Offensive qualité

La qualité fait son chemin dans les établissements bancaires. Ceux-ci disposent d'outils plus adaptés : les nouvelles normes Iso qui sortiront en l'an 2000 prendront mieux en compte les spécificités des sociétés de service ; l'Indice de satisfaction clientèle européen sera testé cette année dans les banques à réseaux. Pour certains cependant, les démarches des banques restent confinées à des périmètres trop limités de l'activité. La prochaine étape devrait être celle de la qualité totale, consacrant un mouvement de plus vaste ampleur, mobilisant l'ensemble du personnel de l'établissement, au premier rang duquel les dirigeants.