Services numériques

Le client bancaire face à la machine

Revue de l'article

Ordinateur ou smartphone ? La bascule entre les deux écrans est en marche dans les usages des clients bancaires français. L’étude de Next Content pour SAB et CGI souligne une progression de 6 points sur un an de la part des clients ayant téléchargé l’application mobile de leur banque et une fréquence d’utilisation renforcée, 46 % des Français équipés d’un smartphone utilisant le service chaque semaine. Les technologies favorisant l’autonomie du client et l’automatisation des services s’enrichissent par ailleurs et les multiples chatbots en test en sont un exemple. À ce stade, seuls 6 % des répondants ont expérimenté un de ces assistants virtuels dans la banque. Mais parmi ceux qui connaissent la technologie, 82 % déclarent qu’ils pourraient utiliser un chatbot pour prendre rendez-vous avec un conseiller, 76 % pour consulter leur solde et 65 % pour signaler une urgence. « La typologie des usages de ces outils, peu transactionnels au début puis qui s’étendent, rappelle le développement des services en ligne, sur ordinateur puis sur mobile. On ne perçoit pas de freins majeurs à l’adoption », souligne Stéphane Loire, auteur de l’étude. Moins matures, les technologies d’assistant vocal (comme celles embarquées sur les enceintes intelligentes) soulèvent davantage de réserve, la question de la confidentialité représentant une difficulté supplémentaire. La vitesse d’adoption de ces technologies dépendra aussi de la capacité des établissements à convaincre leurs clients de la valeur ajoutée apportée, via notamment l’expérience utilisateur proposée : ils sont encore une majorité à percevoir cette automatisation des services avant tout comme « des économies importantes pour les banques » (42 %) et non comme « beaucoup plus de facilités » pour eux (28 %).

 

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