Services financiers aux particuliers : les gagnants de la communication client sur les réseaux sociaux

Podium 1

Quels sont les établissements financiers les plus présents sur les réseaux sociaux [1] ? Selon les index construits par BDBL Media, agence de marketing digital du groupe altima°, et SoTrender, fournisseur de solutions d'analyse des médias sociaux [2], c’est le CIC qui remporte la palme de la plus forte audience, suivi par BNP Paribas et Société Générale (voir Podium 1). À l’échelle de l’ensemble des établissements financiers, Facebook rassemble 2,3 millions de fans et représente en général, pour un établissement donné, plus de 80 % de la base de fans tous réseaux sociaux confondus.

En revanche, ING Direct est l’établissement qui produit le plus important volume de publications et de conversations sur ses profils sociaux, devant BNP Paribas et LCL (voir Podium 2). Twitter est le réseau social où se concentre une grande partie de l’animation éditoriale avec une moyenne de plus de 93 tweets par jour pour l’ensemble des établissements financiers.

Enfin, le top 3 des établissements avec la plus forte interactivité (mesurée en termes de likes et de commentaires de la part des clients en réponse à la présence et l’activité des établissements sur les réseaux sociaux) est le CIC, le Crédit Agricole et LeLynx (voir Podium 3). Les conversations traitent de cinq thèmes prioritaires : les produits et services, les demandes de contact, les conseils sur les finances privées et la vie quotidienne, les jeux et offres spéciales, les réclamations et plaintes sur la qualité du service.

 

[1] Retrouvez une analyse complète de l’engagement social des établissements financiers dans le numéro de juillet-août de Revue Banque. En attendant, l’étude est téléchargeable gratuitement à cette adresse : www.bdbl-media.fr/banque-finance-social

[2] Le Social Reach Index est un indicateur de la taille de l’audience française des établissements sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Instagram, Pinterest). Le Social Activity Index est un indicateur du volume de publications et de conversations produites par les administrateurs des profils sociaux des établissements. Le Social Interactivity Index est un indicateur du volume de likes et de commentaires de la part des clients en réponse à la présence et l’activité des établissements sur les réseaux sociaux. L’engagement social a été calculé sur un panel de 68 établissements français.

 

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