L’équation recherchée entre le maintien d’une part importante des réseaux d’agences et l’offre d’autonomie digitale aux clients génère de nouvelles interrogations. Dans la 8e édition de l’étude annuelle Deloitte sur les relations banques-clients parue en septembre, 35 % des Français interrogés se déclarent prêts à payer leur rendez-vous en agence… contre un compte ou une carte bancaire entièrement gratuits. Il s’agit bien sûr plutôt de rendez-vous conseil ou expertise, pour des sujets concernant la retraite ou l’épargne par exemple. Et 55 % d’entre eux seraient prêts à payer par facturation unitaire, à l’usage, contre 28 % par abonnement mensuel et 17 % annuel. Une façon de faire payer la présence du conseiller et le maintien de la grande majorité des agences des réseaux, s’interroge Deloitte ? Le client bancaire pourrait de plus en plus avoir à opter entre réaliser lui-même ses opérations pour un tarif bas (les offres bancaires low-cost se multiplient d’ailleurs dans les grandes banques à réseau, la dernière en date étant Enjoy lancée en septembre par Caisse d’Épargne), et payer, à l’usage, le recours à un rendez-vous en agence, à l’heure où les banques déclarent former les personnels des réseaux pour les faire monter en expertise. De fait, 43 % des Français se rendent encore en agence pour les opérations complexes ; or, estime Deloitte, c’est ce qui génère du PNB.
Par ailleurs, selon cette étude, à l’heure des premiers pas du RGPD, seuls 22 % des Français sont enclins à partager leurs données personnelles contre des remises commerciales, contre 28 % en 2017. Mais 31 % des répondants seraient quand même prêts à autoriser leur banque à communiquer à des tiers leurs données de consommation… contre un compte bancaire entièrement gratuit.
