ailleurs, La Banque Postale a sollicité une demande d’autorisation auprès de la CNIL, afin de garantir que cette nouvelle action contre l’exclusion bancaire s’effectuera dans le respect des règles de confidentialité et de déontologie, et conformément au secret bancaire et au périmètre d’intervention d’une banque. Cette autorisation lui a été accordée le 15 octobre 2013.
L’accompagnement bancaire et budgétaire proposé vise à faire prendre conscience au client de son « reste pour vivre » et l’aide à améliorer la gestion de  son budget. Cela passe par une baisse des charges, une optimisation des prélèvements, une augmentation des ressources, via notamment l’accès aux droits (RSA, CMU, aide complémentaire santé…), ainsi que par l’identification des cas de mal-endettement ou de surendettement. La plate-forme étudie les possibilités de rachat de crédit avec La Banque Postale Financement et le CMP Banque. Le cas échéant, elle met en relation son client vers ses partenaires, associations ou acteurs sociaux volontaires, pour favoriser l’accès aux droits, à des tarifs adaptés ou solidaires, ou encore pour traiter les situations de mal-endettement. Enfin, la plate-forme proposera, sous conditions, l’accès à des offres solidaires adaptées aux besoins des clients en situation de fragilité financière, élaborées sous l’impulsion de l’action tank Entreprise et Pauvreté (programmes Malin, Mobiliz, Optique solidaire, etc.).
Les 11 conseillers de la plate-forme ont bénéficié d’une formation théorique et pratique durant un mois sur les problématiques d’éducation financière, de mal-endettement, de mal-logement ou encore sur le calcul du reste à vivre. L’objectif est de former une équipe de 50 conseillers d’ici fin 2014. Un temps significatif est consacré à chaque client, les appels étant en moyenne d'une durée supérieure à 30 minutes.
Ce dispositif constitue une réelle innovation organisationnelle, de par la création d’une structure et d’un canal dédié et le développement de nouvelles compétences spécifiques, la sensibilisation de l’ensemble du réseau et la constitution de partenariats solides avec des associations et des acteurs sociaux, permettant de s’appuyer partiellement sur leur savoir-faire et leurs ressources.