Les métiers bancaires sont en transformation. Selon vous, quels sont les faits les plus marquants en la matière ?
L’évolution des métiers et la transformation de l’emploi sont la résultante de différents facteurs, parmi lesquels la transformation des usages de la clientèle. Les clients se rendent beaucoup moins dans les agences bancaires : ils sont en capacité de réaliser une partie des opérations, que ce soit sur des supports dématérialisés, via sites Internet ou applications bancaires, ou sur des automates.
Un autre facteur est la stratégie des entreprises face au déploiement du numérique et leur volonté de restructurer ou non leur réseau d’agences de façon significative. Cette volonté est elle-même impactée par la transformation des usages. Le numérique représente des gains de productivité et de temps. Certaines tâches sont déportées sur le client ou disparaissent ; c'est le cas par exemple du traitement des chèques, qui est aujourd’hui totalement dématérialisé. En conséquence, si le numérique permet de gagner du temps, la question est donc : que faire de ce temps ? La réponse dépend des différentes stratégies adoptées par les établissements. Pour certains, ce temps va permettre aux salariés de mieux effectuer leur travail grâce à une meilleure exploration des besoins clients et donc de générer plus de business et des revenus supplémentaires. Pour d’autres, il pourrait être un vrai prétexte de diminution de l’emploi et de fermeture d’agences.
Pour les établissements bancaires, l’enjeu majeur concerne donc la relation avec les clients. Dans la mesure où certains établissements totalement dématérialisés offrent un service de base à un prix plus bas que celui proposé par les banques traditionnelles, il devient indispensable que ces dernières montrent qu’elles sont en mesure d’améliorer leur relation client. La question de la relation avec le client est ainsi un des enjeux principaux. En fonction de la façon dont ils y répondront, les conséquences seront différentes. Pour la CFDT Banques et Assurances, il doit y avoir un vrai débat dans les entreprises et dans les branches sur ce sujet, même si les établissements n’y semblent pas enclins et si les organisations syndicales ne demandent peut-être pas suffisamment à l’avoir.
Avec les restructurations des réseaux, quels sont les métiers qui changent le plus en agence ?
La restructuration des réseaux va conduire à des sureffectifs et même s’il restera des agences, quand deux agences fusionnent, il y a mécaniquement diminution de l’emploi. Pratiquement toutes les banques ont des plans de restructuration des réseaux, de plus ou moins grande ampleur. A contrario, le Crédit Mutuel, qui est l’une des premières banques à s’être dotée de l’outil d’intelligence artificielle Watson d’IBM, affirme qu’elle va maintenir ses agences et que le numérique permettra aux salariés de mieux faire leur travail.
Quoi qu’il en soit et dans toutes les banques, le métier de chargé d’accueil en agence est en forte diminution. Il y a des agences dans lesquelles il n’y en a plus, ce qui apparaît d’ailleurs paradoxal puisque l’accueil est un point d’entrée stratégique. Il peut être remplacé par un accueil dit « partagé », qui fonctionne assez mal car ce sont les commerciaux qui doivent l’assumer, ce qui perturbe leur cœur d’activité.
Le projet d’étude de l’Observatoire des métiers bancaires sur l’évolution des métiers repères confirme que les métiers comme celui de chargé d’accueil et de spécialiste des opérations bancaires en back-office pourraient disparaître. Au-delà, ce projet d’étude classe les métiers en trois catégories : ceux qui ne seront plus des métiers repères en 2025 ou dont les effectifs auront beaucoup diminué ; ceux qui seront fortement transformés ; ceux qui seront transformés de manière modérée. Plus d’un tiers des métiers pour lesquels il y a une formation en alternance pourraient ne plus exister, et ne seraient plus des métiers repères en 2025. Autrement dit, tous les métiers d’entrée dans la banque pourraient disparaître, ce qui modifierait profondément les parcours professionnels. De manière générale, les effectifs dans les réseaux pourraient diminuer d’environ 20 %, d’après une étude prospective sur les évolutions de secteur financier réalisée par la CFDT Banques et Assurances.
Les banques disent qu’elles font des efforts de formation inédits pour transformer les métiers en agence…
Nous avons du mal à le constater. Les banques font, certes, des efforts de formation, mais rapportés à la masse salariale, ils n’ont pas augmenté. Si les banques tiennent un discours qui consiste à dire que l’essentiel est la relation client, la manière de répondre à ses besoins, de personnaliser la relation client, l’organisation commerciale restent centrées sur des campagnes commerciales produit.
Par ailleurs, le modèle de recrutement a beaucoup changé. Nous sommes passés d’embauches à un niveau d’étude peu élevé, avec l’opportunité de progresser grâce à des formations en interne, à un recrutement, à bac +3 ou +4, voire +5. Pour les directions, ce serait un gage d’employabilité, et la possibilité d’économiser sur les formations en interne. Ce n’est pas forcément un bon calcul : s’il n’a pas de perspectives d’évolution rapide, un chargé de clientèle embauché à bac +3 ou +4 n’aura pas forcément envie de rester dans l’entreprise.
Est-ce que le numérique change tous les métiers de la banque ?
Le numérique change le métier de tous les salariés dans la banque, même si cela fait 40 ans qu’on est dans l’innovation technologique dans ce secteur. Durant cette période, plusieurs métiers (gestion du chèque, des effets de commerce, des espèces) qui rassemblaient jusqu’à 40 % des emplois de la banque de détail ont quasiment disparu ; il n’y a pas eu 40 % de suppression d’emplois pour autant. La capacité du secteur à se transformer est réelle, mais la question est celle de la vitesse à laquelle les mutations vont s’opérer et de la volonté qu’on met à gérer la transition.
Est-ce que les évolutions actuelles, et notamment l’intelligence artificielle (IA), vont accélérer la donne ?
L’étude sur l’IA menée par le cabinet Athling pour l’Observatoire des métiers de la banque montre que ce ne seront pas forcément les métiers des réseaux qui seront le plus touchés, et que l’IA n’aura pas forcément un énorme impact à très court terme. Là encore, l’IA sera ce que l’on en fera et son impact dépendra de la stratégie des établissements. De fait, le numérique et l’IA vont assurément transformer les métiers, mais la CFDT déplore que certaines directions instrumentalisent le sujet pour faire passer des transformations et des plans de restructuration. Encore une fois, les conséquences du développement du numérique ne sont pas inéluctables mais bien dépendantes des choix stratégiques des établissements.
Comment les salariés perçoivent-ils ces évolutions ?
Le nombre de salariés en stress ou en sur-stress ne cesse d’augmenter. Il y a des injonctions fortes en termes d’objectifs, ce qui n’est certes pas nouveau, mais cela se joue dans un environnement de plus en plus incertain. Les discours autour de la disparition de certains métiers augmentent les incertitudes des salariés en matière d’emploi, à la fois en termes de volume mais aussi de contenu. Il y a une fragilisation des salariés par rapport à ces sujets, au moment où les parcours professionnels connaissent de plus en plus d’incertitude.
Propos recueillis par L.B.
