Réseau d'agences : « une vingtaine de fermetures de points de vente par an »

Quelle est l&rsquo;ampleur du redimensionnement du r&eacute;seau d&rsquo;agences du Groupe Raiffeisen ? Tout d&rsquo;abord, pour donner une id&eacute;e de notre fonctionnement, rappelons que nous sommes le pendant du Cr&eacute;dit Mutuel en France : Raiffeisen Suisse est une coop&eacute;rative dont les soci&eacute;taires sont les 316 coop&eacute;ratives bancaires locales qui couvrent elles-m&ecirc;mes plus de mille agences bancaires au niveau national. Raiffeisen Suisse assume la responsabilit&eacute; de la strat&eacute;gie du groupe, mais chaque coop&eacute;rative locale est juridiquement autonome. Concernant les fermetures d&rsquo;agences, nous donnons donc des lignes directrices et notre vision pour le futur, mais ensuite les d&eacute;cisions sont prises par les coop&eacute;ratives locales. Le redimensionnement de notre r&eacute;seau, qui comptait initialement 1 260 coop&eacute;ratives, a &eacute;t&eacute; engag&eacute; d&egrave;s les ann&eacute;es 1990 par la fusion des plus petites d&rsquo;entre elles, qui pour certaines ne d&eacute;passaient pas 2 millions d&rsquo;euros de bilan. Aujourd&rsquo;hui, nous constatons que, d&rsquo;une part, la Suisse reste un pays surbancaris&eacute; et que, d&rsquo;autre part, beaucoup de nos points de vente sont encore des guichets traditionnels qui font principalement du cash service et assurent plus un r&ocirc;le que l&rsquo;on pourrait qualifier de social, de dialogue avec les habitants. Des contacts se cr&eacute;ent, mais ne s&rsquo;orientent pas encore assez sur le conseil. Ce service de caisse reste tr&egrave;s utilis&eacute; en Suisse, notamment dans les petites agences ; or, m&ecirc;me s&rsquo;il ne s&rsquo;agit pas de grosses sommes, cela fait prendre des risques &agrave; nos salari&eacute;s, certains malfrats n&rsquo;h&eacute;sitant pas &agrave; passer &agrave; l&rsquo;action pour 1 000 euros. Compte tenu du contexte &eacute;conomique, il fallait optimiser cette situation. Nous avons donc sensibilis&eacute; nos &eacute;tablissements sur le fait que leurs marges d&rsquo;int&eacute;r&ecirc;t se r&eacute;duisent et de trouver des sources d&rsquo;&eacute;conomies de co&ucirc;ts. Nous les avons incit&eacute;s &agrave; r&eacute;fl&eacute;chir &agrave; leur r&eacute;seau de distribution, pour repositionner leurs points de vente, voire les supprimer. Les banques s&rsquo;adaptent finalement aux besoins des clients qui privil&eacute;gient les points de vente modernes et accueillants avec des horaires &laquo; normaux &raquo; d&rsquo;ouverture et avec un large &eacute;ventail de prestations et comp&eacute;tences. Si les plus petits points de vente ferment, d&rsquo;autres s&rsquo;agrandissent, se modernisent. Il faut plut&ocirc;t parler de repositionnement de la banque dans son rayon d&rsquo;activit&eacute;, avec le d&eacute;veloppement de centres de comp&eacute;tence locaux, avec des points bancaires moins nombreux mais plus spacieux, modernes, bien &eacute;quip&eacute;s (avec des espaces conseil) et avec davantage de comp&eacute;tences. Les consid&eacute;rations s&eacute;curitaires et &eacute;conomiques entrent &eacute;videmment aussi en ligne de compte. Les points de vente doivent respecter des exigences toujours plus &eacute;lev&eacute;es en mati&egrave;re de s&eacute;curit&eacute; (&eacute;quipements, nombre de collaborateurs). Et cela a un co&ucirc;t. L&rsquo;&eacute;l&eacute;ment rentabilit&eacute; doit &ecirc;tre pris en consid&eacute;ration, m&ecirc;me pour une banque coop&eacute;rative. Chaque banque &eacute;value en permanence la pertinence &eacute;conomique &ndash; structure des co&ucirc;ts, potentiel de d&eacute;veloppement &ndash; de son r&eacute;seau de distribution pour l&rsquo;adapter aux conditions du march&eacute; local (nouvelle implantation, fermeture, d&eacute;m&eacute;nagement, etc.). Vous ne pouvez pas leur imposer des objectifs en la mati&egrave;re ? Ce n&rsquo;est pas le but. Cela reviendrait &agrave; contrevenir aux fondements des coop&eacute;ratives qui sont des PME bancaires, dirig&eacute;es par des entrepreneurs, &agrave; qui nous voulons conserver cette responsabilit&eacute;. Mais la situation a &eacute;t&eacute; bien comprise par nos coop&eacute;ratives et nous sommes aujourd&rsquo;hui sur un &laquo; rythme &raquo; d&rsquo;une vingtaine de fermetures annuelles de points de vente. En 2007, notre r&eacute;seau comptait 1 154 agences. &Agrave; fin 2012, il n&rsquo;en demeurait que 1 084 et nous devrions &agrave; terme descendre en dessous des 1 000 agences. En 2013, uniquement pour la Suisse romande, une dizaine d&rsquo;agences ont &eacute;t&eacute; ferm&eacute;es. Environ 150 petites agences qui n&rsquo;assurent que quelques heures d&rsquo;ouverture par semaine sont encore dans le radar. Quels sont les crit&egrave;res pris en compte pour envisager une fermeture d&rsquo;un point de vente ? Le principal crit&egrave;re est le maillage de notre r&eacute;seau de distribution stationnaire : quand deux points de vente sont localis&eacute;s &agrave; moins de 5 minutes l&rsquo;un de l&rsquo;autre, avec peu d&rsquo;heures d&rsquo;ouverture et peu de potentiel de d&eacute;veloppement, est-il raisonnable de les maintenir ? Les analyses r&eacute;alis&eacute;es sur la proximit&eacute; des agences, la fr&eacute;quentation des points de vente concern&eacute;s, le nombre d&rsquo;habitants dans la commune sont tout &agrave; fait factuelles. Comment se sont pass&eacute;es ces fermetures d&rsquo;agences ? Nous sommes tr&egrave;s prudents, c&rsquo;est un point essentiel : quand nous effectuons une fermeture, il n&rsquo;y a pas de licenciement de personnel, elle s&rsquo;inscrit dans une planification temporelle. Par ailleurs, nous essayons dans la mesure du possible de trouver des solutions palliatives, car la fermeture d'une agence dans un village qui a d&eacute;j&agrave; vu dispara&icirc;tre sa boulangerie ou d'autres commerces reste tr&egrave;s sensible. Souvent, un point de vente est conserv&eacute; pendant deux ou trois ans, mais sans heures d&rsquo;ouverture : il devient une agence dite &laquo; conseil &raquo;, sans argent, sans informatique, sans s&eacute;curit&eacute;, mais o&ugrave; la client&egrave;le se pr&eacute;sente sur rendez-vous. Nous essayons de gagner un maximum de flexibilit&eacute;, avec le canal de l&rsquo; e-banking , les distributeurs, etc. Nous proposons &eacute;galement de faire du service &agrave; domicile pour les personnes qui peuvent avoir des difficult&eacute;s &agrave; se d&eacute;placer, par exemple des personnes &acirc;g&eacute;es. Donc certains de vos collaborateurs se d&eacute;placent chez des clients ? Est-ce une mesure transitoire au moment o&ugrave; vous fermez l&rsquo;agence ? Sinc&egrave;rement, il s&rsquo;agit d&rsquo;un service offert &agrave; la client&egrave;le dans des situations tr&egrave;s sp&eacute;cifiques. Nous le proposons, mais il n&rsquo;est pratiquement pas utilis&eacute;. Les clients ne semblent pas en avoir besoin. Quelles ont &eacute;t&eacute; les r&eacute;actions de vos clients et des communes concern&eacute;es ? Les politiques peuvent &ecirc;tre tr&egrave;s r&eacute;actifs, allant parfois jusqu'&agrave; lancer des p&eacute;titions contre la fermeture. Il est toujours important, dans ce cas, d&rsquo;ouvrir un dialogue, pour &eacute;couter leurs arguments et qu&rsquo;ils comprennent les n&ocirc;tres. Mais cela n'a jamais infl&eacute;chi nos d&eacute;cisions, car celles-ci sont m&ucirc;rement r&eacute;fl&eacute;chies ; une fois prises, elles deviennent irr&eacute;vocables. En revanche, comme nous sommes un syst&egrave;me coop&eacute;ratif et que chaque banque est autonome, il peut y avoir plusieurs &eacute;tablissements qui d&eacute;cident de fermer certains points de vente en m&ecirc;me temps dans une m&ecirc;me r&eacute;gion. Donc, nous essayons de coordonner ces mouvements pour &eacute;viter un risque d&rsquo;image. Avez-vous perdu des clients &agrave; l&rsquo;occasion de ces fermetures ? Le nombre de clients qui sont all&eacute;s vers d&rsquo;autres banques est anecdotique. Les autres r&eacute;seaux bancaires suisses m&egrave;nent-ils la m&ecirc;me r&eacute;flexion sur leurs implantations ? Tout le monde se rend compte que les op&eacute;rations au guichet co&ucirc;tent cher et avec une faible valeur ajout&eacute;e. Mais les autres grandes banques suisses, comme le Credit Suisse ou UBS, ont un r&eacute;seau d&eacute;j&agrave; beaucoup plus restreint que le n&ocirc;tre. Il ne faut pas oublier que nous avions plus de 1 200 coop&eacute;ratives au d&eacute;part et qu&rsquo;aujourd&rsquo;hui encore un point bancaire sur trois en Suisse porte l&rsquo;enseigne Raiffeisen. Quels sont les r&eacute;sultats constat&eacute;s en termes d&rsquo;am&eacute;lioration des marges et de la rentabilit&eacute; du groupe ? Il est difficile d&rsquo;identifier dans nos r&eacute;sultats la part issue du redimensionnement de nos infrastructures. Comment voyez-vous l&rsquo;&eacute;volution des m&eacute;tiers au sein de la banque de d&eacute;tail ? La disparition du personnel de guichet est in&eacute;luctable. La banque libre-service va prendre le pas permettant de valoriser le conseil. Cela fait longtemps que nous passons ce message au sein de nos &eacute;quipes, pour leur expliquer notamment qu&rsquo;un m&eacute;tier de conseiller est bien plus gratifiant. Avec les outils informatiques (Skype, par exemple), le conseiller doit pouvoir &ecirc;tre &agrave; la disposition de son client, m&ecirc;me &agrave; distance, et dans des plages horaires am&eacute;nageables. Est-ce que cela change le profil des collaborateurs que vous recherchez en banque de d&eacute;tail ? C&rsquo;est un point essentiel. Nous recherchons des profils de conseillers, qui connaissent bien le secteur bancaire et suffisamment g&eacute;n&eacute;ralistes pour pouvoir bien orienter le client sur un large panel de produits et services, m&ecirc;me si les questions tr&egrave;s pointues dans certains domaines seront redirig&eacute;es vers des experts. Le conseiller doit pouvoir traiter lui-m&ecirc;me deux tiers des questions qui lui sont soumises. Il faudra &eacute;galement des collaborateurs tr&egrave;s flexibles, notamment en termes d&rsquo;horaires. Mais je ne suis pas inquiet, car les nouvelles g&eacute;n&eacute;rations sont beaucoup plus en ligne avec ces profils, souvent avec beaucoup de potentiel. En revanche, ce sont sans doute les plus anciens, qui devront s&rsquo;adapter &agrave; un environnement pour eux tr&egrave;s nouveau.

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