Banque de détail

Le modèle multi-accès gagne du terrain

La digitalisation des parcours-client bancaires est aujourd’hui clairement encouragée par les banques à réseau elles-mêmes. Mais cette dimension nouvelle les oblige à redéfinir leur positionnement face aux pure players de la banque en ligne, et à repenser en profondeur la nature des échanges avec les clients, les processus de vente ainsi que le contenu du travail des conseillers.

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Une nouvelle étape de la digitalisation des parcours-client bancaires se profile. Avec la généralisation des dispositifs d’agences en ligne et des applications mobiles, ou encore le déploiement d’expérimentations exploitant l’apport des réseaux sociaux, celle-ci est aujourd’hui clairement encouragée par les banques à réseau elles-mêmes. L’équation n’est pourtant pas facile à résoudre. D’un côté, les clients souhaitent plus d’autonomie et redoutent de faire les mauvais choix en raison d’une culture financière limitée. De l’autre, ils cherchent à être rassurés mais, depuis la crise, ils font ...
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