La crise liée à la pandémie de Covid-19 accélère-t-elle la nécessité de transformer la banque de détail ?
Tout d’abord, la crise a confirmé le caractère essentiel des banques pour l’ensemble de la société et montré à quel point le métier de banquier était essentiel pour les clients en termes d’expertise, d’accompagnement, de conseil et de proximité.
Alors que nous vivons encore, un an après, un prolongement durable de la crise sanitaire, nous constatons le renforcement et l’accélération des tendances que nous observions avant le démarrage de la pandémie. L’utilisation accrue des usages digitaux est notable mais avec aussi, de concert, un besoin de conseil et d’accompagnement assuré par les conseillers.
Nous poursuivons donc notre stratégie qui vise à offrir à nos clients le meilleur du digital et de l’humain.
Comment les usages des clients ont-ils évolué avec la crise ?
La relation client vit une révolution en matière d’usage depuis plusieurs années.
La crise sanitaire est un accélérateur net de ces tendances et a fourni l’occasion, pour un certain nombre de clients, de vouloir accéder à nos interfaces et services digitaux. Pendant le confinement, ces clients ont fortement demandé l’accès à leur mot de passe, chargé et enrôlé la clé digitale qui permet d’activer une authentification forte pour sécuriser leurs opérations… L’utilisation croissante de nos chatbots a été nette, comme « Telmi » l’assistant virtuel de BNP Paribas dont les sollicitations ont connu une augmentation de 80 % depuis la période préconfinement.
Au global, les services proposés par la banque sont digitalisés depuis de nombreuses années. Ce « socle digital » est donc aujourd’hui en croissance exponentielle d’utilisation par nos clients, qui plébiscitent de plus en plus les services à distance, digitaux, disponibles 24/24 et 7/7. Quelques chiffres pour l’illustrer : Nous constatons, aujourd’hui chez BNP Paribas, que plus de 67 % de nos clients sont très actifs sur les interfaces digitales, à savoir l’application Mes comptes sur mobile et le site web Ma Banque. Nos clients consultent leur application mobile plus d’un jour sur deux, et la moitié d’entre eux ne consulte que le mobile. À titre d’illustration, 90 % des clients réalisent désormais leurs virements en toute autonomie sur le site web ou sur l’application mobile.
Une seconde tendance de fond a été observée sur l’année écoulée autour de l’univers des paiements. Les transactions sans contact ont par exemple progressé sans discontinuité de 35 % entre 2019 et 2020. Nous innovons beaucoup dans ce domaine et avons ainsi lancé l’année dernière la carte biométrique destinée au grand public. Cette innovation technologie majeure permet de s’affranchir du paiement sans contact limité à 50 euros grâce à l’empreinte digitale qui remplace le code bancaire.
Enfin, la troisième tendance que nous observons porte sur nos clients qui plébiscitent de plus en plus l’accès à des parcours de souscription ou de gestion multicanaux et sans coutures. Que cela soit dès le démarrage de la relation client, en effectuant 100 % de la démarche en digital, ou par la suite en commençant une souscription d’un produit sur le web ou sur le mobile : nous offrons la possibilité de commencer un parcours en digital, pour ensuite échanger avec un conseiller à distance ou en agence, et finaliser la souscription via le e-consentement et la signature électronique. Aujourd’hui, une trentaine de produits et services sont ainsi souscriptibles sur le site maBanque dans des univers de besoins tels que l’épargne, l’assurance, la banque au quotidien ou les cartes.
Au regard du nombre de clients utilisant aujourd’hui exclusivement le mobile, nous avons également fortement accéléré la mise à disposition de nos parcours intégralement accessibles sur le mobile.
Avez-vous des chiffres concernant l’évolution des opérations qui se font uniquement à distance ?
Le nombre de clients faisant l’expérience de parcours intégralement digitaux est en forte augmentation. Sur le dernier trimestre, 50 % des rendez-vous avec nos clients particuliers ont été réalisés à distance et 88 % de nos collaborateurs se disent désormais à l’aise avec les outils distants. Dans ce contexte, nous faisons évoluer nos offres de service en renforçant la performance des parcours digitaux tout en réaffirmant le rôle central du conseiller dont la mission fondamentale est l’écoute et la compréhension des besoins de nos clients. Aujourd’hui, près de neuf clients sur dix plébiscitent l’omnicanalité. Notre objectif est donc de créer pour eux un univers technologique leur facilitant l’accès - où ils le souhaitent et quand ils le souhaitent - à des services toujours plus personnalisés.
BNP Paribas a expérimenté le conseiller « Affinité » payant à 12 euros par mois. Avec quels résultats et calendrier de déploiement ?
Nous avons testé ce service qui permet de répondre à des besoins de certaines typologies de clientèles : il s’agit de profils en attente de conseils plus spécialisés, assimilés aux expertises renforcées de la Banque Privée, par exemple dans la gestion et l’optimisation de leur épargne financière ou bancaire, la protection de leurs proches et de leurs biens, ou encore la préparation de leur retraite ou la transmission de leur patrimoine.
Nous avons défini et construit une offre pour répondre à cette attente d’expertise. Nous l’avons testé avec succès auprès de 12 000 clients et prospects dans des agences pilotes et compte tenu des résultats très positifs obtenus, BNP Paribas envisage de la proposer à ses clients particuliers à partir de mi 2021. Les clients qui le souhaitent pourront ainsi souscrire à cette offre optionnelle facturée 12 euros par mois, et nous estimons qu’elle pourrait potentiellement intéresser 10 à 15 % de notre clientèle en banque de détail.
Seuls les clients « Affinité » vont-ils avoir un conseiller dédié à terme ? Le conseiller dédié pour chaque client est-il un paradigme qui est en train d’évoluer, notamment du fait de l’évolution des usages ?
Ce service est optionnel et complémentaire à l’accompagnement digital et physique dont bénéficie l’ensemble de nos clients particuliers qui sont accompagnés, sans frais supplémentaire, par une équipe de conseillers quel que soit le canal utilisé (agence, téléphone, mail…). Ces conseillers restent à leur disposition en agence ou à distance et sont à même de satisfaire l’ensemble de leurs demandes ; qu’elles portent sur des opérations de banque au quotidien, d’épargne, de crédit ou encore d’assurance dommage. Tous nos clients conservent bien sûr la possibilité de prendre rendez-vous avec le conseiller de leur choix ou avec le conseiller qui est le plus rapidement disponible au sein de l’équipe.
Par ailleurs, afin d’être toujours plus réactifs, nous avons largement renforcé depuis plus de deux ans l’efficacité de notre service client, intégrant de nouvelles technologies notamment basées sur l’intelligence artificielle, dans l’objectif de réduire au maximum le temps de traitement des demandes de nos clients et en apportant une réponse personnalisée, et ce, quel que soit le canal utilisé.
BNP Paribas fait évoluer ses agences avec une typologie d’amplitudes des horaires d’ouverture. Où en est-ce déploiement ?
Nous adaptons de manière régulière nos agences. Comme tout commerçant, BNP Paribas se doit d’être ouvert aux bons moments, en phase avec la vie du quartier et les attentes de ses clients. C’est le sens du projet que nous avons lancé l’année dernière afin d’ajuster les horaires d’ouverture de nos agences et plateformes, pour permettre à nos clients de disposer des services au moment où ils en ont le plus besoin, avec des horaires simplifiés. Nous avons lancé ce nouveau dispositif qui est bien entendu adapté en continu dans cette période d’alternance, voire de cumul, de confinements et couvre-feu.
Les banques ferment des agences depuis quelques années, BNP Paribas a ainsi fermé 11 % de son réseau depuis 2016 en France. La crise a accentué le fait que les Français se rendent peu en agences. L’optimisation du réseau va-t-elle continuer sur le même rythme ou accélérer ?
Notre réseau d’agences de proximité demeure un pilier essentiel de notre modèle et il a toujours évolué en fonction des attentes de nos clients. À l’avenir, son dimensionnement continuera d’être adapté en permanence à leurs usages.
Propos recueillis par L.B.
