Internet et la relation client

Les banques françaises ont apprivoisé internet. La plupart des réseaux achèvent la mise en place d'une organisation multi-canal intégrant internet pour offir au client un large choix d'accès à sa banque. Cette approche qui laisse encore aujourd'hui une place importante u téléphone permet de gérer la relation client de manière totalement coordonnée avec l'agence. Les sevices transactionnels virtuels sont toutefois encore peu utilisés ; seul le courtage en ligne s'est fortement développé. Mais, le renforcement de la sécurité, la reconnaissance de la signature électronique, l'évolution du comportement des clients vont modifier la donne. D'où la nécessité d'innover en permanence au plan technologique et marketing pour faire face à la pression concurrentielle des banques virtuelles.