La relation client face aux contraintes réglementaires : l’improvisation salutaire

Le conseiller en banque a pour mission de se comporter en professionnel, dans le respect de nombreuses procédures et d’un cadre réglementaire particulièrement dense. Mais il faut qu’il garde une part de liberté dans son mode de communication. Les règles du théâtre d’improvisation sont là pour lui donner, au quotidien, les outils afin de jouer au mieux son rôle de coproducteur avec le client.

Théâtre

L'auteur

  • Julien
    • Enseignant chercheur en marketing des services Titulaire de la chaire bancassurance Crédit Agricole Nord Est.
      Reims Management School
  • antoine gautier
    • Comédien improvisateur
      Compagnie La Phalène
    • Formateur Consultant

Revue de l'article

Cet article est extrait de
Revue Banque n°754

Financement des entreprises : la nouvelle place des banques

Au fil des ans, la réglementation gérant la relation avec le client s’est alourdie. Le conseiller a notamment connu l’actualisation des documents administratifs dans la démarche Know Your Customer initiée par Bâle II. La directive MIF l’oblige à remplir un questionnaire sur les connaissances financières de son client. Il doit d’ailleurs obtenir la certification AMF pour pouvoir vendre les placements financiers. En matière de crédits à la consommation, il faut, depuis la loi 2010-737 dite loi Lagarde, s’astreindre à la rédaction de documents du type « fiche de dialogue » et suivre aussi une ...
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