Comment les banques en ligne sont-elles aujourd’hui appréhendées par les clients ?
La progression de la part de marché des banques en ligne reste encore réduite, en raison de la faible mobilité bancaire des Français toujours fidèles à leur banque traditionnelle. Mais l’intérêt pour les banques digitales progresse significativement (56 % du panel, de l’étude, soit une progression de 11 points en deux ans) notamment et sans surprise auprès des clients multibancarisés, dont certains après une phase d’observation ou de rodage en ont même fait leur banque principale. L’enrichissement de l’offre de banques en ligne avec l’arrivée de néobanques comme N26 ou Revolut a également relancé l’attrait de ce type d’établissement principalement auprès des générations les plus jeunes.
Les banques en ligne parviennent-elles à fidéliser leurs clients ?
Les banques digitales qui se sont implantées sur le marché français ont eu comme premier objectif de constituer très rapidement leur portefeuille de clients, d’où des offres promotionnelles sur la gratuité de certains services ou les bonus consentis à l’ouverture des comptes. Mais elles ont également fait beaucoup d’efforts pour améliorer la qualité et la sécurisation de leurs services. Elles avaient besoin d’inscrire leur relation dans un écosystème sécurisé pour instaurer une relation de confiance. Elles affichent aujourd’hui très peu de mouvements de clients et sont effectivement parvenues à fidéliser ces derniers.
Parmi les nouveaux services numériques, certains sont-ils particulièrement attendus par les clients ?
Les attentes les plus fortes portent sur les services numériques qui permettent de sécuriser la relation, comme les procédés biométriques, mais aussi qui simplifient les usages bancaires avec le développement des fonctions sans contact sur les cartes bancaires, et surtout le virement instantané, plébiscité par les clients même avec un surcoût associé. La diminution des frais reste cependant un élément de motivation fort pour les clients, sur lequel se sont positionnées les banques digitales et les néobanques : ainsi des profils de clients qui ont des usages multidevises ou utilisent des virements à l’étranger peuvent être attirés par l’absence de frais qu’elles offrent sur ce type d’opérations. Enfin dans la perspective d'une plate-forme de services bancaires intégrant des services tiers, surtout envisagée par les clients multibancarisés, ceux-ci sont intéressés par les possibilités de cash back.
L’agrégation de comptes bancaires suscite moins d’attentes de la part des clients, peut-être parce que les banques traditionnelles proposent désormais toutes ce service, souvent grâce à des partenariats ou au rachat de FinTechs.
Restent enfin les services financiers à commande vocale. L'année 2018 a été marquée par l'émergence des enceintes connectées et des assistants personnels. L'équipement a nettement progressé en France, même s'il reste encore modeste par rapport aux pays anglo-saxons et les services disponibles restent restreints aux activités de loisirs ou aux informations pratiques. Or les utilisateurs actuels sont intéressés par les services bancaires et financiers à commande vocale, notamment dans un environnement clos et maîtrisé, par exemple à leur domicile au travers de leur assistant personnel ; c'est beaucoup moins le cas dans une configuration de mobilité, par exemple à l'extérieur ou dans leur environnement professionnel, avec leur smartphone ou leur ordinateur en commande vocale. La plupart des banques en sont encore au stade de l’observation sur ces développements, à l’exception notable de Boursorama qui a lancé en juillet dernier des services de base – comme la consultation bancaire – sur une enceinte connectée. Mais il est vrai qu'il y a 12 mois, personne ne savait encore comment ces services seraient accueillis par les particuliers. En outre il y a eu un débat autour des écoutes qui pourraient être menées via les enceintes, mais les constructeurs ont depuis beaucoup travaillé pour sécuriser les activations du système, ainsi que sur le cryptage des données, car souvent les moteurs d'intelligence artificielle de traitement du langage naturel sont dans le cloud, et il faut organiser le transit de données sur les réseaux. Les constructeurs ont également pris des engagements sur la localisation physique de ces données, et sur l’absence de stockage de ces dernières, donc sans utilisation possible a posteriori. Techniquement, les assistants personnels sont des systèmes très ouverts qui permettent d'interagir facilement avec un système d’information bancaire, à partir du moment où les fondamentaux de l'open banking ont été bien traités, c’est-à-dire que les services sont correctement « exposés » à l'extérieur.
