Les centres de relation-client à l’heure de la digitalisation

Créé le

07.07.2020

Compte tenu des choix stratégiques des établissements, et afin de maintenir notre rentabilité et de développer l’expérience proposée à nos clients dans un environnement de plus en plus concurrentiel et évolutif, les centres de relation-client (CRC) doivent se réinventer. Le CRC doit être un acteur à part entière des parcours clients et des objectifs de l’entreprise. Comment intégrer nos CRC dans nos stratégies ?

Florent Hebert

Mastère Spécialisé Senior Management Bancaire, Promotion 2019/2020 CFPB Ecole Supérieur de la banque, ESSEC Business School

Nos clients, leurs attentes, le monde changent… comment le CRC peut-il lui aussi évoluer pour répondre à l’ensemble des mutations en cours ?

Premièrement, il est nécessaire de positionner le CRC au sein de notre stratégie de distribution et les attentes de nos clients ou prospects. Jeff Bezos, P-DG d'Amazon, explique à quel point il est important de soigner la relation-client après l’achat : « Nous considérons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. ...