La cote des banques auprès de leurs clients est au plus haut depuis 10 ans, avec 82 % de bonnes opinions, selon des chiffres publiés par la Fédération Bancaire Française (FBF) le 11 avril
2019
[1]
. La relation avec le conseiller semble déterminante puisque 73 % des Français en sont satisfaits ou très satisfaits, 11 % déclarant ne pas avoir de conseiller dédié ou ne pas le connaître ou encore ne se prononcent pas. Le conseiller est perçu comme étant facile à joindre pour 62 % des Français et 79 % d'entre eux le jugent compétent. L’accessibilité de leur banque via différents canaux est appréciée par les clients, à hauteur de 79 %.
L’image que les Français ont de leur banque avait connu un point bas en 2009, avec 71 % d’opinions favorables. Et plus loin dans le passé, on trouve un taux de satisfaction de 85 % en 1998.
Toutefois, l’appréciation est toujours moins bonne lorsque les Français sont interrogés sur les banques dans leur ensemble : en 2018 seulement 66 % en ont une bonne opinion.
Un autre sondage, réalisé par Harris
Interactive
[2]
, évalue le niveau de confiance qu’accordent les Français aux banques, comparées à d’autres acteurs dont les nouveaux entrants que sont les FinTechs. Le score des banques est très bon (84 %) quand il s’agit de souscrire un produit d’épargne ; les répondants (qui pouvaient cocher plusieurs réponses) ont également opté, hauteur de 18 %, en faveur des assureurs, 6 % pour les FinTechs et InsurTechs, 4 % pour les GMS (grandes et moyennes surfaces), 3 % pour les géants du Web et 3 % pour les fabricants et opérateurs téléphoniques. Sur le crédit immobilier, les banques font également un bon score (81 %), même si les nouveaux entrants grignotent, là aussi, du terrain.
1
Chiffres issus de L’observatoire de l’image des banques 2018, réalisé en décembre 2018 avec BVA, à partir d’un échantillon représentatif de 892 Français de 15 ans et plus.
2
Enquête effectuée du 17 au 27 janvier 2019 auprès de 2 000 répondants âgés de 18 à 70 ans représentatifs de la population française.
