Est-ce que les métiers bancaires évoluent en ce moment ?
Les métiers évoluent essentiellement sur la forme, avec l’utilisation des outils digitaux et l’évolution des agences ; sur le fond, ils n’ont pas beaucoup évolué. Or la rupture digitale va modifier le contenu des métiers, qui vont considérablement évoluer. Le métier de chargé de clientèle généraliste – celui qui rencontrait le client et savait parler de tous les produits sans être spécialiste d’aucun – va être bouleversé.
En effet, la recherche de renseignements se fait désormais sur Internet : avant de se rendre en agence, le client se renseigne sur des sites, va sur des simulateurs, des comparateurs… Le salarié sert désormais quasiment d’intermédiaire entre le client et la banque.
Aujourd’hui, le client fait tout avec son smartphone et Internet et ne trouve intérêt à aller en agence que pour des événements importants de sa vie ; il vient souvent confirmer en agence ce qu’il a trouvé sur Internet, et chercher une plus-value, du conseil personnalisé. Il attend alors de rencontrer un vrai spécialiste, pas un généraliste.
Cela suppose que les banques engagent un plan de formation en deux temps pour ces chargés de clientèle généralistes, mais le problème est qu’il est difficile d’appréhender ce qui se fera dans le métier d’ici 2 ou 3 ans. Cela dépendra du choix des entreprises, selon qu'elles fermeront ou non beaucoup d’agences, garderont des grosses agences, spécialisées ou pas, etc. Avant d’engager les formations métier, nous pensons qu’il faudrait une formation de culture générale, pour reconnaître l’évolution du salarié, qui est souvent entré à bac+2 dans la banque. Cela le préparerait pour la suite de sa formation, en lui « apprenant à apprendre ».
Avant, il y avait davantage de formation générale que pratico-pratique. Puis les formations pratiques liées aux produits et à la vente ont pris de l’importance, ainsi que celles qui se sont développées depuis la crise, qui concernent la conformité, la lutte contre le blanchiment… Il faut que les banques acceptent de faire un investissement dans le capital humain aussi important que dans le capital technologique, qui est également indispensable pour ne pas se laisser dépasser par les nouvelles technologies.
Les banques disent faire des efforts de formation importants pour les salariés en agence…
La banque reste l'un des secteurs dans lequel la formation est la plus importante. Il y a un vrai effort de fait et il faut aller encore au-delà. Or, dans une période de faible rentabilité de la banque de détail, c'est compliqué. En France, on est très « diplôme » ; or, au SNB, nous pensons qu’il faut aussi développer les compétences des salariés, et pas uniquement dans le numérique – où il y a, certes, des compétences à acquérir. Une part importante de la relation client va se faire au sein des réseaux sociaux, donc on a par exemple besoin de Community Managers…
Pensez-vous que le rythme des restructurations des réseaux va s’accélérer ?
Pour l’instant, ce sont 20 à 30 % d’agences qui devraient fermer d’ici 2020 ou 2022. Il se peut que cela aille au-delà, car pourquoi conserver des réseaux aussi importants ? Il y aura beaucoup moins d’agences à l’avenir.
Avant, il y avait, d’un côté, le monde de la banque commerciale, et de l’autre les mutualistes, qui donnaient la priorité aux agences, à la proximité… Aujourd’hui, BPCE, en annonçant en 2017 son projet de restructuration de ses réseaux, est passé du côté des banques commerciales. Le Crédit Mutuel et le Crédit Agricole vont donc entrer en concurrence dans certaines zones.
Les réductions d’effectifs correspondent-elles encore au rythme des départs à la retraite ?
Pour le moment, les départs à la retraite absorbent les départs. Il y aura sans doute à l’avenir des ruptures conventionnelles collectives comme celle qui a été signée avec Société Générale en mars 2018. Par ailleurs, le nombre de départs par démission augmente. Le taux de démission est ainsi de 10,8 % en 2017 contre, par exemple, 8,6 % en 2014 ; c’est plus que dans d’autres secteurs.
Comment vont évoluer les métiers en agence ?
La suppression du poste de chargé d’accueil va aller très vite. Or il est important d’avoir des vrais chargés d’accueil, capables de reconnaître le client, d’avoir de l’empathie pour lui et de le comprendre vraiment. Leur suppression correspond à un raisonnement comptable et court-termiste, car elle permet une économie importante de masse salariale.
L’accueil partagé fait que le client qui entre dans une agence doit souvent attendre 3 ou 4 minutes, ce qui aujourd’hui est perçu comme très long. Puis le client est accueilli par un des chargés de clientèle, qui interrompt parfois son rendez-vous pour l’accueillir. Ce fonctionnement fait que tout le monde est mécontent : le chargé de clientèle qui s’interrompt, le client qui attend et celui qui était déjà en rendez-vous…
Il faudrait par ailleurs laisser une vraie autonomie au directeur d’agence : il doit répondre aux attentes avec de vrais moyens et organiser ses équipes pour satisfaire les clients. Le cœur des actions reste la vente, alors que ce devrait être la satisfaction client. BNP Paribas, par exemple, a supprimé une ligne hiérarchique complète : cela a fait disparaître un niveau de métiers, mais a rapproché les centres des décisions de terrain.
Quel pourrait être l’impact de l’intelligence artificielle (IA) ?
Longtemps, on a cru que l’IA n’allait concerner que le front-office, avec les premiers déploiements de Watson au Crédit Mutuel, puis chez Orange Bank. Au SNB/CFE-CGC, nous ne voulons pas être des « Don Quichotte » de l’Internet. Nous pensons que nous avons donc tout intérêt à accompagner le mouvement de l’IA, qui, en plus, nous paraît une voie d’avenir.
La vraie question est de savoir ce que les entreprises vont faire des gains de temps permis par le recours à l’IA. Ainsi, si ce gain de temps est, par exemple, de 20 % pour un chargé de clientèle, cela devrait l’aider à mieux faire son métier. Mais est-ce que ce gain de temps sera réellement consacré à la qualité de la relation avec le client ? Nous craignons, de la part des entreprises, un raisonnement plus « comptable », qui pourrait conduire à la suppression de 20 % des chargés de clientèle.
Les métiers du back-office vont-ils également évoluer ?
Avec l’IA, on va pouvoir industrialiser davantage encore les process et des métiers risquent donc de disparaître, comme par exemple celui de comptable de base. Mais il y aura davantage de métiers de vérification, de contrôle, etc. Si le traitement des prêts est automatisé, il y aura des chargés de crédit qui feront des vérifications…
Des milliers d’emplois pourraient être amenés à disparaître. Il va donc falloir mettre en place des formations et des accompagnements pour former les salariés des back-offices à devenir spécialistes du contrôle ou, en front-office, assistant du spécialiste du crédit en agence, par exemple. Pour mener toutes ces transformations, le rôle du RH va être important.
En effet, les métiers des RH sont aussi en révolution, car ils doivent se mettre dans l’optique de répondre réellement aux attentes des clients. Ainsi, la notion d’accompagnement est en forte progression, avec un recentrage sur l’humain et une volonté d’accentuer la proximité avec les collaborateurs, que l’on doit faire passer du statut « d’administrés » à celui de « clients internes ». Pour le SNB/CFE-CGC, la notion de responsabilité doit être au cœur de la fonction RH et s’exercer désormais sur un mode participatif à dimension plus collaborative. Par ailleurs, les métiers relatifs à la responsabilité sociale des entreprises, à la qualité de vie au travail, à la santé, à la sécurité, à la diversité et au handicap doivent être pris en charge par des cadres RH, sous la forme de projets complémentaires à gérer, dans le cadre de l’élargissement de leurs missions.
Le bouleversement qui s’annonce est-il plus important que les évolutions précédentes ?
C’est un bouleversement comme on n'en a jamais connu dans le monde de la banque, et il ne devrait pas intervenir dans les 6 ou 7 ans, comme on le pensait initialement, mais plutôt dans les 2, 3 ou 5 ans. Il y a la pression des GAFA, des FinTechs, de l’instantanéité… Les transformations vont cependant dépendre de la façon dont les banques vont faire évoluer les agences, de ce que seront les agences de demain…
