Le secteur bancaire européen vit une évolution majeure, stimulée par une évolution réglementaire sans précédent – DSP2 et RGPD notamment –, couplée à l’arrivée de nouveaux acteurs, FinTechs et GAFA dans le secteur, et à l’accélération de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), la blockchain, la biométrie, les chatbots et objets connectés. Les enjeux auxquels font face les banques en Europe ressemblent à ce qu'ont déjà pu vivre d’autres industries, notamment le secteur des Télécoms il y a dix ans.
Trois disruptions majeures ont modifié cette industrie en profondeur :
- le lancement de l'iPhone en 2007 a d'abord fait évoluer les attentes des consommateurs vers une fidélité et une affection accrues pour la marque de leur smartphone, modifiant ainsi la nature de leur relation avec les opérateurs ; les priorités ont alors durablement changé : les consommateurs choisissent désormais le smartphone dont ils ne pourront plus se passer ;
- le lancement de WhatsApp a conduit les opérateurs à repenser leur core business : le SMS n’est plus un levier majeur de croissance des profits ;
- enfin, un déplacement de la valeur s’est opéré de la « voix » (nombre d’heures de communication) vers la « data » (nombre de giga-octets). Le lancement de Facebook annonçait une ère centrée sur internet et son contenu. Le modèle de tarification et les investissements des opérateurs ont donc dû évoluer en conséquence.
Le client et ses nouveaux usages
Les disruptions actuelles dans le secteur bancaire sont de même nature avec, en premier lieu, un changement des attentes des consommateurs. Les priorités évoluent vers l’invisibilité du paiement, le sans contact et les objets connectés, une sécurité et une simplicité accrues, le remplacement du mot de passe par la biométrie. Ils veulent plus d’immédiateté, avec le paiement instantané, et certains souhaitent même une personnalisation de leur expérience client.
Par ailleurs, le développement exponentiel du digital amène à repenser en profondeur le rôle de l’agence bancaire dans la banque au quotidien. L’agence devra évoluer vers davantage de conseils et offrir de nouvelles expériences clients. De même, la rapidité des évolutions technologiques force à reconsidérer les services que la banque développera en interne et ceux qu’elle lancera avec des partenaires technologiques.
Enfin, d'une ère centrée sur le produit, les banques basculent vers une ère centrée sur le client et les nouveaux usages. L’open banking stimule l’innovation et la compétition en permettant plus facilement aux banques et aux nouveaux acteurs d’offrir, via le digital, de nouveaux services. La valeur se déplace ainsi, de manière accélérée, vers les services, qui permettent par exemple d'ouvrir un compte bancaire depuis son canapé, d'obtenir une réponse de crédit de manière instantanée, de gérer ses dépenses et son épargne avec une vision d’ensemble de ses comptes bancaires ou d'obtenir, via des chatbots, des conseils de sa banque 24 heures/24.
Valorisation des actifs, personnalisation, et services
Ce contexte ouvre trois opportunités pour les banques :
- celles qui seront les premières à lancer les nouvelles expériences et innovations attendues par les consommateurs bénéficieront d'un avantage concurrentiel. Les banques pourront notamment s’appuyer sur leurs actifs : la base de clientèle, la proximité, grâce à la capillarité de leur réseau, leurs conseillers et la connaissance clients ;
- elles pourront personnaliser l’expérience et les services pour les clients qui le demandent, en valorisant davantage la connaissance qu’elles en ont à travers les nouvelles possibilités offertes par l’open banking et ce, toujours, dans le strict respect de la vie privée ;
- elles pourront redéfinir leur cœur de métier en se recentrant sur les produits et services qui présentent le meilleur avantage compétitif, tout en jugeant de l'opportunité de commercialiser des solutions « bank as a service ». Il s'agit d'un changement de paradigme pour les banques.
Une culture d'innovation ouverte
Nous avons adopté une culture d’innovation ouverte : incubation en mode agile de projets d’innovation « lab as a service », open API, investissements dans l’IA, la sécurité, le « test and learn », un programme mondial d’accompagnement des start-up les plus innovantes. Avec le rachat de Vocalink, nous avons élargi notre périmètre de la carte vers le paiement instantané.
Enfin, nous avons développé des services d’open banking. Nous avons annoncé en juin 2018 le lancement d’une plate-forme paneuropéenne d’open banking, incluant entre autres un service d’annuaire des tiers de confiance et de surveillance de la fraude, des règles de résolution des litiges, et un hub de connectivité entre les tiers de confiance et les banques. Notre service de résolution des litiges est basé sur un cadre de règles, avec des messages normés et des procédures claires, pour accélérer la résolution des litiges, un portail de communication sécurisé, ainsi qu’un système d’arbitrage – et ce, dans un cadre international, permettant ainsi la résolution de litiges entre acteurs basés dans des pays différents. Notre plate-forme mondiale de connectivité permet aux tiers de confiance de se connecter à l’ensemble des banques via un seul jeu d’API. L’objectif est de créer un écosystème facilitant l’open banking, dans un cadre de confiance et de sérénité.
